Проектирование личного кабинета В2В платформы на основе исследования опыта клиентов

«Сайт начинается с...»

Мы думали, что пользовательский путь начинается с главной страницы, но экспертные интервью показали, что «Главная» – это чуть ли не последнее место, куда придет профильный пользователь. Для них сценарий начинается со строки поиска или Каталога, а заканчивается корзиной и/или контактом с менеджером.

Для нас было открытием, что сценарий обрывается на корзине, а не сформированным заказом. Оказалось, что из-за специфики отрасли в целом и ограничений существующей платформы, процесс заказа для многих респондентов проходит в ручном режиме – через личного менеджера. Основная коммуникация идет по телефону и «ICQ».

Респонденты просматривают главную страницу лишь в самом начале работы с компанией. После этого не заходят на нее вообще – они сразу идут в личный кабинет или каталог и начинают работать. Мы поняли, что нам не нужна «главная» страница, нам нужна полезная страница. Что значит полезная? Клиент хочет скорее увидеть каталог, войти в личный кабинет, увидеть релевантную информацию, которая поможет ему быстро и выгодно совершать закупки.

Другие респонденты тоже подтвердили, что скорость работы для них критична. Мы продумали, как можно сделать работу по закупкам максимально оперативной:

Здесь у нас случилось еще одно открытие. Мы предполагали, что сложная регистрация на платформе и необходимость подгрузки документов - это боль клиентов, а нам кровь из носу нужно сделать этот процесс простым как в онлайн-кинотеатре. Но нет, оказалось, что для респондентов процесс регистрации хоть и не самая приятная процедура, но особого негатива она не вызывает, респонденты понимают, что для В2В закупок – обмен документами нормальная и необходимая практика. Тем менее и здесь мы смогли с помощью быстрых решений сделать регистрацию проще.

На старте проекта мы увидели, что заказ на В2В платформе всегда проходит через менеджера. Перед нами не было задачи убрать менеджера из цепочки заказа. Но нужно было сделать так, чтобы процесс закупки был максимально прозрачным и быстрым, чтобы клиент самостоятельно мог быстро найти всю необходимую информацию в каталоге и необходимость звонить менеджеру по техническим вопросам просто отпала.

Изначально каталог выпадал полотном, в нем сложно было ориентироваться и искать необходимые товары, а фильтры только еще больше фрустрировали пользователя.

Несмотря на обширный функционал b2b-платформы, респонденты говорили, что с прайс-листами работают в Excel, потому что удобнее и привычнее. Мы добавили возможность настраивать выдачу значений под себя, оставляя только важные для них критерии.

Доставка оформлялась через менеджера. На интервью мы узнали, что респондентам, особенно малому бизнесу, важно выбрать не только дату доставки, но и время, чтобы управлять своими логистическими цепочками.

Габариты: у некоторых клиентов не все грузовые машины проходят на территорию склада. Теперь клиент будет знать, машина каких габаритов везет заказ, и может заранее организовать подготовку для осуществления выгрузки.

Не резервом единым...

Мы хотели посмотреть, насколько В2В сектор готов к В2С сценариям, в частности в отслеживании статуса заказа.

Во время тестирования прототипа части респондентов понравилось видеть детальный статус, но большинство сочли это лишним. И вот почему: оказалось, что респонденты обычно не отслеживают статусы заказов. Для них чаще всего важен только этап отгрузки, чтобы отследить заказ в случае ошибки, организовать приемку –– хотят знать, когда машина приедет на склад.

«Почта – это комбайн спама»

Почта воспринимается как комбайн спама. Респонденты отмечают, что им важно получать уведомления с релевантной информацией, но они часто теряются в общем потоке нотификаций.

Сессия позволила решить 2 важные задачи: