ЦЕЛЬ ПРОЕКТА ДЛЯ WONDERFULL
Исследования клиентского опыта. Изучение сценариев разных поколений путешественников, проблемы в пути, отношение к поездкам по России и за рубеж.
Консьерж-бот Василий.
Как банк может помочь туристам?
#банкинг #трэвел #CJM #клиентский_опыт #2019
Летом 2019 года банк Открытие и платежная система MasterCard обратились к команде Лаборатории Wonderfull.

В ходе проекта были разработаны решения, которые помогают платежным системам и банковским услугам быть ближе к путешественнику в десятках микромоментов пользовательскго сценария.

В ходе проект были подробно раскрыты такие этапы клиентского пути, как: «Планирование», «Подготовка», «Путешествие», «Возвращение» и даже «Покупка зарубежной недвижимости».
В этой истории — часть наших инсайтов и инструментов, которые мы использовали.
Подписывайтесь на Сообщество дизайн-мыслителей
Делитесь идеями и общайтесь с единомышленниками в нашем комьюнити на Facebook!
01. Бизнес-интервью
Мы пообщались с представителями разных направлений и отделов, определили цели и проблемы и сформулировали гипотезы стейкхолдеров. Во время бизнес-интервью мы пришли к первичной поведенческой сегментации — поколенческой: «Миллениалы», «Иксы» и «Бэби-бумеры».
Проблема
Системы лояльности путешественников устарели и копируется участниками рынка у друг друга. Карты с милями и баллами есть у всех банков. Нужны новые инновационные решения.
02. Глубинные интервью
Мы поговорили с людьми об их привычках в путешествиях. Почти на все интервью к нам присоединялись коллеги от Открытия и MasterCard, чтобы прочувствовать опыт своих клиентов и придумать как можно более полезные решения.
Все, что связано с документами и регламентами — стресс для людей. Они тратят много времени и энергии, чтобы разобраться с требованиями для виз и других документов в разных странах.
Когда люди начинают менять деньги, им также не хватает информации. Все хранится в разных источниках, на разных языках. Все ресурсы дают разные, зачастую противоположные, советы. Людям очень нужна помощь с обменов валюты от авторитетного источника.
Много времени также занимает выбор жилья, однако, это решает не все проблемы. Одна из самых частых трудностей — проблемы с бронью в связи с временем начала регистрации.
Наши наблюдения
Люди едут на отдых для того, чтобы переключиться, расслабиться, получить новых опыт и эмоции. Несмотря на неудачи, они ожидают высокого уровня сервисов на всех этапах путешествия.

Из общения с пользователями мы вывели несколько инсайтов. Вот 2 из них:
Люди стараются не думать о потенциальных проблемах в путешествиях. В результате, потеряв паспорт, телефон или кредитку, они паникуют и не знают — что делать.
1
Туристы тратят кучу времени на поиск информации о новой стране и все равно наступают на известные грабли: валюта, мошенники, отели, еда — как найти только нужное и быстро?
2
03. Карта эмпатии
Мы ушли от первичной сегментации и нашли новые паттерны в поведении пользователей. Так родились наши персона-модели, одной из которых стал «Педант».
Одной из продуктовых находок был факт, что хоть этот человек и педант, он все равно испытывает проблемы все планировать и очень долго искать. И именно здесь мы можем ему помочь закрыть свою потребность в информации.
Педант
Любит / Мечтает
Четкую организацию,
предсказуемость.
Боится
Что-то упустить;
Ошибиться в выборе.
Не понимает
Почему с поддержкой так сложно связаться?
Знает
Если планировать заранее, цена — ниже
Доверяет
Личному опыту;
Советам экспертов
Боль
Искать информацию, планировать — долго
Находит информацию
«Орел и Решка»
Внимателен к деталям, все изучает заранее, сначала разбирается — потом пользуется
04. CJM (Карта Пути Пользователя)
Прорисовка карт клиентского опыта (CJM) для путешествий по России и зарубеж. Мы составили композитную карту пути путешественника и выделили 5 основных этапов:
Подготовка
01
Поиск информации, выбор, покупка
Трансфер
02
Аэропорт, отель, трансфер
В поездке
03
Занятия, деньги, use cases
Возвращение
04
Как трансфер, но обратно
Покупка
недвижимости
05
Онлайн регистрация
Напоминание поставила, но снова забыла
Трансфер
в аэропорт
Я приезжаю на своей машине и ставлю на парковку, просто надо следить за ценником
Сдача багажа
Как же я хочу сразу избавиться от багажа
Прохождение проверок
Проверки это гемор, конечно
Мой традиционный обряд — посидеть выпить кофе
Кафе перед вылетом
Duty Free
Куплю только воду, лишних денег пока нет, вдруг пригодятся
Часть Карты Пути Пользователя. Трансфер.
Наши наблюдения
Duty Free В России и за границей воспринимается по-разному. В России люди боятся плохого качества товара, также им жалко тратить деньги. На обратном пути люди охотно покупают сувениры, полезные вещи и алкоголь.
1
Один из самых трудных моментов в поездке — конвертация валюты. Чтобы быстрее пройти через этот процесс, люди конвертируют валюту в банковском приложении или уже на месте.
2
Часто люди выходят за рамки комфортного бюджета из-за трат по кредитной карте, от которой они потом отказываются насовсем — боятся снова потратить слишком много.
3
05. UX-интерактивный дизайн и пртотипирование сервиса «Трэвел-консьерж»
Одной из самых главных задач сервисов для путешествий должна быть помощь «в моменте»: украли карту, аннулировали бронь в отеле, потерялся паспорт. Нашим MVP стал «Вася» — travel-консьерж.
Меню быстрых действий
1
2
Помогает абонентам перейти к конкретному действию в «1 клик». Реализовано для самых популярных сценариев.
Кнопка «Call to Action»
При замене формулировки с «Купить» на «Подробнее» конверсия элемента увеличилась с 0,2 до 7%.
Баннер
3
Убрали крутилку. Конверсия перехода с главного банера увеличилась на 200%.
4
Кнопка меню
Вынесли в центр
для быстрого доступа
к раскрывающемуся меню.
Наши наблюдения
Таких пользователей, как Евгений, оказалось в нашем исследовании довольно много.
Даже во время выполнения тестового задания, респонденты настойчиво отказывались заходить в личный кабинет и просили выполнить задачу другим способом — просто пообщавшись с колл-центром оператора.

Из наблюдений мы вывели два простых инсайта:
Традиционная метафора «приборной панели» в построении дашборда личного кабинета сейчас не работает.
1
Детализация — это зло, которое надо немедленно искоренить и вместо него сделать для пользователя простой и понятный интерактивный инструмент.
2
«Все понятно»
1
2
«Ясно, что со всем этим делать»
Подсказки с конкретными действиями дают возможность быстро интерпретировать информацию.
«Легко запомнить»
3
Блоки с «только одной крупной цифрой» остаются в памяти.
4
«Конкретные действия»
Весь лонгрид и его подвал выполнены в логике «что я могу сделать прямо сейчас» через блоки перехода в конкретный пользовательский сценарий.
Выдача информации блоками — «порциями» — помогает быстро осмыслить, в каком состоянии находится аккаунт пользователя.
Динамические модули
В процессе работы мы выявили третье преимущество лонгрида — он легко адаптируется под новые инструменты для пользователя вслед за эволюцией и развитием предложений оператора.
Так, у нас появился поп-ап блок «Расходы в роуминге», который появляется в личном кабинете только тогда, когда пользователь находится за границей, и блок «Корзина», в случае, если абонент совершал покупки в интернет-магазине оператора.
Советы и подсказки

Снова вспомним про Евгения. Лонгрид лонгридом, а вопрос с интерпретацией всех этих «циферок» остался.

Так в личном кабинете появился блок советов и рекомендаций, который мы «растворили» в контексте разных информационных блоков. Советы помогут Евгению принять решение о том, что же делать, когда твой тариф стал архивным и почему так много денег было потрачено за роуминг.


Советы и подсказки

Снова вспомним про Евгения. Лонгрид лонгридом, а вопрос с интерпретацией всех этих «циферок» остался.
Так в личном кабинете появился блок советов и рекомендаций, который мы «растворили» в контексте разных информационных блоков. Советы помогут Евгению принять решение о том, что же делать, когда твой тариф стал архивным и почему так много денег было потрачено за роуминг.
Первый уровень погружения — стартовая страничка личного кабинета, на которой есть только одна цифра общих расходов. Подробности появляются на втором уровне — по направлениям затрат на сообщения, звонки, интернет или развлечения.
Первый уровень погружения — стартовая страничка личного кабинета, на которой есть только одна цифра общих расходов. Подробности появляются на втором уровне — по направлениям затрат на сообщения, звонки, интернет или развлечения.

«Куда ушли мои последние 500 рублей?..»

Здесь же на втором уровне появляется интересное решение, которое подсказали нам сами пользователи. В беседах нам встретилась вот такая история из жизни: «Я недавно положила 500 рублей на телефон, а тут, вдруг, говорят, что они уже закончились. Хочу узнать, куда они делись…»

Так мы спроектировали отдельный блок с самым жизненным названием: «Куда ушли мои последние…» При вводе суммы пользователь попадает на страницу детализации по направлениям расходов этой суммы.

«Куда ушли мои последние 500 рублей?..»

Здесь же на втором уровне появляется интересное решение, которое подсказали нам сами пользователи. В беседах нам встретилась вот такая история из жизни: «Я недавно положила 500 рублей на телефон, а тут, вдруг, говорят, что они уже закончились. Хочу узнать, куда они делись…»

Так мы спроектировали отдельный блок с самым жизненным названием: «Куда ушли мои последние…» При вводе суммы пользователь попадает на страницу детализации по направлениям расходов этой суммы.
Помощник по расходам

Найти статью расходов помогает фильтр — в нем отражены виды услуг или направления затрат, а также заложена возможность дополнять и развивать его вместе с эволюцией системы услуг оператора.

И да, конечно, мы избавили наших пользователей от длинных простыней с колонками, цифрами и непонятными аббревиатурами, которая раньше приходила на почту при запросе детализации.

Помощник по расходам

Найти статью расходов помогает фильтр — в нем отражены виды услуг или направления затрат, а также заложена возможность дополнять и развивать его вместе с эволюцией системы услуг оператора.

И да, конечно, мы избавили наших пользователей от длинных простыней с колонками, цифрами и непонятными аббревиатурами, которая раньше приходила на почту при запросе детализации.
Поделитесь кейсом с друзьями!
Руководитель проекта:

Исследовательская команда:







Проектировщики:


Интерактивный дизайн:


НАД ПРОЕКТОМ РАБОТАЛИ:
Мария Сташенко

Сергей Комарденков
Александр Ненашев
Лилия Чуева
Анна Мезина
Владислав Ковалев
Анастасия Недялкова
Светлана Бусыгина

Владимир Червоненко
Дмитрий Корнейчук

Максим Силенков
Юлия Малахова
Сергей Комарденков
Анна Пилютик
Антон Чонка
А также благодарим Дмитрия Сердюка, Елену Рычагову, Юрия Власова, Павла Марченко и других коллег, стажеров и наших выпускников за вклад в этот проект!
Руководитель проекта:
Мария Сташенко

Исследовательская команда:
Сергей Комарденков
Александр Ненашев
Лилия Чуева
Анна Мезина
Владислав Ковалев
Анастасия Недялкова
Светлана Бусыгина

Проектировщики:
Владимир Червоненко
Дмитрий Корнейчук

Интерактивный дизайн:
Максим Силенков
Юлия Малахова
Сергей Комарденков
Анна Пилютик
Антон Чонка


А также благодарим Дмитрия Сердюка, Елену Рычагову, Юрия Власова, Павла Марченко и других коллег, стажеров и наших выпускников за вклад в этот проект!
НАД ПРОЕКТОМ РАБОТАЛИ:
Подпишитесь на Wonderfull
Раз в месяц мы делаем рассылку с анонсами наших мероприятий
Контакты
Если у Вас появились вопросы, напишите нам: mail@lab-w.com
или позвоните:
+7 495 177 51 43
Форма для связи
Оставьте свои контакты, наш менеджер свяжется с вами и ответит на все вопросы.
Made on
Tilda