Подписывайтесь на Сообщество дизайн-мыслителей
Делитесь идеями и общайтесь с единомышленниками в нашем комьюнити на Facebook!

Трэвел-продукт в банкинге.
Как банк может помочь туристам?

Клиент
Клиентские исследования
Персона-модели и карты эмпатии
CJM (Карты Пути Пользователей)
UX-дизайн
Интерактивное прототипирование
Использовали
Год
2019
Цель проекта
Цель проекта
Изучение сценариев разных поколений путешественников, проблемы в пути, отношение к поездкам по России и зарубеж.

В ходе проекта были разработаны решения, которые помогают платежным системам и банковским услугам стать ближе к путешественнику в самых разных моментах.
Мы подробно изучили такие этапы клиентского пути, как: «Планирование», «Подготовка», «Путешествие», «Возвращение» и даже «Покупка зарубежной недвижимости».
Изучение сценариев разных поколений путешественников, проблемы в пути, отношение к поездкам по России и зарубеж.
В ходе проекта были разработаны решения, которые помогают платежным системам и банковским услугам стать ближе к путешественнику в самых разных моментах.
Мы подробно изучили такие этапы клиентского пути, как: «Планирование», «Подготовка», «Путешествие», «Возвращение» и даже «Покупка зарубежной недвижимости».
«Использовав подход дизайн мышления, мы добились гораздо большего погружения команды в сравнении с традиционными методами. Каждый этап проекта: от стартового интервьюирования ключевых респондентов до итогового воркшопа, проходил с очень высоким уровнем вовлечения и характеризовался рядом неожиданных открытий. Итогом совместной работы с лабораторией Wonderfull и MasterCard cтал ряд очень интересных, неожиданных идей и даже готовых сервисов.»
Заместитель начальника управления по развитию лояльности и стратегических партнерств.
Банк Открытие
Вадим Ширинян
Подписывайтесь на Сообщество дизайн-мыслителей
Делитесь идеями и общайтесь с единомышленниками в нашем комьюнити на Facebook!
Бизнес-интервью
Бизнес-интервью
Каждый проект мы начинаем с цикла бизнес-интервью. Используя инструменты фасилитации, мы пообщались с представителями разных направлений и отделов наших заказчиков: платежной системы Mastercard и банка «Открытие», определили ключевые цели и проблемы. По итогам бизнес-интервью мы сформулировали гипотезы для проверки с пользователями и отправились изучать опыт путешественников разных поколений.
Каждый проект мы начинаем с цикла бизнес-интервью. Используя инструменты фасилитации, мы пообщались с представителями разных направлений и отделов наших заказчиков: платежной системы Mastercard и банка «Открытие», определили ключевые цели и проблемы. По итогам бизнес-интервью мы сформулировали гипотезы для проверки с пользователями и отправились изучать опыт путешественников разных поколений.
Проблема
Первое важное наблюдение и проблема для бизнеса — системы лояльности для путешественников устарели, все они похожи друг на друга. Карты с милями и баллами есть у всех банков. Нужны новые инновационные решения!
Клиентские исследования
Клиентские исследования
Мы поговорили с людьми об их привычках в области организации отдыха и путешествий. Почти на всех интервью к нам присоединялись коллеги из банка «Открытие» и платежной системы Mastercard, чтобы прочувствовать опыт своих клиентов и придумать как можно более полезные решения.
Мы поговорили с людьми об их привычках в области организации отдыха и путешествий. Почти на всех интервью к нам присоединялись коллеги из банка «Открытие» и платежной системы Mastercard, чтобы прочувствовать опыт своих клиентов и придумать как можно более полезные решения.
Когда для вас начинается путешествие?
У всех по-разному. Кто-то стартует дома, прыгая на чемодане, чтобы все влезло. Кто-то начинает путешествие с поиска бесплатной парковки в закоулках Внуково. А кому-то необходима любимая традиционная чашка кофе в аэропорту.
Как вы расплачиваетесь в поездках?
У людей нет единого способа оплаты: с собой всегда и наличные, и банковская карта. Конечно, встает вопрос конвертации денежных средств. Наличные меняют там, где получается, а вот деньги на карте меняют не всегда — оплачивают рублевой.
Что вы предпочитаете: отели, апартаменты или другой тип размещения?
Когда люди выбирают отель, они выбирают спокойствие и комфорт. Апартаменты ценят за свободу и аутентичность опыта. Каждый выбор несет за собой множество неочевидных проблем.
«Все существующие сценарии связи „банк — путешествие“ у банков схожи и по-настоящему не помогают людям в их сценариях поездки по работе, например, на отдых или к родителям в деревню. Мы обратились к лаборатории Wonderfull и методологии дизайн-мышление для того, чтобы найти живые истории, от которых можно вдохновиться, а также чтобы придумать новые и полезные решения. Именно это мы и получили.»
Заместитель директора департамента CVM
Игорь Гайдаржи
Ожидания пользователей
У пользователей любого сервиса во время отдыха есть ожидание, что сервис бесшовно будет «подхватывать» человека в сложные моменты.
Также, в результате роста качества онлайн-сервисов в одной области, растут и ожидания от всех остальных.

Мы исследовали тренды в области создания банковский и трэвел-сервисов, вот 2 из них:
Программа лояльности для всего.
Экосистемы больших сервисов растут: для пользователей это означает, что есть один бренд, которому они доверяют, и программа лояльности, которая распространяется на все элементы экосистемы.
1
Ожидание ценности, а не самого продукта.
Пользователи хотят не конвертации валют, а просто иметь нужную валюту. Люди всегда покупают не продукт, а то, что он им дает.
2
Карта эмпатии
Карта эмпатии
Мы ушли от первичной сегментации и нашли новые паттерны в поведении пользователей. Так родились наши персона-модели, одной из которых стал «Педант». Как сделать трэвел-продукт для такого внимательного человека?
Мы ушли от первичной сегментации и нашли новые паттерны в поведении пользователей. Так родились наши персона-модели, одной из которых стал «Педант». Как сделать трэвел-продукт для такого внимательного человека?
Поведение и проблемы пользователей дали нам возможность создать 5 «поведенческих» (а не «поколенческих») персона-профилей, на которые продуктологи банка и платежной системы могли далее опереться при разработке новых идей. А формат карты эмпатии помог собрать важные особенности каждой персоны в «одном окне».
Поведение и проблемы пользователей дали нам возможность создать 5 «поведенческих» (а не «поколенческих») персона-профилей, на которые продуктологи банка и платежной системы могли далее опереться при разработке новых идей. А формат карты эмпатии помог собрать важные особенности каждой персоны в «одном окне».
«Совместная работа Mastercard, Банка Открытие и лаборатории Wonderfull над нашим проектом показала, что информация из первых рук вдвое ценнее, ведь в каждом интервью мы видели живого человека. Мы понимали его инсайты и ожидания гораздо глубже и точнее, чем это происходит при традиционном исследовании. Конечно, это сказалось на результатах! Хочу также отметить формат работы design thinking, он очень помог развитию взаимодействия в нашей общей команде.»
Head of Mass Products
Mastercard. Russia
Илья Филоненко
CJM (Карта Пути Пользователя)
CJM (Карта Пути Пользователя)
Далее мы прорисовали карты клиентского опыта (CJM) для путешествий по России и за рубеж. Составили композитную карту опыта путешественника и выделили 5 основных этапов:
Далее мы прорисовали карты клиентского опыта (CJM) для путешествий по России и за рубеж. Составили композитную карту опыта путешественника и выделили 5 основных этапов:
Подготовка
01
Поиск информации, выбор, покупка
Трансфер
02
Аэропорт, отель, дорога
В поездке
03
Занятия, деньги, use cases
Возвращение
04
Трансфер, но с duty free :)
Покупка недвижимости
05
Сложный сценарий, с прологом и эпилогом
Ожидания пользователей
Единая бесшовная омниканальная среда с объединением онлайн- и офлайн-сервисов: наша задача помочь пользователям без барьеров переключаться между каналами взаимодействия.
1
Высокий уровень прозрачности сервисного сценария: люди покупают то, чему они доверят, что они могут увидеть своими глазами.
2
Минимизация количества итераций в воронке конверсии: чем меньше действия пользователь должен совершить, тем быстрее он дойдет до той заветной кнопки «купить».
3
Больше инструментов для изучения опыта пользователей на нашем курсе «Customer Journey Map»
Больше инструментов для изучения опыта пользователей на нашем курсе «Customer Journey Map»
UX-интерактивный дизайн и прототипирование сервиса «Трэвел-консьерж»
UX-интерактивный дизайн и прототипирование сервиса «Трэвел-консьерж»
Одной из самых главных задач сервисов для путешествий должна быть помощь «в моменте», часто в экстренном: украли карту, аннулировали бронь в отеле или потерялся паспорт. Нашим MVP, одним из возможных решений проблемы путешественников, стал «Василий» — трэвел-консьерж, который подскажет, посоветует, найдет и поможет.
Одной из самых главных задач сервисов для путешествий должна быть помощь «в моменте», часто в экстренном: украли карту, аннулировали бронь в отеле или потерялся паспорт. Нашим MVP, одним из возможных решений проблемы путешественников, стал «Василий» — трэвел-консьерж, который подскажет, посоветует, найдет и поможет.
Помощь в моменте
1
2
Бот отвечает на запрос пользователя в зависимости от этапа путешествия, предугадывая самые частые проблемы на каждом из этапов.
Сокращение времени
Бот освобождает от необходимости изучать большое количество информации, основываясь на предпочтениях путешественников со схожими сценариями.
Общение «на ты»
3
Боты призваны привести сценарий взаимодействия с клиентом как можно ближе к общению с человеком. Нам на самом деле неудобно нажимать на кнопки и ходить по лэндингам. Следующий шаг — голосовой помощник.
4
Из жизни туристов
Проблем в поездке может возникнуть великое множество. Исследования помогли выделить те, которые влияют на впечатление больше всего, а также в находятся в зоне возможностей банка.
1
Помощь в моменте
Бот отвечает на запрос пользователя в зависимости от этапа путешествия, предугадывая самые частые проблемы на каждом из этапов.
2
Сокращение времени
Бот освобождает от необходимости изучать большое количество информации, основываясь на предпочтениях путешественников со схожими сценариями.
3
Общение «на ты»
Боты призваны привести сценарий взаимодействия с клиентом как можно ближе к общению с человеком. Нам на самом деле неудобно нажимать на кнопки и ходить по лэндингам. Следующий шаг — голосовой помощник.
4
Из жизни туристов
Проблем в поездке может возникнуть великое множество, исследования помогли выделить те, которые влияют на впечатление больше всего, а также в находятся в зоне возможностей банка.
Чат-бот поможет закрыть потребности пользователя в конкретном микромоменте: ситуации, когда надо принять решение здесь и сейчас. Такими моментами стали: «я-хочу-узнать», или «мне-нужна-помощь».
Чат-бот поможет закрыть потребности пользователя в конкретном микромоменте: ситуации, когда надо принять решение здесь и сейчас. Такими моментами стали: «я-хочу-узнать», или «мне-нужна-помощь».
3-4 уточняющих вопроса
Быстрое решение по самым острым проблемам
Простая M2M коммуникация с сервисами-партнерами
1
2
3
«Очень насыщенные и интересные 3 дня совместной работы с Wonderfull, на мой взгляд, дали нам:
— c одной стороны: реально классные идеи, в которых мы уверены, потому что они основаны на рассказах реальных людей;
— c другой стороны: вдохновение и толчок к продвижению данного подхода в команде. Мы пополнили удачный опыт разработки проектов с использованием дизайн мышления.»
Директор Управления транзакционного бизнеса Розничного блока.
Банк Открытие
Виктория Кузьмичева
Методология дизайн-мышления (или всестороннего подхода к проблемам пользователей) и ее инструменты помогли нам раскрыть проблемы и потребности в сценарии путешественника, а также быстро спроектировать множество идей и решений.

Мы очень рады, что банк «Открытие» и команда платежной системы Mastercard используют результаты нашего клиентского исследования и интерактивного проектирования для работы над новыми трэвел-сценариями и при создании успешных продуктов на банковском рынке.
Методология дизайн-мышления (или всестороннего подхода к проблемам пользователей) и ее инструменты помогли нам раскрыть проблемы и потребности в сценарии путешественника, а также быстро спроектировать множество идей и решений.

Мы очень рады, что банк «Открытие» и команда платежной системы Mastercard используют результаты нашего клиентского исследования и интерактивного проектирования для работы над новыми трэвел-сценариями и при создании успешных продуктов на банковском рынке.
Поделитесь кейсом с друзьями!
Руководители проекта:


Исследовательская команда:




Интерактивный дизайн:


Упаковка кейса:
Над проектом работали:
Мария Сташенко
Юрий Морозов

Евгения Палевская
Александр Пахомов
Алена Сутягина
Ксения Никонова

Алексей Бухонок
Александр Пахомов

Анна Пилютик
Также благодарим Юлию Дзынову, Тату Борисову, Валерию Поцелуеву и других коллег, стажеров и наших выпускников за вклад в этот проект!
Руководители проекта:
Мария Сташенко
Юрий Морозов

Исследовательская команда:
Евгения Палевская
Александр Пахомов
Алена Сутягина
Ксения Никонова

Интерактивный дизайн:
Алексей Бухонок
Александр Пахомов

Упаковка кейса:
Анна Пилютик

Также благодарим Юлию Дзынову, Тату Борисову, Валерию Поцелуеву и других коллег, стажеров и наших выпускников за вклад в этот проект!
Над проектом работали:
Ваш проект
Напишите нам, чтобы заказать исследование или разработку для вашего продукта. В рамках работы мы не только применим мировой опыт, но и не забудем о российской специфике.
Контакты
Если у Вас появились вопросы, напишите нам: mail@lab-w.com
или позвоните:
+7 495 177 51 43
Форма для связи
Оставьте свои контакты, наш менеджер свяжется с вами и ответит на все вопросы.
Made on
Tilda