Как мы можем помочь?
Error get alias
10 чел.
Инструменты проекта
Команда
Год
2022

Проектирование личного кабинета В2В платформы на основе исследования опыта клиентов

30 Глубинных интервью
UX-тестирование
Карта пользовательского пути
Карта разрывов
Пирамида сервиса
Прототипы
5 итераций
15 UX тестов
Когда нам предложили подключиться к проектированию интерфейса личного кабинета B2B платформы у заказчика не было никаких особенных представлений о конечном результате. Мы предложили взять за основу опыт клиентов этой платформы и предложить ее развитие на основе пользовательских требований и пожеланий.
Проектирование пользовательского опыта
Чтобы остаться в рамках бизнес-задач клиента и не улететь в мир пользовательских иллюзий мы построили работу таким образом:

Чтобы остаться в рамках бизнес-задач клиента и не улететь в мир пользовательских иллюзий мы построили работу таким образом:

Провели 5 бизнес-интервью, собрали бизнес-требования и рабочие гипотезы Заказчика. На основе полученных данных сформулировали программу исследования.
Шаг 1.
Основной рабочий инструмент – доска Miro. Все данные (инсайты пользователей и ключевые находки) были собраны в одном месте. Основные инструменты представления данных: CJM, Gap Map и Пирамида сервиса.
Шаг 4.
На базе инсайтов бизнес-интервью и ux-анализа лучших практик, был разработан интерактивный прототип обновленной платформы.
Шаг 2.
Вместе с заказчиком провели генерации идей для улучшения пользовательского опыта
Шаг 5.
Провели 11 глубинных интервью с экспертами сегмента В2В, которым сразу показали прототип и попросили сравнить его с текущими решениями в отрасли. Таким образом смогли быстро проверить часть гипотез: отказаться от непрофильных решений, сделать новые предположения.
Шаг 3.
Разработали стайл-гайд и интерактивный прототип обновленного личного кабинета и его функций для последующих тестов с пользователями.
Шаг 6.
За деревьями Главной страницы не видно леса

За деревьями Главной страницы не видно леса

«Сайт начинается с...»

Мы думали, что пользовательский путь начинается с главной страницы, но экспертные интервью показали, что «Главная» – это чуть ли не последнее место, куда придет профильный пользователь. Для них сценарий начинается со строки поиска или Каталога, а заканчивается корзиной и/или контактом с менеджером.

Для нас было открытием, что сценарий обрывается на корзине, а не сформированным заказом. Оказалось, что из-за специфики отрасли в целом и ограничений существующей платформы, процесс заказа для многих респондентов проходит в ручном режиме – через личного менеджера. Основная коммуникация идет по телефону и «ICQ».

Респонденты просматривают главную страницу лишь в самом начале работы с компанией. После этого не заходят на нее вообще – они сразу идут в личный кабинет или каталог и начинают работать. Мы поняли, что нам не нужна «главная» страница, нам нужна полезная страница. Что значит полезная? Клиент хочет скорее увидеть каталог, войти в личный кабинет, увидеть релевантную информацию, которая поможет ему быстро и выгодно совершать закупки.

«Сайт, конечно, должен быть красивым. Но я же смотрю как на рабочий инструмент. Для меня информация на главной - лишняя информация»
Денис, 36 лет
Познакомьтесь, это Денис, он живет в Москве, ему 36 лет. Работает в крупном бизнесе, занимает должность начальника отдела закупки. Денис на регулярной основе сотрудничает с десятком платформ-дистрибьюторов.
Другие респонденты тоже подтвердили, что скорость работы для них критична. Мы продумали, как можно сделать работу по закупкам максимально оперативной:
01.
Если у клиента стоит задача закупки под конкретное решение и есть необходимый пул товарных позиций, он может сразу на главной ввести необходимые артикулы и перейти к оформлению, минуя каталог.
02.
Если у клиента стоит задача наполнить склад, то предложение посмотреть подборки товаров может его заинтересовать, поэтому посмотреть подборки товаров стало возможно сразу на главной, не блуждая в лабиринтах каталога.
03.
Здесь же мы разместили топ запросов клиентов. Это поможет закупщику ориентироваться на рынке и понимать, какие позиции пользуются наибольшей популярностью
Здесь у нас случилось еще одно открытие. Мы предполагали, что сложная регистрация на платформе и необходимость подгрузки документов - это боль клиентов, а нам кровь из носу нужно сделать этот процесс простым как в онлайн-кинотеатре. Но нет, оказалось, что для респондентов процесс регистрации хоть и не самая приятная процедура, но особого негатива она не вызывает, респонденты понимают, что для В2В закупок – обмен документами нормальная и необходимая практика. Тем менее и здесь мы смогли с помощью быстрых решений сделать регистрацию проще.
Нам помогли:
  1. Сокращение необязательных к заполнению полей;
2. Подсказки:
  • требования к паролю;
  • видеть свой пароль;
  • ошибки при заполнении в реальном времени (регистр, значки CapsLock, тд);
3. Безболезненное восстановление пароля
«Даже 10-15 секунд времени могут помешать. Мы не сидим на платформе, нам нужна быстрота, четкость и актуальность. Картинки не нужны. Все должно быть быстро, без лишнего»
Наталья, 25 лет
Время - деньги
На старте проекта мы увидели, что заказ на В2В платформе всегда проходит через менеджера. Перед нами не было задачи убрать менеджера из цепочки заказа. Но нужно было сделать так, чтобы процесс закупки был максимально прозрачным и быстрым, чтобы клиент самостоятельно мог быстро найти всю необходимую информацию в каталоге и необходимость звонить менеджеру по техническим вопросам просто отпала.
«В работе важно фильтр настраивать, потому что карточки долго листать вниз для некоторых категорий, например, для накопителей, так как там много вариантов»
Алексей, 32 года
UI каталога
Изначально каталог выпадал полотном, в нем сложно было ориентироваться и искать необходимые товары, а фильтры только еще больше фрустрировали пользователя.
«В Excel (фильтры) можно настроить по нескольким столбцам, поэтому удобно выгрузить в Excel часть каталога, это как более удобный фильтр»
Валерия, 33 года
Что мы привнесли?
С помощью бургер-меню огромный по количеству наименований каталог получилось сделать простым и интуитивно понятным;
Отказались от изображений товара в каталоге, чтобы вместить больше информации на экран. Нужны картинки – отожми галочку и картинки товаров отобразятся в каталоге;
Добавили кнопку выгрузки отфильтрованной части каталога в Excel;
Дали пользователю возможность настраивать выдачу каталога под собственные нужды;
Несмотря на обширный функционал b2b-платформы, респонденты говорили, что с прайс-листами работают в Excel, потому что удобнее и привычнее. Мы добавили возможность настраивать выдачу значений под себя, оставляя только важные для них критерии.
Доставка заказа

Доставка заказа

Доставка оформлялась через менеджера. На интервью мы узнали, что респондентам, особенно малому бизнесу, важно выбрать не только дату доставки, но и время, чтобы управлять своими логистическими цепочками.
«Бывает, что ждем заказ от поставщика сегодня, и сегодня же нужно отвезти заказ клиенту, как правило это несколько доставок от поставщиков и несколько клиентов в один день»
Сергей, 43 года
Габариты: у некоторых клиентов не все грузовые машины проходят на территорию склада. Теперь клиент будет знать, машина каких габаритов везет заказ, и может заранее организовать подготовку для осуществления выгрузки.
Работа с заказами

Работа с заказами

Мы обнаружили существенную разницу между розничным и корпоративным сценарием закупок. В В2В «заказ» – не равно покупка, заказ = бронь, резерв. Клиенты заказы объединяют, дополняют, изменяют и т.д. И работать с этим инструментом должно быть так же просто, как с корзиной. Более того, многие респонденты отметили, что для них возможность зарезервировать товар за собой и в случае необходимости продлевать резерв - необходимый инструмент работы. Если нужный товар зарезервирован за другими, то клиенты хотят понимать на какой срок, и кем конкретно.
Теперь подробная информация по статусу резерва доступна на платформе.
«Статус резерва добавить будет шикарно, будет понятно, имеет смысл запросить или не имеет»
Максим, 39 лет
«Когда кладем товар в корзину,то товар не резервируется. Сделайте хотя бы резерв на 10-15 минут, что бы не слетело и не пропало»
Мария, 58 лет
Не резервом единым...
Мы хотели посмотреть, насколько В2В сектор готов к В2С сценариям, в частности в отслеживании статуса заказа.

Во время тестирования прототипа части респондентов понравилось видеть детальный статус, но большинство сочли это лишним. И вот почему: оказалось, что респонденты обычно не отслеживают статусы заказов. Для них чаще всего важен только этап отгрузки, чтобы отследить заказ в случае ошибки, организовать приемку –– хотят знать, когда машина приедет на склад.

«Почта – это комбайн спама»
Почта воспринимается как комбайн спама. Респонденты отмечают, что им важно получать уведомления с релевантной информацией, но они часто теряются в общем потоке нотификаций.
«Если мы развились, мы живем все-таки в век высоких технологий, то сообщение на почту - неудобно. Почта - комбайн спама, помимо почты оптимально добавить телеграмм-канал»
Светлана, 38 лет
Что мы можем сделать?
Правильно, спросить пользователя, какие именно уведомления ему нужны и как ему удобно их получать. Теперь можно настроить, какие уведомления полезно получать и через какие каналы коммуникации.
Сессия генерации идей

Сессия генерации идей

Сессия позволила решить 2 важные задачи:
Объединить департаменты компании вокруг значимого проекта. Дать им возможность в легкой обстановке обсудить проблемы и сгенерировать решения;
Погрузиться в опыт клиентов с помощью находок исследования и переложить его на бизнес-процессы и технические возможности компании;
Результатом работы стал обновленный стайл-гайд и интерактивный прототип личного кабинета.

Результатом работы стал обновленный стайл-гайд и интерактивный прототип личного кабинета.

Исследователи:
Наталья Гриневич
Юлия Нерозникова
Ксения Ростова
Ведущий интерактивный дизайнер:
Валерий Андреев
Руководитель проекта:
Юрий Наон
Над проектом работали:
Консультант по клиентскому опыту:
Мария Сташенко
Старший исследователь:
Юрий Наон
Младшие исследователи:
Василиса Азарова
Алексей Михайленков
UX-дизайнер:
Марина Гичян