Сервис-дизайн для клиники RED

Мы наблюдали в частных клиниках за тем, как люди проводят время в приёмной в ожидании регистрации.
Слушали, как проходит регистрация.
Оценивали эмоциональное состояние посетителей медицинского центра.

В процессе работы мы ориентировались на карту эмпатии и фиксировали на фото и видео то, что мы слышим, видим, чувствуем вместе с теми, кто находится в пространстве.

В рамках исследования мы сами тестировали, как работает медицинский сервис вызова бригады на дом. В процессе теста мы использовали подход«360 градусов» и внимательно наблюдали за всем происходящим.

Единой платформой для сбора наблюдений был шаблон пользовательского сценария — «Карта путешествия пользователя» или Customer Journey Map (CJ). Карта строится на основе впечатлений от взаимодействия пользователя с сервисом. Мы выделяем ключевые шаги, по которым проходит пользователь, и фиксируем время, этапы и психоэмоциональное состояние пользователя. Эта визуализация помогает без труда увидеть основные разрывы в сценарии.

Вот один из наших любимых примеров, который очень хорошо демонстрирует разницу между ожиданиями пользователя и реальностью, с которой ему приходится столкнуться. Человек просто хочет сделать другу подарок — быстро и легко, а в жизни ему необходимо пройти долгий многоступенчатый путь. В итоге происходит срыв сценария, потому что до цели ещё далеко, а времени на дальнейшие шаги просто не остаётся.

Мы не только сами выступили в роли пациентов, но и наблюдали за реальными пользователями медицинского сервиса, а потом проводили с ними глубинные интервью. Это классическая этнографическая методика, которая помогает увидеть, как работает сервис «здесь и сейчас» в режиме реального времени.
Задача исследователей при этом — уточнить или пояснить существующие проблемы, а также найти причины «интуитивных» действий или ожиданий.

Истории людей — это самое главное. Именно их необходимо собрать в процессе интервью.
Ни одно самое подробное «расспрашивание» не даст вам столько, сколько могут дать реальные случаи из жизни пользователей, в которых они делятся своей оценкой произошедшего: искренне не понимают, почему все было «не так», или тепло отзываются о том, что превзошло их ожидания или было, «как я хотел!».

Чтобы провести диагностику сервиса, необходимо обращать внимание не только на действия персонала в процессе обслуживания клиентов, но и на «подводную» часть сервиса.
Для того, чтобы держать весь сервис в фокусе внимания, мы пользуемся вот такой картой сервисного сценария Service Blueprinting:

После сбора всех наблюдений мы обратили внимание на то, что происходит в «подводной» части сценария — этот сервисный механизм называется «за сценой» (backstage), — и по согласованию с Клиентом сконцентрировались именно на этих элементах слаженной работы команды сервиса.

Все нижеперечисленные фразы мы часто слышим в процессе оказания услуг. И на все эти вопросы персонал сервиса может и должен знать ответы прямо сейчас.
Почему же этого не происходит?
Мало кто задумывается о том, что ещё можно сделать, чтобы услуга была оказана на 5+.