Магнит

жизненные

Анализ и элементы управления клиентским опытом для сети магазинов Магнит

Новые вызовы в ритейл-индустрии требуют новых подходов к работе с клиентским опытом

В рамках совместного проекта с сетью магазинов Магнит наша команда провела исследование и проектирование элементов управления клиентским опытом, которые помогают обслуживать покупателей с опорой на сценарий поведения и жизненную ситуацию

На смену психотипам, а также интерпретации клиентского поведения через модели персон приходят новые инструменты. Таким новым инструментом интерпретации поведения пользователей является типология жизненных ситуаций.

Ключевые аспекты ЖС

Понимание жизненных ситуаций клиентов позволяет создавать сервисы, которые наилучшим образом отвечают их потребностям, решают проблемы и обеспечивают положительный опыт на всех этапах взаимодействия.

Чтобы проанализировать жизненные ситуации, в которых к услугам ритейла обращаются пользователи, мы провели качественное исследование и серию глубинных интервью.

8

бизнес- интервью

качественных интервью

2 400+

цитат и инсайдов

8 городов  26 интервью с пользователями из 6 сегментов

26

Типология жизненных ситуаций

Вне зависимости от пола, возраста, образования и дохода, эмоционального профиля, разные пользователи попадают в определенные жизненные ситуации, и в каждой этой ситуации у них возникают общие потребности.

В рамках нашего исследования мы выявили 4 распространенные жизненные ситуации и систематизировали по ним пользовательские требования для того, чтобы сервисы ритейла могли эффективно помогать людям в этих ситуациях.

В рабочем ритме

В магазин с семьей

Побаловать себя

Закупка на неделю

Для каждой из представленных жизненных ситуаций нами далее было разработано краткое и емкое описание, которое помогает зафиксировать особенности ЖС в целях дальнейшего использования сотрудниками компании по разработке новых продуктов и услуг.

Жизненные ситуации помогают продуктовым и сервисным командам, а также команде клиентского опыта задать систему требований к обслуживанию, сделать ее управляемой и понятной людям на местах.

В формате «тепловой карты» мы подчеркнули чувствительность пользователей в той или иной жизненной ситуации к особенностям предложения и обслуживания, где красный цвет подсвечивает высокую потребность и чувствительность, а синий — слабую.

В рамках проекта был разработан инструмент «Типология жизненных ситуаций», который содержит в себе требования к обслуживанию в рамках ритейл-пространства.

Сервис-дизайн и сервисная архитектура

Типология жизненных ситуаций дает нам возможность задать основу для дальнейшего управления клиентским опытом. Вокруг каждой жизненной ситуации выстраивается продуктовое и сервисное предложение. Для управления системой клиентского опыта необходимо задать сервисную архитектуру.

Жизненные ситуации помогают продуктовым и сервисным командам, а также команде клиентского опыта задать систему требований к обслуживанию, сделать ее управляемой и понятной людям на местах.

Сервисные домены — группы сервисов из сервисной архитектуры, которые образуют зарабатывающий бизнес-юнит, используют общую цифровую и продуктовую / сервисную архитектуру, управляются единой командой.

Карта пути клиента

Для анализа исследовательских находок мы использовали привычный CJM, только строили его не по Персонам и типам пользователей, а по их жизненным ситуациям. Ведь один и тот же пользователь в разных жизненных ситуациях захочет вести себя по-разному:

Управление клиентским опытом (CX менеджмент)

Для качественного управления клиентским опытом не достаточно регулярно проводить исследования и получать данные от внешних исследователей или своих внутренних команд.

В рамках нашего проекта, мы предложили команде заказчика внедрить несколько инструментов из разных блоков клиентоцентричной стратегии:

Каждый проект - это не только использование уже имеющихся методов и инструментов, но и создание новых решений, которые становятся уникальными для бизнес-модели нашего Заказчика. Новые вызовы в ритейле требуют более глубокого подхода к методологии работы с клиентским опытом, которые повлияют на развитие целевого предложения и на то, какие тренды в обслуживании появятся на следующем этапе развития ранка.

Ваш проект

Напишите нам, чтобы заказать исследование или разработку для вашего продукта. В рамках работы мы не только применим мировой опыт, но и не забудем о российской специфике.