Danone. Эко-опыт и устойчивое развитие

Карта пути пользователя — наиболее популярный и простой в использовании инструмент, который помог нам восстановить картину опыта наших респондентов в области устойчивого развития.

Для эко-проектов Sustainability Journey Map или SJM помогает буквально на одной странице отразить ключевые этапы, проблемы и ожидания пользователей.

Карта пути отражает индивидуальные истории из жизни людей. Она не показывает нам объективной картины мира по региону или стране, но обладает важнейшим свойством рабочего инструмента для продуктовой и сервисной работы – вдохновляет на создание новых идей, которые способны решить проблемы пользователей в области экологической осведомленности, опыта утилизации или поддержки эко-инициатив.

Как мы можем помочь знать об экологии больше? Как перевести сложные понятия «устойчивое развитие», «энергонезависимость» или «food waste» на язык понятных и простых действий?

В практике изучения словаря и тезауруса пользователей в Лаборатории Wonderfull мы выделяем 3 уровня языка, с которыми сталкивается человек в процессе общения.

Помните вопросы, с которых мы начинали эту небольшую часть нашего рассказа? Например, вот этот: «Как мы можем помочь знать об экологии и устойчивом развитии больше?» Схема 3-х уровней языка подсказывает, что точно не через язык официальных документов, манифестов и политики.

Для того, чтобы сделать эко-повестку близкой и понятной каждому, необходимо перевести его на первый, самый базовый уровень языкового общения. Язык простых терминов и действий.

Дальнейший более глубокий анализ тезауруса пользователей помогает нам сформировать систему взаимосвязей между разными терминами, построить ментальные карты и определить «эко-майндсет» людей разных социальных групп.

При работе с новыми инициативами и проектами мы используем инструмент Gartner Hype Cycle или «кривую хайпа». Ценность инструмента заключается в том, чтобы представить, какие инициативы уже «не в моде», какие их них не оправдали ожиданий пользователей в конкретной области или рынке, а также самые популярные проекты, термины и начинания, которые вот-вот находятся на пике «хайпа».

Sustainability Hype Cycle помогает не только обобщать данные исследований и визуализировать их в простой форме, но и выполнять с пользователями упражнения прямо на диаграмме.

Так, в ходе проекта наши респонденты располагали на кривой названия инициатив и проектов, о которых они слышали или знают, а также рассказывали о собственном опыте участия в таких мероприятиях.

В проекте с компанией «Danone» проведенные интервью с помощью Sustainability Hype Cycle помогли нам узнать о том, как и почему люди оценивают различные инициативы в области устойчивого развития в стране и мире, какие инициативы разочаровали их и какие ожидания они испытывают.

Диаграмма Sustainability Hype Cycle становится важным инструментом в процессе принятия решений о запуске новых проектов или эко-инициатив.

Тезаурус и майндсет, карты путешествия пользователей, опыт участия в инициативах и другие составляющие нашего проекта позволили нам собрать полезный материал для дальнейшей работы.

Вместе с командой комитета устойчивого развития «Danone» – OPOH мы провели рабочую сессию на основе инструментов дизайн-мышления и User Journey Mapping (UJM).

Главная задача рабочей сессии – вдохновить участников историями из жизни пользователей и применить инсайты в своей работе. За 2,5 часа в формате интенсивного онлайн-взаимодействия с 20 участниками из компании «Danone» нам удалось создать более 190 идей!

В рамках проекта мы применили и другие инструменты изучения опыта пользователей, которыми поделимся в следующих кейсах и материалах.