Путь Лаборатории Wonderfull, которая придумала более 1200 проектов: от «Центра обеспечения мобильности пассажиров» в Мосметро до UX/UI стайл-гайда Tele2.
03.12.2021
Дизайн-мышление… Хм, звучит интересно, но, возможно, не очень понятно. Все в порядке: методология стала трендом в России не так давно. А между тем уже 17 лет в нашей стране работает компания, которая проводит исследования, генерирует идеи и создает прототипы для крупных компаний — Лаборатория Wonderfull. Это такая невидимая фея, которая привносит в бизнес креатив и делает его чуть более живым и направленным на человека.
Эта статья — не просто линейное изложение истории Лаборатории. Материал поможет углубиться в суть дизайн-мышления: например, вы узнаете, как рождались проекты «Музыка в метро» и «Центр обеспечения мобильности пассажиров», кто поддерживал Tilda и Miro в начале их пути и что такое костюм эмпатии.
Часть первая:
с чего все начиналось

2004−08 годы стали знаковыми для развития методологии дизайн-мышления. В США на базе Стэнфордского университета Дэвид Келли открывает школу инноваторов d. school (Hasso Plattner Institute) — вскоре она превратится в центр притяжения для будущих дизайн-мыслителей. Становятся широко доступными инструменты проектирования — Диаграмма Венна и Персона-модель. В России направление только-только появляется, но и здесь наконец возникает энергетическое пространство для тех, кто готов мыслить и работать нестандартно. Это Лаборатория Wonderfull.
Персона модель
диаграмма Венна
День рождения Лаборатории — 1 октября 2004. Ее основала выпускница Философского факультета СПбГУ, HS Anhalt (Германия) и Staffordshire University (Англия) Мария Сташенко. Первый офис компании находился в небольшом подвальном помещении напротив Апраксина двора в Санкт-Петербурге — на этих скромных квадратных метрах рождались по-настоящему глобальные идеи и планы. Например, в начале пути Лаборатория сотрудничала с о всемирно известными FMCG-компаниями: Coca-Cola и Procter & Gamble. Кстати, название Лаборатории возникло не случайно: первые международные клиенты откликались на законченные проекты эпитетом «Wonderful!». Это слово понравилось команде и закрепилось.

В Лаборатории начинается этап активной исследовательской и просветительской деятельности. В год своего основания Wonderfull инициирует и проводит открытое исследование «Роль дизайна в бизнесе» — в этом проекте изучался опыт более 150 компаний из разных отраслей по управлению дизайном и креативными разработками. Выяснилось, что бизнес в тот период воспринимал дизайн как последнее звено в цепочке создания продукта, «вишенку» на торте. Мало кто задумывался о возможности масштабирования дизайн-мышления на полноценные бизнес-модели.

В 2005 Мария Сташенко собирает первый в России курс лекций «Дизайн-менеджмент» для Британской Высшей Школы Дизайна (Москва), а уже в 2007 открытый курс по дизайн-мышлению начинает работать на площадке Лаборатории. Его выпускники выполнили исследования и создали разработки по брифам от Mars, P&G и BASF. Так Москва окончательно становится центром развития дизайн-мышления в России, и Wonderfull переезжает в столицу.
Тем временем интерес к дизайну в стране растет, зарождаются новые тренды. Концепция «Центров развития дизайна» — один из них. Министерство экономического развития и торговли и Герман Греф в частности предложили к 2008 году создать сеть локальных центров, которые работали бы над улучшением промышленного дизайна и дизайна городской среды. Команда Wonderfull стала соавтором этого проекта.
Часть вторая:
дизайн-мышление и цифра

Пока мир постепенно переходит с кнопочных телефонов на сенсорные айфоны, дизайн-мышление движется в том же направлении — вступает в эпоху цифровизации.

2009 год для Лаборатории Wonderfull запомнился цифровыми экспериментами с клиентским опытом. Например, для пользователей мобильных телефонов Blackberry были созданы карта эмпатии (визуализация идей, например, в виде схемы-рисунка, помогающая поставить себя на место клиента) и CJM («карта путешествия клиента» — порядок взаимодействия с компанией или продуктом).
Чтобы методы цифрового проектирования не пылились на полках и стали доступными людям, Лаборатория публикует на Slideshare электронную методичку «Дизайн-мышление. Рабочие материалы». Это первый русскоязычный гайд по Дискавери-фазе — начальному этапу разработки продукта, которая позволяет изучить отрасль, особенности заказчика и целевой аудитории. Методичку скачали более 100 тысяч раз.

В 2010 никто не слышал о сервисе Miro — и даже его создатель, потому что сервис на тот момент носил название RealtimeBoard. Это российская платформа для совместной работы распределенных команд, бесконечная онлайн-доска, захватившая впоследствии международный рынок. Wonderfull была первой компанией, которая поддержала идею автора сервиса Андрея Хусида. «Цифровые стикеры» использовали на интенсиве в «Британке» — студенты увидели в них забавный, пока еще диковинный инструмент для работы.

Два года спустя Лаборатория начинает плотно сотрудничать с SAP — немецкой компанией-производителем ПО для организаций. К команде Wonderfull обратились с задачей соединить элементы дизайн-мышления и стратегическое развитие компании. Результаты не заставили себя долго ждать: план развития на 2013 год в SAP готовили по методологии Design Thinking, а позднее при участии Лаборатории Wonderfull открылась «Академия передовых практик» и был создан «образовательный дизайн» для форума «SAP Education 2014».
«Дизайн-мышление — это не только красивая декорация фасада, но и проектирование самого каркаса, бесконечные битвы, провокационные вопросы и смелые идеи. „Академия передовых практик“ получилась действительно передовой!»
​​Яна Андриясова
офис стратегических инициатив SAP CIS
Разумеется, дизайн-мышление как феномен тоже не стояло на месте и становилось все более четким концептом. В это время выходят два принципиально значимых для методологии медиапродукта. Первый — книга СЕО компании IDEO Тима Брауна «Change by Design». Это краткий манифест от первого лица о том, почему дизайн-мышление и подход «от пользователя» очень эффективны. Второй — документальный фильм «Design & Thinking», который посмотрели в Google, Microsoft, Target, Гарвардском университете. Ну и конечно же в Лаборатории Wonderfull .
Часть третья:
культ эмпатии

В 2013—2016 в Wonderfull случается настоящий бум человеко ориентированных проектов. Например, по инициативе Марии Сташенко начинается масштабное исследование опыта пассажиров с ограниченной мобильностью в Московском метрополитене. Участники интенсива создадут концепцию консьерж-сервиса помощи маломобильным гражданам — прототип будущего «Центра обеспечения мобильности пассажиров» (ЦОМП). Он позволяет сделать поездки безопасными и комфортными для людей с ограниченными возможностями здоровья: сопровождение осуществляется от начальной до конечной точки маршрута. К 2015 году сервис распространится на все станции Московского метрополитена.
«Как профессиональный психолог я осознаю всю ценность дизайн-мышления. Оно предполагает человеко-центричный подход — ты слышишь и понимаешь собеседника, проявляешь к нему эмпатию. Это помогает взглянуть на обычные вещи под другим углом»
​​Юлия Нерозникова
исследователь и фасилитатор Лаборатории Wonderfull
В 2014 команда Лаборатории работает над медицинским проектом. Задача — спроектировать современный сервис для клиники «Палитра» во Владимире. Исследование приводит команду к серии инсайтов, а именно:
Отношение к врачам напрямую связано с их отношением к пациентам (докторам тоже нужна чистая уютная кухня);
Сервис начинается не в кабинете врача, а с первого звонка в клинику;
Клиенту важно, чтобы его машина (велосипед, коляска и т. д.) была удобно припаркована;
Чем короче путь из кабинета в кабинет — тем лучше;
Самая важная компетенция медперсонала — умение сопереживать.
В результате в «Палитре» появились новые пространства для персонала — светлые, с большим количеством воздуха, с современной мебелью. Для посетителей открыли большую парковку, а еще сделали широкий и удобный проезд для инвалидов-колясочников. Улучшили и навигацию: добавили крупные изогнутые таблички с обозначением кабинетов и закрепили отдельные цвета за каждым этажом.
«Дизайн-мышление для меня ценно тем, что в центре любой разработки здесь — человек. Его действия, цели и, самое главное, истинные ценности. Вопрос „Почему?“ я задаю в любой непонятной ситуации, чтобы сблизиться с собеседником»
Илай Бексултан
старший исследователь, фасилитатор и руководитель проектов Лаборатории Wonderfull
Если спуститься в метро, то сегодня на некоторых станциях можно увидеть зоны для выступления музыкантов. Мало кто знает, что это совместный проект Wonderfull и Британки (точнее — студентов курса Марии Сташенко). Студенческая инициатива в 2015 году вылилась в благотворительный продюсерский центр «Музыка в метро» — теперь артисты могут легально выступать за пожертвования.

В 2016 Лаборатория презентует прорывной метод вживания в опыт пользователя — костюм симуляции 3-го возраста GERT. Он позволяет испытать особенности движения и восприятия окружающего мира у престарелых людей и людей с ограниченными возможностями. Как это стало возможно? Утяжеляющий жилет снижает подвижность, очки имитируют проблемы со зрением, а специальная обувь создает ощущение нетвердой походки. Метод быстро заинтересовал крупные компании — в частности, костюм эмпатии надевал Герман Греф для оценки уровня сервиса в «Сбербанке».
Хотя ориентация на человека — превалирующая тенденция этого периода развития Wonderfull, команда работает не забрасывает и другие направления. Все быстрее прогрессирует сотрудничество с цифровыми компаниями: Лаборатория прототипирует новые услуги, сайт и UX/UI стайл-гайд оператора Tele2, а еще взаимодействует с основателем будущего хита веб-разработки Tilda Никитой Обуховым (первый релиз сервиса тестировала команда Wonderfull).

За консультацией и идеями в Лабораторию приходят также и международные клиенты: Мэрия бельгийского города Кортрейк ставит задачу улучшить маршруты по историческому центру города. Итог — план преображения центра Кортрейка: команда предложила создать удобную навигацию и повысить интерактивность входов, чтобы туристы могли узнать что-то интересное о месте, где они находятся.
Часть четвертая:
не последняя

За последние 5 лет крупных проектов у Лаборатории стало больше, расширилась и их отраслевая география. К примеру, в 2017 для конкурса «Новый дизайн рабочего пространства ГК «Росатом» Wonderfull представляет новый стандарт оформления дизайна пространств. Его цель — повысить эффективность работы сотрудников. Почему это важно? По статистике около 60% сотрудников недовольны своим рабочим пространством, при этом целых 98% полагают, что без этого невозможна максимальная мотивация и заинтересованность в высоком результате.

На Росатоме эксперименты Лаборатории не заканчиваются — команда выигрывает на 3-ем Международном фестивале архитектурного кино с видео-этнографическим проектом Workspace of the Future. Если коротко: в сжатом низкофункциональном пространстве невозможно проводить эффективные встречи: затекает шея, некуда положить личные вещи, мало розеток, узкие проходы и так далее. Что делать? Модернизировать пространство.
В 2018 Wonderfull выходит на рынок с авторской игрой для генерации идей в бизнесе. Это тренд-конструктор Playing the Future: игровое поле с диаграммой Венна (пересекающиеся круги, которые помогают выявить сходства у разных множеств), карточками с трендами в разных сферах (образование, ритейл, финансы и др.) и двухминутными заданиями на продумывание идей. Успехи в продаже игры в очередной раз доказали, что для достижения глобальных целей компании нужен креативный подход к составлению планов.
«Самый необычный прототип в моей практике — коробка, всякие металлические пластины и еще что-то мягкое. Это была схема двигателя для кондиционера с функцией климат-контроля. А сама презентация сопровождалась фоновой музыкой для большей эффектности»
Юра Морозов
спикер, трекер d.standards
Дальше — работа с крупными заказчиками и большими проектами. Для Alfa Private Лаборатория проводит реинжиниринг бизнес-процессов и организационного моделирования. Решения строились на основе инсайтов клиентов: плохой сервис — это когда финансовый советник перекладывает ответственность на пользователей, а хороший — если видит на 2 шага вперед и решает проблемы еще до их появления.

Wonderfull предложила новую схему для оптимизации взаимодействия с клиентами: теперь вместо финансовых советников вводилась должность финансовых стратегов, которые существовали не сами по себе, а объединялись в команды под руководством тим-лидеров, направляющих все процессы. Расширился и функционал стратегов: они стали не просто консультантами, а людьми, готовыми предложить упакованные стратегические решения (сработала формула «стратегические решения = продукты + каналы + финансовое консультирование»).

Аграрный сектор довольно консервативен, но это не значит, что ему не нужны новации. В 2020 Лаборатория занималась проектом по цифровизации опыта аграриев: был создан маркетплейс Поле. рф, через который можно удаленно заказывать сельхозтовары, решать финансовые вопросы, реализовывать урожай. Этот кейс можно легко вписать в глобальный тренд: пандемия COVID-19 стала мощным драйвером роста рынка e-commerce. Многие интернет-продавцы расширили каналы продаж за счет размещения на маркетплейсах. Представим это в цифрах: почти половина онлайн-продаж в 2020 году пришлась на маркетплейсы.

Ну и наконец очень важный проект текущего года — он касается сферы социального предпринимательства и социального волонтерства. Лаборатория провела глубинный исследовательский проект для Школы патронажного ухода «Внимание и забота». Команда задействовала сразу несколько инструментов: интервью с сиделками, карту пути патронажной сестры и сервисное проектирование возможных решений. Это поможет улучшить услуги сопровождения и компетенции работников.

Всю историю Лаборатории Wonderfull можно попробовать свести к цифрам, серьезным и не очень: отраслевой опыт более чем в 20 индустриях, 3900 мозговых штурмов, 230 225 чашек кофе, 8280 ошибок. Но главное не это. Главное — люди, жизнь которых благодаря Лаборатории стала лучше (статистика подсказывает, что это около 10 млн человек).
«Люблю людей. Каждый человек как другая вселенная — важно понимать, как он мыслит и что мотивирует его поступки. Это полезно не только для рабочих проектов, но и в личной жизни».
— Цитата принадлежит одному из сотрудников компании. Но так мыслит каждый, кто здесь работает
Поделиться:
Made on
Tilda