Дизайн-мышление в медицинской клинике
5 инсайтов о медицинском сервисе
В 2016 году во Владимире открылся один из самых человеко-ориентированных медицинских центров - клиника "Палитра". Команда лаборатории Wonderfull провела исследования пользователей и помогла спроектировать сервисный сценарий. Делимся самыми главными инсайтами, которые повлияли на весь ход проекта.
Инсайт 1.
Как вы относитесь к врачам, так они относятся к вашим пациентам
Прежде, чем начать проектировать сервисный сценарий клиники «Палитра» мы посетили 10 медицинских центров в Москве, Ярославле, Владимире, Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге.

В клиниках мы провели этнографические наблюдения опыта пользователей, сами побывали в роли пациентов, а также изучили «внутреннюю кухню» — посетили закрытые для пациентов пространства комнат для медперсонала.
Чем хуже оформлена комната отдыха персонала и внутренние пространства, тем менее качественно обслуживают пациентов.
Затертая мебель, темное помещение, старый чайник в комнате отдыха медперсонала или давно уже отжившие свой век мойка для посуды и сама посуда — все это оказалось факторами, напрямую влияющими на обслуживание в клинике.
Так, в клинике «Палитра» появились принципиально другие решения для внутренних пространств — светлые, с большим количеством воздуха и света, современной мебелью:
1
комната отдыха врачей выполнена в лучших традициях «шведского» чистого дизайна;
2
душевые для медицинского персонала — простые, эргономичные.
1
комната отдыха врачей выполнена в лучших традициях «шведского» чистого дизайна;
2
душевые для медицинского персонала — простые, эргономичные.
Клиника Палитра
Гардероб для семейных посетителей
Клиника Палитра
Комната отдыха врачей
Клиника Палитра
Душевые для медперсонала
Инсайт 2.
Сервис «не равно» компетенция врача
В процессе исследований мы выявили, что посещение клиники начинается еще до момента визита в врачу, а завершается уже после выхода из клиники.

Удобно ли найти информацию о врачах клиники, записаться и добраться до места — все это формирует карту пользовательского сценария «ДО» момента обслуживания.

И далее — целый шлейф моментов «ПОСЛЕ», таких, как удобство получения результатов анализов или рецептов, а также повторная запись и регистрация в клинике своей семьи.
Диаграмма интенсивности микромоментов взаимодействия с сервисом
Диаграмма интенсивности микромоментов взаимодействия с сервисом
Это значит, что пациент получает более длительный опыт сервисного общения с клиникой, еще не взаимодействуя с врачом.
«Компетенция врача — это важно, это ключевое, но регистрация, пребывание в клинике и потом добывание результатов могут все испортить» - цитата пациента
Получается, что чем больше внимания клиника уделит моментам «до» и «после» в сервисном сценарии, тем больше у клиники шансов сформировать длительные позитивные отношения с клиентом.
Инсайт 3.
Сервис начинается с парковки
В процессе общения с экспертами из медицины, мы чаще всего встречали отождествление сервиса с фактом обработки заявки пациента или «лечения». Редко, когда нам удавалось встретиться с пониманием сервиса как комплексного процесса, который затрагивает самые разные аспекты жизненной ситуации человека.

Например, мы выяснили, что возможность припарковать машину или даже детскую коляску — важный фактор оценки удобства клиники.
Эта простая жизненная ситуация (отсутствие места для парковки) важна не сама по себе, а как агент, активно влияющий на рост эмоциональной напряженности перед моментом оказания услуги.
В клинике «Палитра» мы выносили команде проекта рекомендацию сделать все возможные удобства для комфортабельного разрешения простых жизненных ситуаций пациентов, которые не имеют прямого отношения к медицинскому сервису. Так появилась большая парковка для машин, крытая и удобная парковка для детских колясок, а также широкий и удобный проезд для инвалидов-колясочников.

Отдельно была спроектирована навигация посетителей в клинике - изогнутые таблички помогают увидеть нужный кабинет издалека, а закрепленный цвет каждого этажа помогает легко найти зону обслуживания.
Инсайт 4.
Связность — характеристика медицинского сервиса
Испытав практику оказания разных медицинских услуг на собственном опыте, мы выявили такую характеристику медицинского сервиса, как «связность». Связность — это возможность реализации бесшовного пользовательского сценария, или, еще проще, простота перехода от одной процедуры к другой. Например, когда речь идет при переходе от рекомендации врача к лабораторному исследованию, или оперативному вмешательству.
Если кабинеты связного сценария расположены в разных частях клиники, это снижает восприятие качества и скорость оказания медицинской услуги.
В рамках исследований с пользователями мы выявили связные сервисные сценарии для разных групп пользователей. Например, сценарий обслуживания беременных женщин очень интенсивный и связывает несколько групп кабинетов.

Так, в клинике на уровне архитектурного плана появился отдельный «уголок» обслуживания беременных со своим туалетом и связной системой кабинетов.

О пространстве клиники и сервисном обслуживании рассказывают врачи медицинского центра "Палитра":
В хирургическом блоке связаны кабинеты проведения оперативных процедур и палаты стационара. Все это происходит на одном этаже.

Также для удобства пациентов есть возможность перемещаться не только по коридору в публичном пространстве, но и напрямую переходить из кабинета в кабинет по внутренним переходам.
Инсайт 5.
Умение сопереживать — главный критерий компетенции медперсонала
Согласно книге Фреда Ли, экс-руководителя клиники Disney и автора книги «If Disney Ran Your Hospital: 9 ½ Things You Would Do Differently», есть три уровня профессионализма медицинского сервиса: компетенция, вежливость и сопереживание.
Уровни профессионализма и эффективности персонала
Уровни профессионализма и эффективности персонала
Просто компетентный доктор решит проблему пациента, но не станет для него долгосрочным консультантом, а значит пациент, не моргнув, пойдет на следующий осмотр в любую другую клинику.
Сопереживание должно стать обязательным профессиональным навыком врача, чтобы максимально расположить к себе пациента и дать ему почувствовать себя в клинике в безопасности.
Каким должен быть доктор и медперсонал с позиции интуитивных ожиданий пользователей — делимся живым рабочим слайдом по итогам нашего проекта с клиникой «Палитра».
Фрагмент интуитивного сценария использования медицинского сервиса. Взаимодействие с врачом
Фрагмент интуитивного сценария использования медицинского сервиса. Взаимодействие с врачом
Желаем вам эмпатии вам и сопереживания в создании медицинских сервисов, действительно ориентированных на человека!
Светлана Зрянина, генеральный директор центра "Палитра"
Made on
Tilda