RUSSPASS: опыт туриста

Мы использовали метод глубинных интервью, прототипирование в Figma, а также инструменты систематизации инсайтов — карту пути туриста, типологию путешествий и матрицу сервисного проектирования туристического опыта. Два последних инструмента родились у нашей команды прямо во время проекта.

Типология путешествий дает общее представление о многообразии перемещений человека, где есть или может быть туристическая составляющая. Они сгруппированы по признакам территориальной удаленности и длительности пребывания. Эта картинка позволяет проектировщикам туристического опыта шире взглянуть на жизненные обстоятельства людей и предложить сервисы, которые чаще всего игнорируют туристические провайдеры (например, пеший маршрут на два часа по основным достопримечательностям центра города для человека в однодневной командировке).

«Матрица сервисного проектирования» позволила нам систематизировать идеи по функционалу платформы RUSSPASS на каждом шаге пользователя: от этапа вдохновения путешествиями до поездки и рефлексии.

Изюминка любого исследования в том, что ты никогда до конца не знаешь, что обнаружишь в итоге. Поэтому часто бывает, что в результате проекта рождаются классные идеи, о которых в ТЗ не было ни слова. Во время изучения опыта туристов, например, у нас возникла мысль о создании нового продукта — калькулятора путешествий, который помогает пользователям поэкспериментировать с поиском, вдохновиться направлениями и помечтать, прикинуть бюджет. О калькуляторе путешествий можно почитать отдельный материал, а здесь рассмотрим инсайты по клиентскому опыту, которые повлияли на перепроектирование дизайна платформы RUSSPASS.

Любым! Исследование показало, что единообразия тут нет. Кто-то начинает с просмотра доступных по цене билетов на определенные даты, кто-то озабочен покупкой билетов на значимое мероприятие, а кто-то ищет рекомендации для выбора направления путешествия.

Сценариев планирования очень много, причем они зависят не только от особенностей конкретного человека, но и от его жизненной ситуации: едет ли один или с семьей, надолго или нет, какая цель поездки и т. д.

Мы спроектировали наполнение главной страницы так, чтобы протестировать разные поисковые паттерны пользователей. И вот что получили:

Поисковая строка — привычный и обязательный элемент пользовательского сценария на туристическом сайте. Мы протестировали разные механики поиска.

Мы проверяли гипотезу о том, что планирование путешествия — это единый цикл последовательных шагов, связанных с выбором билетов, вариантов проживания и досуга, который пользователь проходит полностью за короткое время (за один раз). Но оказалось, что туристы очень редко планируют поездки за один «присест», поскольку процесс трудоемкий и затратный по времени.

Поэтому в интерфейсе платформы появились: функция добавить в избранное (и вернуться к этому по мере необходимости) и функция, которая по завершении одного из шагов, предлагает продолжить или пока завершить планирование.

Когда мы обсуждали с респондентами самые сложные моменты, которые у них возникают на этапе планирования путешествия или уже в процессе, мы часто слышали, что путешественники не могут найти в электронной почте брони и билеты, особенно купленные давно. Поэтому в личном кабинете на платформе RUSSPASS мы собрали все в одном месте: ваучеры, билеты, бронирования — с привязкой к конкретному путешествию.

А еще мы выяснили, что рекомендации по достопримечательностям, ресторанам, местам для отдыха чаще всего хранят в заметках на телефоне, делают скрины, или заводят отдельный файл. В процессе путешествия нередко обо всем этом забывают, либо не используют, поскольку скрины теряются в сотне других фотографий. В карточке путешествия мы предусмотрели возможность пользователя добавлять точки интереса и встраивать их в план поездки по мере необходимости.

После пандемии в мире выросло количество автопутешествий. Этот тренд мы наблюдаем и в России. Люди стали чаще выбираться в короткие поездки по своему или соседним регионам, а также использовать автотранспорт как более дешевую альтернативу жд- и авиаперевозкам.

Мы погрузились в опыт автопутешественников в том числе — тестировали сервис платформы с идеями и рекомендациями готовых маршрутов, возможностью проложить собственный план на карте, добавить точки интереса, составить график поездки по часам/дням, подсчитать расходы на бензин и т. д. Эти возможности показались респондентам очень интересными, поскольку сейчас нет удобных инструментов для поиска информации и планирования поездок на автомобиле, путешественникам приходится делать что-то подобное в Google таблицах и заметках телефона.

Еще одной идеей для платформы, которую мы тестировали с пользователями, был сервис сравнения вариантов добраться до точки назначения разными видами транспорта: самолетом/поездом/автобусом/автомобилем. По сценарию пользователь забивает точки, А и Б, а система подбирает ему различные опции, указывая минимальную длительность и примерную стоимость дороги для каждого вида транспорта. Интерактивный прототип сервиса пользователям понравился, они оценили его полезность в некоторых ситуациях, однако в первую очередь доработок продуктивной платформы RUSSPASS эта функция не вошла, поскольку требует существенных интеграционных усилий.