Дизайн-мышление
в индустрии гостеприимства
Опыт гостей Чехов #API

Клиент
Дизайн-мышление
Guest Journey Mapping (GJM)
Трендвотчинг
Инструменты проекта
Год
2020
Как изменилась индустрия гостеприимства? Какие новые вызовы стоят перед отельерами? И как ответить на быстро меняющиеся запросы посетителей? Делимся инструментами «быстрой» перестройки бизнеса под запросы клиентов на основе нашего опыта.
Дизайн-мышление часто связывают с неким креативным процессом, который помогает нам «поиграть» в генерацию креативных идей. На практике выходит иначе: дизайн-мышление - незаменимый инструмент для быстрой диагностики проблем в обслуживании клиентов и таком же стремительном их исправлении. Почему - так: рассказываем на опыте кейса с деловой резиденцией Чехов #API.
1. Как быстро провести диагностику клиентского опыта?
Ключ к успеху диагностики клиентского опыта - не большой бюджет, и даже не именитое агентство, которое окажет вам эту неоценимую услугу. Как правило, и то, и другое, скорее добавит вам объём работы и сделает ваш путь к клиенту еще более длительным и тернистым.
Чтобы построить работу гибко и здравомысленно, следуйте правилу:
«Инструменты диагностики опыта клиентов - в руки сотрудникам»
Никто лучше ваших сотрудников в сети отелей или деловой резиденции не чувствует и не понимает потребности клиентов. Для того, чтобы активировать потенциал знаний о клиентах, передайте сотрудникам инструменты диагностики клиентского опыта.
«В сложный момент на пике пандемии появилась идея использовать инструменты и экспертизу Лаборатории Wonderfull и «Центра дизайн-мышления». И вот, мы с командой уже проводим полевые исследования, глубинные интервью наших гостей, заполняем рабочие формы, параллельно изучая наших и чужих стейкхолдеров и придумывая идеальные чеклисты для резиденции»
главный менеджер научно-творческой резиденции Чехов#APi
Дмитрий Савельев
Самый доступный из инструментов - карта пути гостя или Guest Journey Map.
Чтобы передать сотрудникам этот инструмент, проведите небольшой инструктаж и расскажите о том, какое интересное задание им предстоит выполнить. Предусмотрите возможность провести «конкурентную разведку».
Так, чтобы продиагностировать опыт клиентов в резиденции Чехов #API, участники команды оценивали не только впечатления гостей в собственном пространстве, но и отправились наблюдать и тестировать сервисный сценарий в других отелях.
Для этого нам пригодилась предварительная «заготовка» - основа сценария обслуживания, вокруг которого сотрудники Чехов #API собирали клиентский опыт.
Чтобы передать сотрудникам этот инструмент, проведите небольшой инструктаж и расскажите о том, какое интересное задание им предстоит выполнить. Предусмотрите возможность провести «конкурентную разведку».

Так, чтобы продиагностировать опыт клиентов в резиденции Чехов #API, участники команды оценивали не только впечатления гостей в собственном пространстве, но и отправились наблюдать и тестировать сервисный сценарий в других отелях.

Для этого нам пригодилась предварительная «заготовка» - основа сценария обслуживания, вокруг которого сотрудники Чехов #API собирали клиентский опыт.
Бронирование
Сайт, ОТА, ответ по телефону
Коммуникация после бронирования
Подтверждение брони, другие письма, оплата
Заселение
Приветствие, welcome drink, рассказ о пространстве, униформа, анкета гостя, правила, стойка администратора
Внешний вид и территория
Парковка, навигация, общее впечатление
Гостевые номера
Чистота. Ключ, напитки, личные принадлежности, техника. Гардероб, аксессуары. Одеяла. Кондиционер, WIFI
Общие пространства и активности
Наличие пространств для гостей, оснащение, техническая исправность, чистота. WIFI. Активности, мастер-классы. Баня, массаж, фитнес. Фотосессии
Питание
Стоимость. Меню BBQ, алкогольное, на других языках. Room service. Индивидуальный заказ. Виды чая, кофе, молока.
Конференц-возможности
Пространства. Оборудование. Кофе-брейки. Заказ тренера
Карта пути гостя/ Guest Journey Map. Лаборатория Wonderfull
Guest_Journey_Map_Chekhov_API.jpg
Изучите опыт построения карты клиентского пути на нашем курсе
«CJM - Customer Journey Map» в «Центре дизайн-мышления».
2. Как быстро создать новый сценарий обслуживания?
После того, как истории обслуживания клиентов собраны, аудио-интервью с клиентами записаны и конкурентная разведка вашей командой самостоятельно проведена, отправляйтесь строить
«Карту пути гостя / Guest Journey Map» в светлом и творческом пространстве.
После того, как истории обслуживания клиентов собраны, аудио-интервью с клиентами записаны и конкурентная разведка вашей командой самостоятельно проведена, отправляйтесь строить «Карту пути гостя / Guest Journey Map» в светлом и творческом пространстве.
Поделиться своими находками, выписать цитаты гостей и оживить карту пути клиента - это увлекательная активность не оставит равнодушным вашу команду и поможет хорошо познакомиться с проблемами в обслуживании всем причастным к этой работе.
«Решение вопроса начинается с правильной формулировки проблемы»
Когда проблемы найдены и сформулированы, и, самое важное, зафиксированы в едином, простом и наглядном документе - «Карте пути гостя», самое время взяться за их решение.
Для того, чтобы сгенерировать идеи по улучшению сценария обслуживания, обогатите вашу креативную сессию свежими трендами в индустрии гостеприимства. В этом вам поможет подборка карт трендов «Playing the Future. A trend watching game», которая доступна как в формате бумажных наборов карт, так и в формате онлайн на досках Miro.
Для того, чтобы сгенерировать идеи по улучшению сценария обслуживания, обогатите вашу креативную сессию свежими трендами в индустрии гостеприимства. В этом вам поможет подборка карт трендов «Playing the Future. A trend watching game», которая доступна как в формате бумажных наборов карт, так и в формате онлайн на досках Miro.
Авторская игра Лаборатории Wonderfull «Playing the Future. A trend watching game»
Освоить практику работы с трендами вы сможете на курсе «Трендвотчинг: инструменты работы с трендами» в «Центре дизайн-мышления».
3. Как быстро и дешево проверить гипотезы?
По данным наших зарубежных коллег, не все способы предварительной оценки идей одинаково эффективны. Анализ данных, обсуждение с коллегами, и даже бизнес-планирование - всего лишь наши предположения, которые не дают нам твердой уверенности в результатах.
Лучший способ убедиться в работоспособности на ранних этапах - проверка «действием»

Эффективность способов принятия решений

Tilda Publishing
Личная вера в идею
Презентация
идеи (pitch)
Тематические предпосылки
Соответствует стратегии, видению,трендам, продуктовому подходу
Мнения других
Хорошая идея по мнению команды
Планы и оценки
Предварительные расчеты, возможность реализации, график проекта, бизнес-модель
"Анекдотичные данные"
Всего несколько точек данных, запросов, 1-3 заинтересованных клиента, 1 конкурент с таким продуктом
Данные рынка
Результаты опросов, обзор тестов на "дым", есть у ряда конкурентов
Много данных, клиентских запросов, результатов интервью, исследований данных MVP
Голос клиента
Данные пилота
Изучение пользователей продукта в течение пилота, расширенные MVP, A/B тесты
Результаты запуска
Tilda Publishing
Для индустрии гостеприимства лучше всего подходят 3 способа проверки гипотез:
Для индустрии гостеприимства лучше всего подходят 3 способа проверки гипотез:
1
«Бумажное» прототипирование цифровых решений. Например, сценарий выбора и заказа номера в приложении отеля.
2
Прототипирование в среде. Создание объемных моделей из картона, которые помогают улучшить зону респешн или кейтеринга на мероприятиях.
3
Ролевые игры. Новые формы работы с клиентами можно проверить в формате ролевой игры. Это не только оживляет рабочий процесс, но и помогает повысить удовлетворенность клиентов прямо сейчас!
Самый действенный, дешевый и эффективный способ - постоянная практика «улучшающих экспериментов» прямо в текущем рабочем процессе.
Прототипирование в среде
Бумажное прототипирование
Ролевые игры
Команда вашего отеля или ресторана должна быть готова к тому, чтобы стараться улучшить процесс обслуживания и сделать его комфортным в каждый конкретный момент. Дайте свободу творческим
и осмысленным действиям сотрудников, а также возможность принимать решения «в моменте» - поверьте, позитивный результат не заставит себя долго ждать.
4. Как запустить процесс и отследить эффективность внедрения?
Наиболее действенным инсайтом нашего проекта с творческой резиденцией Чехов #API было осознание того, что инновации кроются в изменении рабочего процесса и повышении ответственности каждого сотрудника за результат.
По итогам кооперации команда составила дорожную карту развития и разделения ролей в новом процессе обслуживания. Для формирования такого бэклога нам пригодился Канвас продуктовой эволюции / Product Evolution Canvas.
Важным моментом в проектировании было создание так называемого «цифрового следа» проекта - совершение всех операций сотрудников в новом сценарии в рамках установленной системы «Битрикс».

Цифровой след - неотъемлемая часть эксперимента с качеством обслуживания. Если действия сотрудников не отражены в данных, то будет невозможно оценить эффективность проведенных тестов и новинок обслуживания.
«Два дня супер продуктивной работы в поисках болей и проблем, разрывов пользовательского опыта, составлении карт эмпатии. Юрий Морозов и Мария Шакланова, спасибо за вашу энергию, терпение, и самое главное – за тот самый канвас, который в конечном итоге нам и требовался»
главный менеджер научно-творческой резиденции Чехов#APi
Дмитрий Савельев
Наш совет:
Старайтесь максимально полно оставлять «цифровой след» нового рабочего процесса, чтобы всесторонне оценить его эффективность, а также изначально вовлечь сотрудников в рабочий процесс.

Мы благодарим команду Чехов#API за готовность пробовать новое, тренировать дизайн-мышление и действовать иначе!
Мы благодарим команду Чехов#API за готовность пробовать новое, тренировать дизайн-мышление и действовать иначе!
Поделиться:
Ваш проект
Напишите нам, чтобы заказать исследование или разработку для вашего продукта. В рамках работы мы не только применим мировой опыт, но и не забудем о российской специфике.
Customer Journey Map
Передадим лучший мировой и российский опыт по использованию Карты пути пользователя (CJM) в реальных проектах
Гостецентричность
Передадим лучший мировой и российский опыт применения гостецентричного подхода в HoReCa. На курсе — реальные кейсы и работа с канвасами.
Подписывайтесь на Сообщество дизайн-мыслителей
Делитесь идеями и общайтесь с единомышленниками в нашем комьюнити на Facebook!
Контакты
Если у Вас появились вопросы, напишите нам: mail@lab-w.com
или позвоните:
+7 495 177 51 43
Форма для связи
Оставьте свои контакты, наш менеджер свяжется с вами и ответит на все вопросы.
Made on
Tilda