Danone. Эко-опыт и устойчивое развитие

Клиент
Дизайн-мышление
Sustainability Journey Map
Gartner Hype Cycle
User Journey Mapping
Инструменты проекта
Год
2020
Изучение опыта пользователей для компании «Danone». По следам качественного изучения опыта пользователей в 6 городах в области устойчивого развития и эко-осведомленности.
Изучение опыта пользователей для компании Danone. По следам качественного изучения опыта пользователей в 6 городах в области устойчивого развития и эко-осведомленности.
20+
Методических
материалов
6
Городов
150+
Инсайтов
20+
Методических
материалов
6
Городов
150+
Инсайтов
Клиентский опыт — это не только про покупки и сервис, но и про важную, если не самую главную часть нашей жизни — заботу о планете и устойчивом развитии. Вместе с российским представительством компании «Danone» мы совершили путешествие в мир ожиданий, эко-языка и привычных сценариев представителей 6 российских городов, чтобы воссоздать контекст и «ландшафт устойчивого развития» в России.

В этом материале мы поделимся инструментами, которые пригодились нам в проекте и помогли решить задачи по выявлению пользовательского опыта в области устойчивого развития.
Клиентский опыт — это не только про покупки и сервис, но и про важную, если не самую главную часть нашей жизни — заботу о планете и устойчивом развитии. Вместе с российским представительством компании «Danone» мы совершили путешествие в мир ожиданий, эко-языка и привычных сценариев представителей 6 российских городов, чтобы воссоздать контекст и «ландшафт устойчивого развития» в России.

В этом материале мы поделимся инструментами, которые пригодились нам в проекте и помогли решить задачи по выявлению пользовательского опыта в области устойчивого развития.
Подписывайтесь на Сообщество дизайн-мыслителей
Делитесь идеями и общайтесь с единомышленниками в нашем комьюнити на Facebook!
1. Sustainability Journey Map
или путешествие по миру устойчивого развития
Карта пути пользователя — наиболее популярный и простой в использовании инструмент, который помог нам восстановить картину опыта наших респондентов в области устойчивого развития.

Для эко-проектов Sustainability Journey Map или SJM помогает буквально на одной странице отразить ключевые этапы, проблемы и ожидания пользователей.
Sustainability
journey
Sustainability
Lifecycle
Awareness & knowledge
Nutrution and Diet
Disposal
Participation
How might we...?
IDEAS
Карта Sustainable Journey Map для эко-проектов. Лаборатория Wonderfull
Чтобы составить такую карту, например, для рынка пищевых продуктов и напитков, необходимо опираться на 4 ключевых блока пользовательского опыта:
1
«Знания и понимание» (Awareness & Knowledge), которые присутствуют у пользователя в области эко-тематики,
2
«Система питания» (Nutrition & Diet), индивидуальная или семейная диета, практика выбора и потребления продуктов,
3
«Опыт утилизации» (Disposal) – один из наиболее «горячих» блоков пользовательского пути по миру устойчивого развития в нашей стране,
4
«Поддержка и участие» (Participation) – блок, в котором отражается отношение к эко-инициативам, практика участия в них и общей поддержки зеленой тематики.

«Качественное изучение языка и мотивации различных групп пользователей позволило нам выявить ключевые различия между сегментами, что поможет нам выработать стратегию взаимодействия с каждой группой.

Особенно важно было не только понять, какими представлениями руководствуются сейчас люди в области устойчивого развития, но и «забрать» инсайты и прямую речь наших респондентов в работу через инструменты Design Thinking и User Journey Mapping»

UX, Research and Innovation, Danone
Елена Таракановская
Карта пути отражает индивидуальные истории из жизни людей. Она не показывает нам объективной картины мира по региону или стране, но обладает важнейшим свойством рабочего инструмента для продуктовой и сервисной работы – вдохновляет на создание новых идей, которые способны решить проблемы пользователей в области экологической осведомленности, опыта утилизации или поддержки эко-инициатив.
Многообразие инструментов изучения опыта пользователей на курсе «Customer Journey Map»
Многообразие инструментов изучения опыта пользователей на курсе «Customer Journey Map»
2. «Устойчивое развитие – это…»
Изучаем язык пользователей
Как мы можем помочь знать об экологии больше? Как перевести сложные понятия «устойчивое развитие», «энергонезависимость» или «food waste» на язык понятных и простых действий?

В практике изучения словаря и тезауруса пользователей в Лаборатории Wonderfull мы выделяем 3 уровня языка, с которыми сталкивается человек в процессе общения.
3 уровня языка пользователей:
Язык обыденного общения
Это язык бытового общения, язык простых и понятных терминов, который обозначает рутинные и привычные нам действия и явления
Уровень
Язык предметной среды
Язык, который мы встречаем в мире окружающих нас предметов, продуктов, услуг. Например, язык инструкций или информации на упаковке
Уровень
Официальный язык
Язык экспертов, политических заявлений, манифестов и программ. Или язык «официального общения»
Уровень
Язык пользователей: 3 уровня. Лаборатория Wonderfull
Помните вопросы, с которых мы начинали эту небольшую часть нашего рассказа? Например, вот этот: «Как мы можем помочь знать об экологии и устойчивом развитии больше?» Схема 3-х уровней языка подсказывает, что точно не через язык официальных документов, манифестов и политики.

Для того, чтобы сделать эко-повестку близкой и понятной каждому, необходимо перевести его на первый, самый базовый уровень языкового общения. Язык простых терминов и действий.

Дальнейший более глубокий анализ тезауруса пользователей помогает нам сформировать систему взаимосвязей между разными терминами, построить ментальные карты и определить «эко-майндсет» людей разных социальных групп.
Философия, принципы, ключевые процессы и инструменты дизайн-мышления. Курс по подготовке начинающих практиков метода.
3. Эко-инициативы и проекты
Что думает об этом пользователь?
При работе с новыми инициативами и проектами мы используем инструмент Gartner Hype Cycle или «кривую хайпа». Ценность инструмента заключается в том, чтобы представить, какие инициативы уже «не в моде», какие их них не оправдали ожиданий пользователей в конкретной области или рынке, а также самые популярные проекты, термины и начинания, которые вот-вот находятся на пике «хайпа».
Какие новые веяния вы замечаете?
Что вселяет надежду и вдохновляет вас?
Что вас разочаровывает?
Что уже хорошо работает? Проекты, инициативы?
Ожидания
Время
Sustainability Hype Cycle. Лаборатория Wonderfull
Sustainability Hype Cycle помогает не только обобщать данные исследований и визуализировать их в простой форме, но и выполнять с пользователями упражнения прямо на диаграмме.

Так, в ходе проекта наши респонденты располагали на кривой названия инициатив и проектов, о которых они слышали или знают, а также рассказывали о собственном опыте участия в таких мероприятиях.

В проекте с компанией «Danone» проведенные интервью с помощью Sustainability Hype Cycle помогли нам узнать о том, как и почему люди оценивают различные инициативы в области устойчивого развития в стране и мире, какие инициативы разочаровали их и какие ожидания они испытывают.

Диаграмма Sustainability Hype Cycle становится важным инструментом в процессе принятия решений о запуске новых проектов или эко-инициатив.

4. Дизайн-мышление и устойчивое развитие
Опыт рабочей сессии за 2,5 часа.
Тезаурус и майндсет, карты путешествия пользователей, опыт участия в инициативах и другие составляющие нашего проекта позволили нам собрать полезный материал для дальнейшей работы.

Вместе с командой комитета устойчивого развития «Danone» – OPOH мы провели рабочую сессию на основе инструментов дизайн-мышления и User Journey Mapping (UJM).

Главная задача рабочей сессии – вдохновить участников историями из жизни пользователей и применить инсайты в своей работе. За 2,5 часа в формате интенсивного онлайн-взаимодействия с 20 участниками из компании «Danone» нам удалось создать более 190 идей!
111
Идей по улучшению User Journey
85
Идей по эко-инициативам
Всего за 2,5 часа на основе реальных инсайтов от пользователей!
Итог:
В рамках проекта мы применили и другие инструменты изучения опыта пользователей, которыми поделимся в следующих кейсах и материалах.
Ваш проект
Напишите нам, чтобы заказать исследование или разработку для вашего продукта. В рамках работы мы не только применим мировой опыт, но и не забудем о российской специфике.
Руководители проекта:


Исследовательская команда:





Над проектом работали:
Мария Сташенко
Мария Шакланова

Мария Шакланова
Алена Сутягина
Андрей Иващенко
Юлия Дзынова
Мария Олимова
Руководители проекта:


Исследовательская команда:








Над проектом работали:
Мария Сташенко
Мария Шакланова

Мария Шакланова
Алена Сутягина
Андрей Иващенко
Юлия Дзынова
Мария Олимова


Поделитесь кейсом с друзьями!
Контакты
Если у Вас появились вопросы, напишите нам: mail@lab-w.com
или позвоните:
+7 495 177 51 43
Форма для связи
Оставьте свои контакты, наш менеджер свяжется с вами и ответит на все вопросы.
Made on
Tilda