Десять интервью с местными и зарубежными туристами помогли нам составить образ Москвы в глазах ее гостей и исследовать контекст всего путешествия. Выяснялось, к примеру, что ожидания от поездки в российскую столицу нередко бывают скептическими: сказываются предубеждения, в том числе и о безопасности в городе и недружелюбии его жителей. Сам визит, однако, обычно оказывается весьма приятным. Особенно поразительным для путешественников становится отзывчивость москвичей — зачастую несмотря на нехватку времени и незнание иностранных языков.
В то же время, ряд моментов по-прежнему усложняет поездку для иностранцев и сказывается на впечатлениях. Сложная навигация в городе — даже с приложением-картой — остается значительным препятствием для гостей из-за рубежа. Влияет, разумеется, и языковой барьер: далеко не все указатели переведены на английский, транслит не всегда легко прочесть, а персонал в заведениях нередко вынужден переходить на язык жестов. Информация о городских достопримечательностях и фактах о жизни в столице, разбросанная по множеству ресурсов, часто оказывается неполной, противоречивой или устаревшей.
Используем цитаты, эпизоды и фотографии из исследований для составления карты пользовательского опыта (customer journey map, CJM) и создания персон. Визуализация инсайтов в виде диаграммы помогает нашим дизайнерам рассказать историю путешествия с точки зрения самих туристов, обозначив и объяснив их главные проблемы, на которые мы будем ориентироваться на следующих этапах разработки.