Получить консультацию
Close
Получить консультацию

Аграрный маркетплейс поле.рф - 10 принципов лучшего клиентского опыта в цифровой среде

Клиент
  • Исследование клиентского опыта
  • Проверка бизнес-гипотез / HADI
  • Построение Карт клиентских путей / CJM
  • Разработка и формулировка платформы УТП
Инструменты проекта
Год
2019
  • Разработка целевого сервисного сценария
  • Проектирование в цифровой среде
  • Интерактивный дизайн прототипа MVP
  • Сопровождение конкурсной заявки CX WORLD AWARDS
Победитель в двух номинациях
CX WORLD AWARDS 2022
Лучший цифровой клиентский опыт
Лучшие инновации
в цифровой среде
Поле.рф — амбициозный и быстро растущий аграрный стартап, идея которого родилась у объединенной команды двух лидеров российского рынка — «ФосАгро» и «ВТБ». Перед стартом проекта в 2020 году команду Лаборатории Wonderfull пригласили в качестве специалистов направления «Клиентский опыт» в целях исследований и разработки цифрового прототипа MVP.
Поле.рф — амбициозный и быстро растущий аграрный стартап, идея которого родилась у объединенной команды двух лидеров российского рынка — «ФосАгро» и «ВТБ». Перед стартом проекта в 2020 году команду Лаборатории Wonderfull пригласили в качестве специалистов направления «Клиентский опыт» в целях исследований и разработки цифрового прототипа MVP.
В июне 2021 года состоялся первый релиз проекта, а уже в 2022 году проект стал победителем сразу в 2-х номинациях конкурса CX WORLD AWARDS: «Лучший цифровой клиентский опыт» и «Лучшие инновации в цифровой среде».
В июне 2021 года состоялся первый релиз проекта, а уже в 2022 году проект стал победителем сразу в 2-х номинациях конкурса CX WORLD AWARDS: «Лучший цифровой клиентский опыт» и «Лучшие инновации в цифровой среде».

Какие у проекта первые результаты? Давайте посмотрим на цифры!

Какие у проекта первые результаты? Давайте посмотрим на цифры!

>120
На старте проекта было протестировано более 120 бизнес-гипотез о поведении агрария в цифровой среде.
~30%
Около 30% фермеров из ключевых сельскохозяйственных регионов пользуются платформой.
30
Клиенты регистрируются в первые 30 секунд пребывания на платформе.
7
Маркетплейс использует омниканальный подход и взаимодействует с пользователями через 7 различных каналов.
7 мин.
Среднее время взаимодействия с сайтом — 7 минут, количество прочитанных страниц — от 5 до 10.
25%
После создания информационного портала для аграриев return rate вырос до 25%.
30-40
Каждую неделю платформу посещает от 30 до 40 тыс. человек — цифра постоянно растет.
тыс.
сек
На старте проекта погружаться в клиентский опыт и создать первый прототип MVP нам помогала команда Лаборатории Wonderfull — ребята изучили, как все устроено у аграриев, и сделали большую сборку всех сценариев, включая гипотезы о том, как должны выглядеть личные кабинеты клиентов и поставщиков платформы. Было важно прочувствовать и начать обсуждать с аграриями предметные вещи, вести доработку проекта «по-живому».
Диана Лавшук, руководитель PR поле.рф
Как разработать проект, у которого пока еще нет аналогов и лучших практик? Делимся опытом исследований клиентского опыта и разработки прототипа маркетплейса в аграрной отрасли — поле.рф.
Те, кто дочитает наш кейс до конца, смогут узнать, какие инновации на уровне организации работы команды мы сами применили в области методологии проверки гипотез, исследований и ResearchOps. А сейчас расскажем о том, какие решения ждут пользователей на пути клиента в поле.рф.

Карта клиентского опыта

Карта клиентского опыта

Откроем сразу все секреты и покажем, что получилось в итоге. В проекте нам пришлось работать сразу со всеми этапами пользовательского сценария — от подготовки к сезону до продажи урожая.

Первой задачей было «воссоздание» всей картины и ландшафта операций агрария — когда закупает, когда нуждается в знаниях и поддержке (и в каких), когда продает урожай и как. Какие сложности испытывает на своем пути. В результате проекта у нас получилась вот такая большая карта инноваций и функций, значительная часть из которых легла в основу MVP.
Гибкая интеграция с существующими каналами информирования агрария. Ориентация на цифровой след агрария.
преимущества платформы:
  1. Интуитивный сценарий
  2. Простая навигация
  3. Все необходимое — на главном экране
возможности платформы:
Из привычных каналов информирования аграрий получает информацию о платформе. Личный контакт, новости в специализированном издании или ленте СМИ, оповещение в системе ведения бизнеса.
Осведомление
01
«Все в одном месте» — каталог товаров и сервисов для ведения хозяйства.
преимущества платформы:
  1. Пошаговое ведение клиента
  2. Бонусные баллы для пришедших
  3. Актуальные предложения по сезону
  4. Адаптация под устройство
  5. Кастомизация по региону
возможности платформы:
Из привычных каналов информирования аграрий получает информацию о платформе. Личный контакт, новости в специализированном издании или ленте СМИ, оповещение в системе ведения бизнеса.
Первое посещение
02
Пошаговое ведение и простое погружение.
преимущества платформы:
  1. Предзаполнение профиля ЛК
  2. Персональный консультант
  3. Нотификации и ведение по процессу
  4. Рекомендации культур по профилю хозяйства
возможности платформы:
Для того, чтобы начать покупать или продавать, аграрий заполняет данные о себе и хозяйстве. Пользователь может подтянуть данные из сторонних сервисов. При отсутствии данных может заказать необходимые услуги для их получения.
Онбординг
03
Рекомендации, агро- и бизнес-консультации и сравнительные сервисы.
преимущества платформы:
  1. Агро- и бизнес-аналитика
  2. Консультационные сервисы
  3. Списки товаров
  4. Персональный контакт с поставщиком
  5. Хранение информации в ЛК
возможности платформы:
Аграрий получает предложения по диагностике почвы/воды, оцифровке полей, персонализированные предложения по товарам и помощь от экспертов.

Составляет список необходимых товаров для будущего урожая.
Планирование сезона
04
Гибкие финансовые планы, быстрое заполнение заявки, подтягивание личных данных из Госуслуг и других систем.
преимущества платформы:
  1. Оформление краткой заявки
  2. Персональная консультация в чате
  3. Пошаговое оформление документов
  4. Ведение и нотификация клиента
возможности платформы:
На основе списка определяет бюджет и оставляет заявку на получение кредитных средств через чат-бот. Проходит процесс и получает средства на привязанный счет.
Финансирование
05
Уникальный опыт выбора различных товаров для СХТП на одной платформе. Гибкая программа лояльности.
преимущества платформы:
  1. Адаптивная цена товаров — в зависимости от объема и условий доставки
  2. Рекомендации актуальных позиций
  3. Чат с поставщиком
возможности платформы:
Через каталог товаров и услуг на основе списка подбирает наилучшие предложения от поставщиков, общается с ними и принимает решение о покупке.
Выбор и покупка Inputs
06
Консультационное сопровождение (агро- и бизнес-поддержка) на протяжении процесса выращивания.
преимущества платформы:
  1. Агроконсалтинг на протяжении процесса выращивания
  2. Бенчмаркинг — полевые опыты и сравнение
  3. Персональные консультации
возможности платформы:
Через сервис “Мой урожай“ отслеживает этапы выращивания, получает советы и рекомендации от платформы. Пользуется услугами агроконсалтинга.
Выращивание урожая
07
Аналитика и бенчмаркинг. Сообщество аграриев и биржа продажи урожая — цифровые решения для сложного процесса.
преимущества платформы:
  1. Биржа продажи урожая
  2. Аналитика цен и обзор рынка
  3. Новости компаний и государства
  4. Сообщество аграриев
возможности платформы:
Через биржу продажи урожая аграрий создает предложение о продаже урожая и находит покупателя. Заключает с ним сделку.
Поиск покупателей
08
Помощь в оценке качества урожая, лабораторная диагностика, экспертная поддержка.
преимущества платформы:
  1. Лабораторная диагностика и оценка качества урожая
  2. Консультационная поддержка процесса
  3. Поиск персонала
возможности платформы:
На этапе сбора урожая заказывает исполнителей для сбора урожая, экспертизу зерна.
Сбор и экспертиза урожая
09
Цифровой документооборот с покупателем, экономия времени в процессе продажи и совершения сделки.
преимущества платформы:
  1. Кабинет продажи урожая
  2. Пошаговое ведение процесса
  3. Документооборот с покупателем
  4. Разрешение споров и урегулирование
  5. Юридическая поддержка
возможности платформы:
Собранный урожай отправляет покупателю и получает оплату. Производит регулярные выплаты по кредитным обязательствам.
Продажа урожая
10

Принципы проектирования на основе клиентского опыта

Принципы проектирования на основе клиентского опыта

Интервью с аграриями показали, что бизнес-пользователям в цифровой среде требуется то же, что и пользователям — физическим лицам: простые процессы, прозрачные схемы, быстрота и «подхватывание». Чтобы не потерять фокус на пользователя, наша команда сформулировала 10 принципов, которые работали как «чек-лист», помогали нам вместе с командой заказчиков принимать решения в процессе: что действительно отражает принцип, а что — не очень.

10 принципов проектирования на основе клиентского опыта

Ориентированность на клиента

Ориентированность на клиента

Помощь в решении бизнес-задач агрария, упрощение и ускорение привычного сценария по году, оптимизация издержек, сокращение времени на работу — вот краткое содержание первого принципа нашей работы.

Первый принцип стал и самым главным для всего проекта и контура клиентского опыта. Как сделать так, чтобы бизнес-процедуры в цифровой среде не отягощали, а, наоборот, облегчали опыт агрария? Первые отзывы фермеров были для нашей команды поистине отрезвляющими — традиционные процессы работы агрария выглядят совсем не цифровыми и не такими уж современными.
Большая часть процессов у нас, как вы говорите, не автоматизирована, работу ведем в эксель-табличках, в блокноте себе пишем что-то, в основном общаемся по телефону. Судим — рядим, всё не быстро…
Цитата из интервью
Повторить такое в цифре просто невозможно, да и не нужно — проще и быстрее все равно будет по старинке. Значит, в сжатые сроки нам надо было убить «двух зайцев сразу» — не только создать цифровое решение, но и прямо в процессе работы экспериментировать и «перепридумать» бизнес-процесс, чтобы упростить опыт и продемонстрировать ориентированность на клиента.
Простая регистрация нового аграрного предприятия по номеру телефона, экспресс-цикл верификации, быстрый старт работы на платформе, а также подтягивание данных из баз данных и другие хорошо знакомые в других e-com практиках элементы стали принципиальной новинкой: «Такого у нас никто не делает!» — с удивлением комментировали аграрии во время UX-тестов наш прототип.
Аграрный бизнес — непростое занятие, которое требует от фермера знаний и опыта в самых разных дисциплинах — от агрономии, биохимии и мелиорации до бизнес-планирования и тонкостей работы фондового рынка. Наверное, поэтому одни из самых позитивных откликов у клиента вызвали идеи сопровождения агрария по всему процессу от подготовки к сезону до продажи урожая.
Аграрный бизнес — непростое занятие, которое требует от фермера знаний и опыта в самых разных дисциплинах — от агрономии, биохимии и мелиорации до бизнес-планирования и тонкостей работы фондового рынка. Наверное, поэтому одни из самых позитивных откликов у клиента вызвали идеи сопровождения агрария по всему процессу от подготовки к сезону до продажи урожая.
Простой сценарий в разделе Личного кабинета «Мой урожай» по сути стал концентрированным выражением всей идеи проекта аграрного маркетплейса
01 — Новая заявка
02 — Согласование
03 — Аккредитация
04 — Анализ проб
05 — Согласование
06 — Предоплата
07 — Отгрузка
08 — Завершение сделки

Прозрачность

Прозрачность

Открытый характер информации, цен и взаимодействия, публикация рейтингов и аналитики. Участники аграрного рынка знают, насколько традиционно закрытым, во многом «кастовым» и непрозрачным является аграрный рынок. Идея и логика цифровизации — открытость и прозрачность, поэтому и наше решение должно было стать именно таким.

Модель создания ценности

Владелец платформы
Платформенный механизм: ТРАНЗАКЦИИ
Платформенный механизм: ЗНАНИЯ
По мнению методолога и практика построения платформенных и экосистемных моделей Симона Цицеро, у экосистемы есть 2 «движка», которые позволяют ей успешно расти и развиваться. Первый движок — это транзакции, второй — знания. Обмен знаниями и опытом на платформе — это то, без чего проект не сможет жить, удерживать и привлекать новых пользователей. Экспертная поддержка, аналитические данные, возможность посмотреть на рынок с разных точек зрения — то, что не под силу сделать в одиночку и что может дать только большое и крепкое сообщество.

Поэтому неслучайно, что одним из самых емких и проработанных с аграриями разделов стал блок «Сообщество», который мы создавали с большим воодушевлением и интересом.

И хотя раздел не вошел в контур первого MVP, в нем нашли свое место блоки, созданные на основе потребностей наших пользователей, такие как «База опытов» с публикацией данных самих аграриев об испытаниях различных препаратов и технологий в своем хозяйстве, интерактивная доска вакансий, публикация аграрных новостей и обзоров от экспертно-аналитических агентств, возможность найти своего эксперта и напрямую пообщаться с ним в чате, а также многие другие микрорешения, которые делали этот блок раз за разом самым обсуждаемым в рамках наших многочисленных клиентских интервью.

Персонализация

Персонализация

Чтобы обеспечить максимально возможную персонализацию на старте проекта, мы выбрали такие инструменты, как прямая и оперативная связь с консультантами и менеджерами, онбординг через сети личных контактов, присутствие региональных экспертов на платформе, а также персональный консультант, система персональных рекомендаций и уведомлений в личном кабинете.
прямая и оперативная связь с консультантами и менеджерами
Обратная связь
присутствие региональных экспертов на платформе, персональный консультант
Эксперты
онбординг через сети личных контактов
Онбординг
система персональных рекомендаций и уведомлений в личном кабинете
Рекомендации
Сам по себе личный кабинет агрария получился довольно необычным с точки зрения логики построения. В качестве метафоры проектирования мы взяли за основу «Мультикабинет» или совмещение нескольких рабочих пространств — «кабинетов» в одном.

Чтобы облегчить сложность и объем бизнес-процессов, которые приходится увязывать аграрию в одно целое, в личном пространстве появились макрофункциональные блоки, такие как «Мой урожай», с которым вы уже немного знакомы и который позволяет отслеживать состояние своих посевов, или «Кабинет продажи урожая», который объединяет в себе как директорию для хранения данных, так и элементы ведения делопроизводства и совершения транзакций по покупке, продаже и переговорам в части продажи урожая.

Финансирование

Финансирование

Для финансирования перед сезоном важен еще один блок сервиса поле.рф, который отвечает за ту часть аграрного цикла хозяйственника, что помогает запланировать следующий год жизни.

Платформа включает в себя различные виды финансирования: краткосрочные и среднесрочные. Здесь представлены финансовые продукты, которые могут быть полезны аграрию для того, чтобы купить семена или материалы перед сезоном. Так мы закрываем одну из ключевых болей: прежде чем аграрий придет на маркетплейс, у него должно быть достаточное количество денег.
Изначально этот этап подготовки фермеров к сезону был спроектирован для подключения сервисов банка ВТБ. Сейчас же на платформе поле.рф представлено финансирование от других банков, и аграрий таким образом получил возможность заходить на финансовый «маркетплейс». Мы создали инновационное осчетание: маркетплейс внутри маркетплейса.

Электронный документооборот

Электронный документооборот

Следующий блок — согласование договора и условий сделки онлайн. Важную роль в работе агрария, а именно в согласовании условий закупки необходимых материалов для ведения сельского хозяйства, всегда играл торг.

Традиционно торг происходит в оффлайн-режиме и отнимает временные ресурсы: нужно сравнивать предложения от разных компаний или рассылать свое собственное предложение по цене поставщикам.
На платформе поле.рф этот процесс автоматизирован: аграрий может по выбранному пулу поставщиков отправить пожелания по цене, дальше провести с ними коммуникацию в электронном режиме в формате чата, который находится на платформе, и, пройдя все согласования, получить альтернативные предложения по ценам. И это все не выходя из цифрового канала.

Здесь же можно подписать с поставщиком договор электронной цифровой подписью и совершить покупку.
Мы внедрили целый ряд цифровых инструментов для удобства будущих пользователей. Например, в личном кабинете клиента ждет трекинг сделки от заполнения заявки и согласования договора до отгрузки товара. Большая часть документов заполняется автоматически — без участия фермера. А еще на платформе создан чат между поставщиком и покупателем для согласования условий и ведения сделки.
Диана Лавшук, руководитель PR поле.рф

Усовершенствованные агросервисы

Усовершенствованные агросервисы

На поле.рф аграрий может воспользоваться агрокалькулятором. Это сервис, который изначально создавался компанией ФосАгро и был внедрен в цифровую платформу.
Агрокалькулятор помогает фермеру рассчитать объем вносимых удобрений: он указывает параметры поля, культуру, которую выращивает, вид почвы, химический состав и получает результат — какие удобрения и в каком объеме ему нужно применять. Можно воспользоваться предустановленными значениями или повысить точность расчета, указав реальные данные.
ПОПРОБУЙТЕ АГРОКАЛЬКУЛЯТОР
Агрокалькулятор — по-настоящему умный сервис. Он использует алгоритмы расчетов, базирующиеся на результатах многолетних исследований Всероссийского научно-исследовательского института агрохимии имени Д.Н. Прянишникова, Международного института питания растений IPNI, а также на собственной экспертизе Агрономической службы компании ФосАгро.
Человекоцентричный бизнес сегодня уже не исключение из правил, а новая норма: все больше компаний осознают важность выстраивания доступных и полезных сервисов для своих клиентов. Кейс поле. рф стал одним из самых ярких за время нашей 18-летней практики работы с клиентским опытом. Ждем новых захватывающих челленджей — может, это будет задача от вашей компании?
Человекоцентричный бизнес сегодня уже не исключение из правил, а новая норма: все больше компаний осознают важность выстраивания доступных и полезных сервисов для своих клиентов. Кейс поле. рф стал одним из самых ярких за время нашей 18-летней практики работы с клиентским опытом. Ждем новых захватывающих челленджей — может, это будет задача от вашей компании?
Поделиться:
Ваш проект
Напишите нам, чтобы заказать исследование или разработку для вашего продукта. В рамках работы мы не только применим мировой опыт, но и не забудем о российской специфике.
Контакты
Если у Вас появились вопросы, напишите нам: mail@lab-w.com
или позвоните:
+7 495 177 51 43
Made on
Tilda