Аграрный маркетплейс поле.рф - 10 принципов лучшего клиентского опыта в цифровой среде

Откроем сразу все секреты и покажем, что получилось в итоге. В проекте нам пришлось работать сразу со всеми этапами пользовательского сценария — от подготовки к сезону до продажи урожая.

Первой задачей было «воссоздание» всей картины и ландшафта операций агрария — когда закупает, когда нуждается в знаниях и поддержке (и в каких), когда продает урожай и как. Какие сложности испытывает на своем пути. В результате проекта у нас получилась вот такая большая карта инноваций и функций, значительная часть из которых легла в основу MVP.

Интервью с аграриями показали, что бизнес-пользователям в цифровой среде требуется то же, что и пользователям — физическим лицам: простые процессы, прозрачные схемы, быстрота и «подхватывание». Чтобы не потерять фокус на пользователя, наша команда сформулировала 10 принципов, которые работали как «чек-лист», помогали нам вместе с командой заказчиков принимать решения в процессе: что действительно отражает принцип, а что — не очень.

Помощь в решении бизнес-задач агрария, упрощение и ускорение привычного сценария по году, оптимизация издержек, сокращение времени на работу — вот краткое содержание первого принципа нашей работы.

Первый принцип стал и самым главным для всего проекта и контура клиентского опыта. Как сделать так, чтобы бизнес-процедуры в цифровой среде не отягощали, а, наоборот, облегчали опыт агрария? Первые отзывы фермеров были для нашей команды поистине отрезвляющими — традиционные процессы работы агрария выглядят совсем не цифровыми и не такими уж современными.

Повторить такое в цифре просто невозможно, да и не нужно — проще и быстрее все равно будет по старинке. Значит, в сжатые сроки нам надо было убить «двух зайцев сразу» — не только создать цифровое решение, но и прямо в процессе работы экспериментировать и «перепридумать» бизнес-процесс, чтобы упростить опыт и продемонстрировать ориентированность на клиента.

Простая регистрация нового аграрного предприятия по номеру телефона, экспресс-цикл верификации, быстрый старт работы на платформе, а также подтягивание данных из баз данных и другие хорошо знакомые в других e-com практиках элементы стали принципиальной новинкой: «Такого у нас никто не делает!» — с удивлением комментировали аграрии во время UX-тестов наш прототип.

Простой сценарий в разделе Личного кабинета «Мой урожай» по сути стал концентрированным выражением всей идеи проекта аграрного маркетплейса

Открытый характер информации, цен и взаимодействия, публикация рейтингов и аналитики. Участники аграрного рынка знают, насколько традиционно закрытым, во многом «кастовым» и непрозрачным является аграрный рынок. Идея и логика цифровизации — открытость и прозрачность, поэтому и наше решение должно было стать именно таким.

По мнению методолога и практика построения платформенных и экосистемных моделей Симона Цицеро, у экосистемы есть 2 «движка», которые позволяют ей успешно расти и развиваться. Первый движок — это транзакции, второй — знания. Обмен знаниями и опытом на платформе — это то, без чего проект не сможет жить, удерживать и привлекать новых пользователей. Экспертная поддержка, аналитические данные, возможность посмотреть на рынок с разных точек зрения — то, что не под силу сделать в одиночку и что может дать только большое и крепкое сообщество.

Поэтому неслучайно, что одним из самых емких и проработанных с аграриями разделов стал блок «Сообщество», который мы создавали с большим воодушевлением и интересом.

И хотя раздел не вошел в контур первого MVP, в нем нашли свое место блоки, созданные на основе потребностей наших пользователей, такие как «База опытов» с публикацией данных самих аграриев об испытаниях различных препаратов и технологий в своем хозяйстве, интерактивная доска вакансий, публикация аграрных новостей и обзоров от экспертно-аналитических агентств, возможность найти своего эксперта и напрямую пообщаться с ним в чате, а также многие другие микрорешения, которые делали этот блок раз за разом самым обсуждаемым в рамках наших многочисленных клиентских интервью.

Чтобы обеспечить максимально возможную персонализацию на старте проекта, мы выбрали такие инструменты, как прямая и оперативная связь с консультантами и менеджерами, онбординг через сети личных контактов, присутствие региональных экспертов на платформе, а также персональный консультант, система персональных рекомендаций и уведомлений в личном кабинете.

Сам по себе личный кабинет агрария получился довольно необычным с точки зрения логики построения. В качестве метафоры проектирования мы взяли за основу «Мультикабинет» или совмещение нескольких рабочих пространств — «кабинетов» в одном.

Чтобы облегчить сложность и объем бизнес-процессов, которые приходится увязывать аграрию в одно целое, в личном пространстве появились макрофункциональные блоки, такие как «Мой урожай», с которым вы уже немного знакомы и который позволяет отслеживать состояние своих посевов, или «Кабинет продажи урожая», который объединяет в себе как директорию для хранения данных, так и элементы ведения делопроизводства и совершения транзакций по покупке, продаже и переговорам в части продажи урожая.

Для финансирования перед сезоном важен еще один блок сервиса поле.рф, который отвечает за ту часть аграрного цикла хозяйственника, что помогает запланировать следующий год жизни.

Платформа включает в себя различные виды финансирования: краткосрочные и среднесрочные. Здесь представлены финансовые продукты, которые могут быть полезны аграрию для того, чтобы купить семена или материалы перед сезоном. Так мы закрываем одну из ключевых болей: прежде чем аграрий придет на маркетплейс, у него должно быть достаточное количество денег.

Изначально этот этап подготовки фермеров к сезону был спроектирован для подключения сервисов банка ВТБ. Сейчас же на платформе поле.рф представлено финансирование от других банков, и аграрий таким образом получил возможность заходить на финансовый «маркетплейс». Мы создали инновационное осчетание: маркетплейс внутри маркетплейса.

Следующий блок — согласование договора и условий сделки онлайн. Важную роль в работе агрария, а именно в согласовании условий закупки необходимых материалов для ведения сельского хозяйства, всегда играл торг.

Традиционно торг происходит в оффлайн-режиме и отнимает временные ресурсы: нужно сравнивать предложения от разных компаний или рассылать свое собственное предложение по цене поставщикам.

На платформе поле.рф этот процесс автоматизирован: аграрий может по выбранному пулу поставщиков отправить пожелания по цене, дальше провести с ними коммуникацию в электронном режиме в формате чата, который находится на платформе, и, пройдя все согласования, получить альтернативные предложения по ценам. И это все не выходя из цифрового канала.

Здесь же можно подписать с поставщиком договор электронной цифровой подписью и совершить покупку.

На поле.рф аграрий может воспользоваться агрокалькулятором. Это сервис, который изначально создавался компанией ФосАгро и был внедрен в цифровую платформу.

Агрокалькулятор помогает фермеру рассчитать объем вносимых удобрений: он указывает параметры поля, культуру, которую выращивает, вид почвы, химический состав и получает результат — какие удобрения и в каком объеме ему нужно применять. Можно воспользоваться предустановленными значениями или повысить точность расчета, указав реальные данные.

Агрокалькулятор — по-настоящему умный сервис. Он использует алгоритмы расчетов, базирующиеся на результатах многолетних исследований Всероссийского научно-исследовательского института агрохимии имени Д.Н. Прянишникова, Международного института питания растений IPNI, а также на собственной экспертизе Агрономической службы компании ФосАгро.