UX-dating с Alfa Research Center: как Лаборатория Wonderfull отмечала День святого Валентина
В символичный день 14 февраля команда Лаборатории Wonderfull посетила UX-dating в Alfa Research Center. Поздравили коллег с открытием и обменялись ценным опытом! Вспоминаем, как это было.
29.03.2022
Шаг 1. Экскурсия

В начале встречи нас ждало знакомство с современным рабочим пространством центра исследования клиентского опыта Альфа-Банка. Игорь Захарченко, руководитель Центра компетенций UX, провел экскурсию по 15 тестовым зонам, рассказал об их назначении и продемонстрировал технологическую начинку.

Запуск проекта состоялся осенью прошлого года. Сегодня здесь изучают, как люди взаимодействуют с сервисами, услугами и рекламой банка в различных ситуациях.

Пространство Alfa Research Center — это город в миниатюре. На 500 м2 нашлось место для улицы Нильсена-Нормана, названной в честь изобретателей UX, и полноценной квартиры с уютной мебелью. Посетителей ждет отделение банка с настоящим банкоматом и — не поверите! — макет вагона метро.
Идея пространства принадлежит команде Центра компетенций. При проектировании учитывались распространенные недостатки уже существующих лабораторий. В итоге было создано 15 зон — имитаций локаций, в которых проводит день типичный житель мегаполиса. Среди них — дом, улица, метро и работа.
Внутреннее пространство Alfa Research Center
Внутренний и внешний дизайн вагона ситуационного моделирования буквально приковал внимание наших сотрудников. Здесь, как и в других локациях центра, установлены 2 камеры: первая подключена к 5 нейросетям, управляемых искусственным интеллектом, и показывает 7 базовых эмоций респондента, а вторая фиксирует его взаимодействие с устройством. Комментарии респондента пишет микрофон.

Эти технологии позволяют предугадывать желания клиентов и создавать востребованные продукты и цифровые каналы. Например, искусственный интеллект зафиксирует беспокойство человека по поводу сохранности личных данных, когда он находится в метро в час-пик, — и этот паттерн поведения учтут при разработке мобильного приложения банка.
Так выглядит вагон ситуационного моделирования изнутри
Конечно, может случиться и так, что для тестирования понадобится какая-то зона помимо уже названных. На этот случай в центре есть локация-трансформер. Огромная интерактивная панель из 3 мониторов поворачивается на 360° и превращается в любую нужную декорацию. Несколько манипуляций — и вы в аэропорту или на даче.

Alfa Research Center — это место, где компактно соседствуют друг с другом лучшие технологические достижения последних лет. Нам удалось посмотреть на процесс компьютерной визуализации эмоций человека. Система нейросетей Sense Machine фиксирует поведение клиента и на основе 40 тыс. параметров анализирует его внутреннее состояние. Сразу видно, что без фактора «социального ожидания» чувствует человек — страх, счастье или гнев.
Процесс считывания эмоций
Шаг 2. Презентация исследования «Проблемы профессии»

UX-dating стал первой площадкой для публичной презентации открытого исследования Лаборатории Wonderfull! Его тема — проблемы профессии: в конце 2021 года мы опросили 300 UX-специалистов из крупных российских компаний. Итоги исследования представила директор Лаборатории Мария Сташенко.

Вот 7 главных тезисов по итогам исследования:

Практики-зумеры очень часто сталкиваются с проблемами при выборе методов и инструментов исследования. Миллениалы нередко допускают ошибки при составлении гайдов и гипотез, а люди старшего поколения обеспокоены шаблонностью мышления и неточным фокусом исследований. При этом проблемы с выбором целевой аудитории есть у специалистов всех возрастов!
Получить вау-результат UX-исследователям мешают:
  • неполная обработка информации (23% ответов)
  • отсутствие опыта в исследованиях (20% ответов)
  • неточный выбор целевой аудитории (18% ответов)
  • неудачный способ сбора информации (15% ответов)
Судя по данным исследования, больше всего UX-специалистов работает в сфере телекоммуникаций и IT (15%), в финтех-направлении (13%), а также в консалтинговых и маркетинговых компаниях (12%).
Один из важнейших факторов успеха исследования — open-minded руководство. Открытость и готовность принять практику исследований и «поверить» в них часто становятся решающими.
ТОП-3 инструментов, которые лучше всего помогают изучать клиентский опыт: интервью, опрос и карта пути клиента.
Почти 99% инсайтов на просторах большой организации теряются. Остается лишь 1% идей, который проще всего воплотить.
Почти в 70% случаев задачи проекта меняются в процессе исследований — уже собранные находки перестают быть актуальными и оказываются «выброшенными» за ненадобностью.
«Маркетплейсы: клиентский опыт»
Путь клиента на маркетплейсе, ТОП-5 факторов, которые заставляют клиентов возвращаться вновь, ключевые проблемы и зоны роста онлайн-гигантов: участники метод-митапа первыми получат полноформатный отчет.
Инсайты
Кейсы
Аналитика
PDF отчет
Открытое исследование Лаборатории Wonderfull 2021-2022
Кажется, что одна из главных задач специалистов в UX по-прежнему состоит в том, чтобы наращивать экспертизу. Главная мысль, которая прозвучала в тот день — исследования приносят много данных, но в работу чаще всего идет то, что на поверхности. Многие глубокие вещи остаются невостребованными.
Проблема UX-исследований заключается даже не в качестве или объеме самих исследований, а в том, насколько они востребованы и внедрены в практику бизнеса и работы продуктовых команд.
По завершении презентации Мария Сташенко и наши коллеги из Alfa Research Center в формате дискуссии обсудили вопросы, которые задали зрители онлайн-трансляции. Получился интересный и полный находок вечер!
Шаг 3. Торт — главная валентинка!

Финал встречи был по-настоящему сладким. В гости мы пришли не с пустыми руками — взяли с собой 11-килограммовый торт, оформленный в фирменном стиле Alfa Research Center.
А коллеги к чаепитию приготовили свой — не менее красивый — торт. Сладостей было так много, что пришлось звать людей из соседних офисов и заодно делиться с ними эмоциями от UX-dating.
Но торт — не единственный подарок Wonderfull. Мы также принесли стопку книжек Джима Калбаха «Путь клиента». Часть из них коллеги унесли по домам, а часть пополнила библиотечную коллекцию Alfa.
Карты клиентского опыта помогают увидеть картину целиком и сделать так, чтобы путь клиента в компании был приятным и эффективным. Есть сотни способов создания таких карт. Джим Калбах, консультант eBay, Audi, SONY, Citrix и других компаний, собрал их в одной практической книге «Путь клиента».

Джим Калбах

«Путь клиента»

Благодарим Alfa Research Center за приглашение и надеемся на новые встречи и совместные проекты!
Поделиться:
Made on
Tilda