Пост-COVID.
Тренды пользовательских сценариев 2020

Как изменятся ожидания пользователей из-за пандемии? Какие тенденции усилятся? Что стоит учитывать при создании продуктов и сервисов?
Банкинг
Страхование
Ритейл
Урбанистика
Недвижимость
HR
Образование
Индустрии
Темы
Дата публикации
июнь 2020
Образование
Здоровье
Технологии
и возможности
Работа
Стиль жизни
Благосостояние
Эра пост-COVID. Время неизвестности
Эра пост-COVID. Время неизвестности
Мы находимся в моменте, когда предсказывать долгосрочные изменения невозможно. Огромное количество событий происходит одновременно, порождая как проблемы, так и возможности. Чтобы остаться актуальными, бизнесам как никогда важно быть гибкими, реагируя на изменения не только в своей отрасли, но и в соседних, чтобы вовремя предсказывать новые ожиданиях и потребности пользователей.
Мы находимся в моменте, когда предсказывать долгосрочные изменения невозможно. Огромное количество событий происходит одновременно, порождая как проблемы, так и возможности. Чтобы остаться актуальными, бизнесам как никогда важно быть гибкими, реагируя на изменения не только в своей отрасли, но и в соседних, чтобы вовремя предсказывать новые ожиданиях и потребности пользователей.
6 фокусов человеческой жизни, определяемых экосистемой трендов, сегодня перемешиваются. Отрасли начали кооперироваться, образуя выгодные взаимоподдерживающие альянсы: медицина и транспорт, ритейл и логистика. Изменилась сама система формирования трендов. Еще недавно инновация переживала хайп и либо уходила, либо становилась модой внутри одной индустрии, или начинала влиять на многие области и становилась трендом. Сейчас остался только хайп острой необходимости, который либо уйдет сразу после карантина, либо на какое-то время станет нашей привычкой, либо перерастет в глобальный тренд и поменяет многие индустрии.

В этой статье мы собрали несколько новых ярких пользовательских сценариев. Часть из них формировалось еще до кризиса, а сейчас складывается в паттерны и потенциально может стать глобальным трендом.
6 фокусов человеческой жизни, определяемых экосистемой трендов, сегодня перемешиваются. Отрасли начали кооперироваться, образуя выгодные взаимоподдерживающие альянсы: медицина и транспорт, ритейл и логистика. Изменилась сама система формирования трендов. Еще недавно инновация переживала хайп и либо уходила, либо становилась модой внутри одной индустрии, или начинала влиять на многие области и становилась трендом. Сейчас остался только хайп острой необходимости, который либо уйдет сразу после карантина, либо на какое-то время станет нашей привычкой, либо перерастет в глобальный тренд и поменяет многие индустрии.

В этой статье мы собрали несколько новых ярких пользовательских сценариев. Часть из них формировалось еще до кризиса, а сейчас складывается в паттерны и потенциально может стать глобальным трендом.
1
Как мы будем работать?
#удаленка #Zoom #новый_офис #коммуникация
Читать
2
Как мы будем строить жизнь?
#жизнь_в_городе #банкинг #страхование #сообщество
Читать →
3
Как мы будет покупать?
#ecom #в_моменте #без_контакта
Читать →
1
Как мы будем работать?
#удаленка #Zoom #новый_офис #коммуникация
Читать
2
Как мы будем строить жизнь?
#жизнь_в_городе #банкинг #страхование #сообщество
Читать →
3
Как мы будет покупать?
#ecom #в_моменте #без_контакта
Читать →
Посмотрите запись нашего Метод-митапа по трендам во время COVID-19 и скачайте Trend Canvas
Посмотрите запись нашего Метод-митапа по трендам во время COVID-19 и скачайте Trend Canvas
Как мы будем работать?
Офис в новой роли
01
Просидев 2 месяца дома, мы обрели много новых привычек. Наш сценарий сильно изменился: оказалось, что для многих индустрий и направлений работа в офисе 5/2 с 9-00 до 18-00 — совсем не обязательна, а эффективность иногда даже повышается.

Люди задаются вопросом: «На каких условиях я готов работать дальше?» А компании предлагают сотрудникам работать удаленно, рассматривают более распределенные формы взаимодействия, соединяющие офисы с онлайн-общением, коворкинг-центры и даже отели для работы.
Рабочие схемы разделились на 3 лагеря:
1
Консерваторы не смогли работать «на удаленке». Для этих компаний/сотрудников критично выйти в офис как можно скорее, им особенно важно будет получить помощь в реинтеграции.
2
Распределившиеся осознали свою и командную эффективность в новых условиях, освоили новые инструменты для работы, отладили процессы. Они будут искать более совершенные сервисы и продукты для онлайн-коммуникации.
3
Совместители смогли объединить работу в офисе и удаленно: они выйдут на работу с гибким графиком или поделят команду на части. Им будет важно найти удобные инструменты одновременной работы очно и в онлайн-режиме.
Останутся ли офисы обязательной частью большинства компаний? Сегодня ответ — да, но изменится их назначение и, в связи с этим — обустройство. Лучшие практики возьмут у IT-компаний, для которых частично распределенная работа — уже норма: отсутствие закрепленного рабочего места, пространства разного назначения, больше возможностей для командной работы. Бизнес постарается сократить часть офисных площадей и рассмотрит перенос офисов из центра на периферию и даже в другие города. Зарплаты удаленных сотрудников будут привязаны не к локации офиса, а к домашней географии работника, а значит уровень зарплат у части работников сократится.

Основным нововведением станет внимание к безопасности: умные датчики для оценки эффективности пространства, очистка воздуха и предметов, сбор данных о работниках.
Просидев 2 месяца дома, мы обрели много новых привычек. Наш сценарий сильно изменился: оказалось, что для многих индустрий и направлений работа в офисе 5/2 с 9 до 18 — совсем не обязательна, а эффективность иногда даже повышается.

Люди задаются вопросом: «На каких условиях я готов работать дальше?» А компании предлагают сотрудникам работать удаленно, рассматривают более распределенные формы взаимодействия, соединяющие офисы с онлайн-общением, коворкинг-центры и даже отели для работы.
Рабочие схемы разделились на 3 лагеря:
1
Консерваторы не смогли работать «на удаленке». Для этих компаний/сотрудников критично выйти в офис как можно скорее, им особенно важно будет получить помощь в реинтеграции.
2
Распределившиеся осознали свою и командную эффективность в новых условиях, освоили новые инструменты для работы, отладили процессы. Они будут искать более совершенные сервисы и продукты для онлайн-коммуникации.
3
Совместители смогли объединить работу в офисе и удаленно: они выйдут на работу с гибким графиком или поделят команду на части. Им будет важно найти удобные инструменты одновременной работы очно и в онлайн-режиме.
Останутся ли офисы обязательной частью большинства компаний? Сегодня ответ — да, но изменится их назначение и, в связи с этим — обустройство. Лучшие практики возьмут у IT-компаний, для которых частично распределенная работа — уже норма: отсутствие закрепленного рабочего места, пространства разного назначения, больше возможностей для командной работы. Бизнес постарается сократить часть офисных площадей и рассмотрит перенос офисов из центра на периферию и даже в другие города. Зарплаты удаленных сотрудников будут привязаны не к локации офиса, а к домашней географии работника, а значит уровень зарплат у части работников сократится.

Основным нововведением станет внимание к безопасности: умные датчики для оценки эффективности пространства, очистка воздуха и предметов, сбор данных о работниках.
Кейсы
Кейсы
Шеринг сотрудников
02
Много лет компании нанимали работников, приглашая стать частью сообщества и ожидая высокой мотивации и проявления проактивной позции. Специалисты, потратившие время и силы на карьеру, ждут, что компания ответит им взаимностью. В ответ HR-департаменты нескольких крупных компаний взяли пример с малого бизнеса, где и раньше была практика «передавать» хорошего специалиста знакомым, трансформировав ее.

Чтобы справиться с экономическими потерями, бренды «передали» сотрудников на время эпидемии. «Совместное использование» переводит сотрудников из компаний с избытком работников туда, где существует насущная необходимость. У человека могут несколько измениться обязанности, но он будет чувствовать себя защищенным, положит новую практику в свое портфолио и сможет вернуться назад после кризиса.

Специалист может стать кинозвездой с агентом, который ищет ему новые подходящие проекты.
Эта практика может породить новые сценарии эффективного использования специалистов, которые и сами будут заинтересованы поработать в разных местах, не тратя усилий на собеседования. Это может дать начало бизнесам, которые будут специализироваться на перемещающихся сотрудниках под проекты. Человек будет искать уже не компанию, а сообщество с близкими ценностями, это даст ему возможность быстрее повышать свой уровень квалификации, универсализирует сбор информации о навыках и опыте.
Много лет компании нанимали работников, приглашая стать частью сообщества и ожидая высокой мотивации и проявления проактивной позции. Специалисты, потратившие время и силы на карьеру, ждут, что компания ответит им взаимностью. В ответ HR-департаменты нескольких крупных компаний взяли пример с малого бизнеса, где и раньше была практика: «передавать» хорошего специалиста знакомым, трансформировав ее.

Чтобы справиться с экономическими потерями, бренды «передали» сотрудников на время эпидемии. «Совместное использование» переводит сотрудников из компаний с избытком работников туда, где существует насущная необходимость. У человека могут несколько измениться обязанности, но он будет чувствовать себя защищенным, положит новую практику в свое портфолио и сможет вернуться назад после кризиса.

Специалист может стать кинозвездой с агентом, который ищет ему новые подходящие проекты.
Эта практика может породить новые сценарии эффективного использования специалистов, которые и сами будут заинтересованы поработать в разных местах, не тратя усилий на собеседования. Это может дать начало бизнесам, которые будут специализироваться на перемещающихся сотрудниках под проекты. Человек будет искать уже не компанию, а сообщество с близкими ценностями, это даст ему возможность быстрее повышать свой уровень квалификации, универсализирует сбор информации о навыках и опыте.
Кейсы
Кейсы
Онлайн всерьез
03
Онлайн-общение не заменило реального присутствия, но уже очевидно, что встреч, ради которых люди перелетают океаны — станет в будущем меньше. Наш жизненный сценарий теперь обязан включать видеосвязь. Технологии, позволяющие стать как можно ближе к собеседнику, не только получили наибольшее внимание, но и мгновенно собрали всю возможную критику.

«Мы в Zoom или в Hangouts? Где ссылка? Я не могу включить видео — у меня ремонт. Дети рисуют на экране, кот свалил ноутбук. Повтори еще раз — звук пропал».
Варианты видеоконференций сегодня негибки, асоциальны и визуально устарели. Им на смену придут инструменты, усиливающие эффект присутствия: камеры, свет, звук, качество и способы передачи информации — мы почувствуем себя гораздо ближе.
Одновременно с использованием конференций, люди по-новому протестировали и другие варианты связи. Так школьники воссоздали школу для проведения выпускного в Minecraft, а учителя вели уроки в Half-Life: Alyx.

Платформы поднимут планку в пользовательском опыте онлайн-общения, взяв best practice из разных платформ и индустрий, усовершенствовав гаджеты и построив качественно новый сценарий коммуникации. Теперь за дело взялись всерьез.
Онлайн-общение не заменило реального присутствия, но уже очевидно, что встреч, ради которых люди перелетают океаны — станет в будущем меньше. Наш жизненный сценарий теперь обязан включать видеосвязь. Технологии, позволяющие стать как можно ближе к собеседнику, не только получили наибольшее внимание, но и мгновенно собрали всю возможную критику.

«Мы в Zoom или в Hangouts? Где ссылка? Я не могу включить видео — у меня ремонт. Дети рисуют на экране, кот свалил ноутбук. Повтори еще раз — звук пропал».
Варианты видеоконференций сегодня негибки, асоциальны и визуально устарели. Им на смену придут инструменты, усиливающие эффект присутствия: камеры, свет, звук, качество и способы передачи информации — мы почувствуем себя гораздо ближе.
Одновременно с использованием конференций, люди по-новому протестировали и другие варианты связи. Так школьники воссоздали школу для проведения выпускного в Minecraft, а учителя вели уроки в Half-Life: Alyx.

Платформы поднимут планку в пользовательском опыте онлайн-общения, взяв best practice из разных платформ и индустрий, усовершенствовав гаджеты и построив качественно новый сценарий коммуникации. Теперь за дело взялись всерьез.
Кейсы
Кейсы
Возможности для компаний
Возможности для компаний
Люди ждут от своих работодателей большего внимания и эмпатии к их проблемам, это потребует развития HR-практик, индивидуального подхода к системе поощрений.

Работодатели постараются закрыть часть ожиданий и новых потребностей, особенно в вопросах безопасности и возможной выгоды от сокращения офисных площадей. Бизнесы будут ждать предложений по перестройке в новых условиях.
Люди ждут от своих работодателей большего внимания и эмпатии к их проблемам, это потребует развития HR-практик, индивидуального подхода к системе поощрений.

Работодатели постараются закрыть часть ожиданий и новых потребностей, особенно в вопросах безопасности и возможной выгоды от сокращения офисных площадей. Бизнесы будут ждать предложений по перестройке в новых условиях.
1
Улучшить мотивацию и эффективность сотрудников, опираясь на уже известные практики и инструменты распределенных IT-команд (Agile, Lean, Design thinking).
2
Предложить B2B-сервисы для распределенной работы: как для эффективного онлайн-общения (устройства, софт, пространство), так и для самоорганизации и повышения личной эффективности.
3
Предложить бесшовные решения для безопасной работы в офисе: проектирование гибкого пространства, датчики для анализа перемещений, системы очистки воздуха и предметов.
1
Улучшить мотивацию и эффективность сотрудников, опираясь на уже известные практики и инструменты распределенных IT-команд (Agile, Lean, Design thinking).
2
Предложить B2B-сервисы для распределенной работы: как для эффективного онлайн-общения (устройства, софт, пространство), так и для самоорганизации и повышения личной эффективности.
3
Предложить бесшовные решения для безопасной работы в офисе: проектирование гибкого пространства, датчики для анализа перемещений, системы очистки воздуха и предметов.
#тренд-канвас #стратегия
Проведите корпоративную онлайн-сессию о будущем ваших продуктов и услуг вместе нашими фасилитаторами.
Форсайт-сессия
Форсайт-сессия
Сообщите нам Вашу контактную информацию:
Если у Вас появились вопросы, напишите нам:
mail@lab-w.com или позвоните:
+7 495 177 51 43
Как мы будем строить жизнь?
Мой дом = все, что его окружает
01
Альтернативные сценарии поиска, аренды и покупки нового жилья существовали до пандемии. Люди начали чаще выбирать место жительства, не только исходя из цены, наличия детского сада или близости к работе. После 2-х месяцев взаперти для многих новые критерии подбора жилья стали жизненной необходимостью. После окончания карантина выделится группа людей с хорошо оформленными потребностями:
1
Тишина для работы. Если я действительно провожу какое-то время дома, мне необходима возможность сосредоточиться или расслабиться. Я буду искать подходящих соседей, хорошие перекрытия, возможно, свой дом с территорией. В этом сценарии важную роль сыграет качество связи и более дешевая цена на удаленные от центра квартиры или загородные дома.
2
Инфраструктура для жизни. Если я не провожу весь день на работе, я буду искать жилье с качественной инфраструктурой для себя и семьи: развлечения, фитнес, прогулки, коворкинг. Спальные районы и вид на шоссе — больше не мой выбор, даже при условии более низкой цены.
3
Сообщество для общения. Для меня важно — кто мои соседи, я не только рассчитываю с ними договориться, но и хочу проводить время. Я выберу жилье, убедившись, что мои соседи — единомышленники. Также для организации сообщества будут важны общественные пространства внутри дворов и дома.
Альтернативные сценарии поиска, аренды и покупки нового жилья существовали до пандемии. Люди начали чаще выбирать место жительства, не только исходя из цены, наличия детского сада или близости к работе. После 2-х месяцев взаперти для многих новые критерии подбора жилья стали жизненной необходимостью. После окончания карантина выделится группа людей с хорошо оформленными потребностями:
1
Тишина для работы. Если я действительно провожу какое-то время дома, мне необходима возможность сосредоточиться или расслабиться. Я буду искать подходящих соседей, хорошие перекрытия, возможно, свой дом с территорией. В этом сценарии важную роль сыграет качество связи и более дешевая цена на удаленные от центра квартиры или загородные дома.
2
Инфраструктура для жизни. Если я не провожу весь день на работе, я буду искать жилье с качественной инфраструктурой для себя и семьи: развлечения, фитнес, прогулки, коворкинг, медицина. Спальные районы и вид на шоссе — больше не мой выбор, даже при условии более низкой цены.
3
Сообщество для общения. Для меня важно — кто мои соседи, я не только рассчитываю с ними договориться, но и хочу проводить время. Я выберу жилье, убедившись, что мои соседи — единомышленники. Также для организации сообщества будут важны общественные пространства внутри дворов и дома.
В результате изменения сценариев может снизиться спрос на самое элитное жилье в центре мегаполисов. Произойдет некоторая обратная миграция: часть компаний сократит размеры офисов, переедет из крупных городов или из центра, отправит часть работников на удаленку. Сотрудники захотят работать из дома с лужайкой, жить рядом с парком и так далее.
В результате изменения сценариев может снизиться спрос на самое элитное жилье в центре мегаполисов. Произойдет некоторая обратная миграция: часть компаний сократит размеры офисов, переедет из крупных городов или из центра, отправит часть работников на удаленку. Сотрудники захотят работать из дома с лужайкой, жить рядом с парком и так далее.
Кейсы
Кейсы
Онлайн-финансы с человеческим лицом
02
Простой диалог с банком онлайн, быстрое бесшовное решение проблемы — сегодня для пользователей стали критичными. Они ждут от банков не только простых сценариев, но и советов и сопровождения до и после проведения банковской операции.
В ближайшем будущем мы, вероятно, увидим больше приложений для цифрового банкинга, предлагающих упрощенный пользовательский интерфейс, предназначенный для снижения барьеров цифровой и финансовой грамотности. Это откроет цифровой банкинг для клиентов, которые менее технологически подкованы.

В ближайшем будущем: «У банка бывают филиалы? А зачем?»
Как только кризис COVID-19 стихнет, клиенты будут ожидать тратить значительно меньше времени в физических филиалах банков. В мире, где бизнес-модель продаж и маркетинга будет виртуальной, банки отойдут от чисто транзакционных цифровых приложений, к тем, которые обеспечивают более глубокое взаимодействие с клиентами. Для этого понадобится объем база и инструменты, сопоставимые с возможностями Google или Amazon в eСommerce.
Простой диалог с банком онлайн, быстрое бесшовное решение проблемы — сегодня для пользователей стали критичными. Они ждут от банков не только простых сценариев, но и советов и сопровождения до и после проведения банковской операции.
В ближайшем будущем мы, вероятно, увидим больше приложений для цифрового банкинга, предлагающих упрощенный пользовательский интерфейс, предназначенный для снижения барьеров цифровой и финансовой грамотности. Это откроет цифровой банкинг для клиентов, которые менее технологически подкованы.

В ближайшем будущем: «У банка бывают филиалы? А зачем?»
Как только кризис COVID-19 стихнет, клиенты будут ожидать тратить значительно меньше времени в физических филиалах банков. В мире, где бизнес-модель продаж и маркетинга будет виртуальной, банки отойдут от чисто транзакционных цифровых приложений, к тем, которые обеспечивают более глубокое взаимодействие с клиентами. Для этого понадобится объем база и инструменты, сопоставимые с возможностями Google или Amazon в eСommerce.
Кейсы
Кейсы
Страховка в контексте
03
От страховых компаний сейчас ждут попадания в уникальные микромоменты, это возможность для неповоротливого страхового рынка заполучить огромное число клиентов, которые до эпидемии не стали бы думать о страховании. Критическим становится внедрение инструментов автоматизации и онлайн-взаимодействия. Компании, реализовавшие простые онлайн-сценарии, уйдут далеко вперед.

Как только потребители увидят, на что способны инновационные бренды, они вряд ли вернутся к опыту на низком уровне.
От страховых компаний сейчас ждут попадания в уникальные микромоменты, это возможность для неповоротливого страхового рынка заполучить огромное число клиентов, которые до эпидемии не стали бы думать о страховании. Критическим становится внедрение инструментов автоматизации и онлайн-взаимодействия. Компании, реализовавшие простые онлайн-сценарии, уйдут далеко вперед.

Как только потребители увидят, на что способны инновационные бренды, они вряд ли вернутся к опыту на низком уровне.
Кейсы
Кейсы
Возможности для компаний
Возможности для компаний
Люди будут готовы платить за конкретные продукты и сервисы, которые облегчат им перестройку жизни на новые рельсы. Они с бОльшим вниманием относятся к своему здоровью, к организации быта, к окружению. Мнение о том, как должны измениться сервисы, у них еще не сформировалось, но они гораздо больше готовы пробовать новое. Поэтому мгновенно взлетят хорошие сервисы, закрывающие по-новому открывшиеся проблемы.
Люди будут готовы платить за конкретные продукты и сервисы, которые облегчат им перестройку жизни на новые рельсы. Они с бОльшим вниманием относятся к своему здоровью, к организации быта, к окружению. Мнение о том, как должны измениться сервисы, у них еще не сформировалось, но они гораздо больше готовы пробовать новое. Поэтому мгновенно взлетят хорошие сервисы, закрывающие по-новому открывшиеся проблемы.
1
Сообщество. Людям, засидевшимся дома, необходимы новые способы и обстоятельства, чтобы говорить и обмениваться идеями. Брендам важно выстраивать для пользователей опыт качественного общения с единомышленниками как в онлайн так и в офлайн.
2
Контекст. В быстро растущих городах образовались яркие группы людей с разными сценариями и интересами: предприниматели отличаются от фрилансеров, художники от дизайнеров, а менеджеры от водителей. Благодаря автоматизированным онлайн-инструментам, компании могут предложить пакетные услуги для разных категорий жителей.
3
Простота. После COVID онлайн станет окончательным приоритетом во всех отраслях, где это возможно. Изменятся и требования к качеству онлайн-сервисов, также они могут приобрести новую аудиторию тех, кто раньше предпочитал избегать интернета. Сервисам важно помогать новым пользователям в погружении, ведь конкуренты находятся всего в паре кликов.
1
Сообщество. Людям, засидевшимся дома, необходимы новые способы и обстоятельства, чтобы говорить и обмениваться идеями. Брендам важно выстраивать для пользователей опыт качественного общения с единомышленниками как в онлайн так и в офлайн.
2
Контекст. В быстро растущих городах образовались яркие группы людей с разными сценариями и интересами: предприниматели отличаются от фрилансеров, художники от дизайнеров, а менеджеры от водителей. Благодаря автоматизированным онлайн-инструментам, компании могут предложить пакетные услуги для разных категорий жителей.
3
Простота. После COVID онлайн станет окончательным приоритетом во всех отраслях, где это возможно. Изменятся и требования к качеству онлайн-сервисов, также они могут приобрести новую аудиторию тех, кто раньше предпочитал избегать интернета. Сервисам важно помогать новым пользователям в погружении, ведь конкуренты находятся всего в паре кликов.
Подпишись на тренды!
Бесплатная подписка 2020.
Выберите отрасль или область, на которые хотите подписаться, и получайте регулярные подборки трендов и советы.
Бесплатная подписка на подборки глобальных и отраслевых трендов
Выберите те области, которые Вам интересны, и получайте регулярные подборки и советы.
Если у Вас появились вопросы,
напишите нам: ellina.k@lab-w.com
или позвоните: +7 495 177 51 43
Как мы будем покупать?
Бесконтактное все
01
Люди ждут, что бренды позаботятся об их безопасности на каждом этапе взаимодействия, отдельное беспокойство вызывает необходимость непосредственного контакта с интерфейсами в общественным местах.

Часть людей больше не готова без особой необходимости находиться в магазинах, торговых и офисных центрах, транспорте, местах для развлечения, тем более если там небезопасно.
Одно из решений — терминалы бесконтактных платежей, уже существует, но скоро, благодаря более совершенным датчикам движения, бесконтактные интерфейсы станут частью всего — от банкоматов до торговых автоматов. Эти пользовательские интерфейсы пока будут медленными, но «бесконтактное взаимодействие» выберут в пользу безопасности. Сложности смогут нивелировать гибридные системы, способные переключаться обратно на сенсоры.

Еще одно решение — сократить саму возможность контакта с персоналом или исключить очереди, например, с помощью QR-платежей.
Люди ждут, что бренды позаботятся об их безопасности на каждом этапе взаимодействия, отдельное беспокойство вызывает необходимость непосредственного контакта с интерфейсами в общественным местах.

Часть людей больше не готова без особой необходимости находиться в магазинах, торговых и офисных центрах, транспорте, местах для развлечения, тем более если там небезопасно.
Одно из решений — терминалы бесконтактных платежей, уже существует, но скоро, благодаря более совершенным датчикам движения, бесконтактные интерфейсы станут частью всего — от банкоматов до торговых автоматов. Эти пользовательские интерфейсы пока будут медленными, но «бесконтактное взаимодействие» выберут в пользу безопасности. Сложности смогут нивелировать гибридные системы, способные переключаться обратно на сенсоры.

Еще одно решение — сократить саму возможность контакта с персоналом или исключить очереди, например, с помощью QR-платежей.
Кейсы
Кейсы
Микромоменты
02
Пользователи будут ждать от брендов советов в моменте — реального попадания в их сценарий и потребности, больше, чем обычно.
Тяжелый психологический опыт карантина мы будет преодолевать все вместе. Выиграют те, кто сможет проявить эмпатию к своим клиентам.

Каждое движение, которое человек совершает в физическом или в цифровом формате, сталкиваясь с сервисами и продуктами (UX), должно быть таким, чтобы оно облегчало его жизнь.
COVID-19 выявил ряд уже существующих проблем в процессе совершения покупок в физическом магазине, например, при перемещении в поисках нужного товара. Сейчас решение этих проблем критично для посещения какого-либо магазина, поскольку после карантина люди продолжат соблюдать новые гигиенические нормы. Ритейлеры будут искать способы адаптироваться к изменению поведения потребителя.
Пользователи будут ждать от брендов советов в моменте —реального попадания в их сценарий и потребности, больше, чем обычно.
Тяжелый психологический опыт карантина мы будем преодолевать все вместе. Выиграют те, кто сможет проявить эмпатию к своим клиентам.

Каждое движение, которое человек совершает в физическом или в цифровом формате, сталкиваясь с сервисами и продуктами (UX), должно быть таким, чтобы оно облегчало его жизнь.
COVID-19 выявил ряд уже существующих проблем в процессе совершения покупок в физическом магазине, например, при перемещении в поисках нужного товара. Сейчас решение этих проблем критично для посещения какого-либо магазина, поскольку после карантина люди продолжат соблюдать новые гигиенические нормы. Ритейлеры будут искать способы адаптироваться к изменению поведения потребителя.
Кейсы
Кейсы
Что может быть в онлайн — должно быть в онлайн
03
Одно из ожиданий, которые останутся после карантина — делать все в онлайн. Это не только про ожидания от удобных сайтов, приложений и других онлайн-систем. Это также касается времени, которое мы теперь не желаем тратить на то, чтобы до какого-либо сервиса доехать, мы будем не готовы ждать в очереди, ехать в пробках, совершать какие-либо рутинные, повторяющиеся действия.

«Для чего мне ехать к врачу за третьей справкой? Почему я должен сам гнать машину в сервис?» — цифровизация должна вернуть нам наше время.
Одно из ожиданий, которые останутся после карантина — делать все в онлайн. Это не только про ожидания от удобных сайтов, приложений и других онлайн-систем. Это также касается времени, которое мы теперь не желаем тратить на то, чтобы до какого-либо сервиса доехать, мы будем не готовы ждать в очереди, ехать в пробках, совершать какие-либо рутинные, повторяющиеся действия.

«Для чего мне ехать к врачу за третьей справкой? Почему я должен сам гнать машину в сервис?» — цифровизация должна вернуть нам наше время.
Кейсы
Кейсы
Возможности для компаний
Возможности для компаний
Нас ждет очередной взрыв eCommerce. Для компаний летальным может оказаться любой провал в сценарии пользователя, который раньше прощался. Недостаточно просто иметь онлайн-магазин, теперь онлайн-покупки нужно жестко вписывать в другие жизненные сценарии, иначе на них просто не станут тратить время. Люди останутся с вами, если:
Нас ждет очередной взрыв eCommerce. Для компаний летальным может оказаться любой провал в сценарии пользователя, который раньше прощался. Недостаточно просто иметь онлайн-магазин, теперь онлайн-покупки нужно жестко вписывать в другие жизненные сценарии, иначе на них просто не станут тратить время. Люди останутся с вами, если:
1
Онлайн-продукты попадают в изменившийся сценарий клиента сегодня: в ситуации во время и после карантина. Он не должен волноваться о возврате, качестве, безопасности, невнятных сроках и условиях доставки.
2
Вы экономите ресурсы клиента с помощью своего сервиса. Он не тратит ни секунды лишнего времени, решает свои проблемы наиболее эффективным способом, покупает продукты так, как удобно именно ему.
3
Все части CX (клиентского опыта) работают слаженно и превосходят ожидания. У сотрудников есть гибкость для решения нестандартных проблем клиентов и быстрого исправления провалов в их сценариях, а онлайн-сервисы помогают получить опыт, приближенный к личному присутствию по простоте и ощущениям.
1
Онлайн-продукты попадают в изменившийся сценарий клиента сегодня: в ситуации во время и после карантина. Он не должен волноваться о возврате, качестве, безопасности, невнятных сроках и условиях доставки.
2
Вы экономите ресурсы клиента с помощью своего сервиса. Он не тратит ни секунды лишнего времени, решает свои проблемы наиболее эффективным способом, покупает продукты так, как удобно именно ему.
3
Все части CX (клиентского опыта) работают слаженно и превосходят ожидания. У сотрудников есть гибкость для решения нестандартных проблем клиентов и быстрого исправления провалов в их сценариях, а онлайн-сервисы помогают получить опыт, приближенный к личному присутствию по простоте и ощущениям.
Отчет по трендам
Напишите нам, чтобы заказать отчет по трендам для Вашей индустрии. В рамках своей работы мы не только применим мировой опыт, но и не забудем о российской специфике.
Отчет по трендам
Сообщите нам Вашу контактную информацию:
Если у Вас появились вопросы, напишите нам:
mail@lab-w.com или позвоните:
+7 495 177 51 43
Отчет подготовили
Отчет подготовили
Евгения Палевская
Исследователь, руководитель проектов и лидер тренд-практики Лаботарории Wonderfull
Анна Пилютик
Старший UX-исследователь, интерактивный дизайнер Лаборатории Wonderfull
Поделитесь трендами!
Контакты
Если у Вас появились вопросы, напишите нам: mail@lab-w.com
или позвоните:
+7 495 177 51 43
Форма для связи
Оставьте свои контакты, наш менеджер свяжется с вами и ответит на все вопросы.
Made on
Tilda