Внимание и забота

Клиент

Дизайн-мышление
Nurse Journey Map
Сервисное проектирование

Инструменты проекта

Год

2021

В начале 2021 года команда Лаборатории Wonderfull провела глубинный исследовательский проект для Школы патронажного ухода «Внимание и забота».

Изучаем опыт сиделок

АНО «ВНИМАНИЕ И ЗАБОТА»

«Внимание и забота» предоставляют бесплатные курсы по патронажному уходу для сиделок. Цель образовательного проекта – создание в России профессионального патронажного ухода за тяжелобольными людьми, соответствующему международным стандартам. «Внимание и забота» сотрудничает с патронажными службами и выпускников программы привлекают к работе сиделками.

ПРОБЛЕМА

Большое количество людей проходит обучение, но работать сиделками идут не многие.
Как улучшить опыт сиделок и помочь выпускникам лучше подготовится к своей непростой работе?
В начале исследования вместе с Заказчиком было сформулировано более 14 гипотез, которые предстояло проверить.

ЭТАПЫ ПРОЕКТА

Исследование опыта сиделок состояло из 3-х этапов:

ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ

01

Погружение в опыт респондентов с помощью глубинных интервью. Наша команда провела 12 интервью с начинающими и опытными патронажными сестрами в целях проверки сформулированных гипотез

02

NURSE JOURNEY MAP

Анализ данных интервью с помощю кластеризации находок и инсайтов, формирования персона-моделей с ключевыми предпочтениями. В результате была составлена Карта пути сиделки / Nurse Journey Map (NJM).

03

СЕРВИСНОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ

Рабочая сессия, в ходе которой состоялась презентация итогов исследования, сессия дизайн-мышления по генерации идей и разработке прототипов новых решений.

ПЕРСОНЫ И КАРТА ПУТИ

В ходе проекта команда Лаборатории Wonderfull исследовала женщин в возрасте 50+, которые проживают в Москве. В целях составления NJM в исследовании были представлены следующие профили пользователей:

ПРОФИЛЬ

Окончили курс, планировали работать сиделкой, но не работают

01

ПРОФИЛЬ

Окончили курс для ухода за близкими родственниками, не планировали и не работают

02

ПРОФИЛЬ

03

ПРОФИЛЬ

04

Работают сиделкой, не проходили курс

Проходят или планируют пройти курс

ПРОФИЛЬ

05

Окончили курс, планировали работать сиделкой и работают

После прохождения глубинных интервью команда проекта сформировала Компас персон и выделила 4 ярких представителя каждого сегмента:

Компас персон. Кейс: Лаборатория Wonderfull.

Спасатели

Рутинисты

Романтики

Реалисты

Хочет заботиться и помогать своим подопечным, надеется на улучшение их жизнедеятельности, чтобы все выздоравливали.

Миссис Хадсон

Хочет найти работу и самореализоваться, имеет неоправданные ожидания от профессии сиделки.

Людмила Добрыйвечер

Шурочка

Хочет заботиться и помогать своим подопечным, однако не возьмет тяжелобольных. Считает, что за дополнительную работу надо доплачивать.

Людмила Калугина

Пришла в профессию из-за хорошего вознаграждения. Сложности считает неотъемлемой частью работы сиделки.

ИТОГОМ ВТОРОГО ЭТАПА СТАЛА КАРТА ПУТИ СИДЕЛКИ, КОТОРАЯ СОСТОЯЛА ИЗ 5 ЭТАПОВ:

ПРИХОД В ПРОФЕССИЮ

ОБУЧЕНИЕ НА КУРСЕ

ТРУДОУСТРОЙСТВО

ОПЫТ РАБОТЫ

ПРОФСОЮЗ

ИТОГОМ ВТОРОГО ЭТАПА СТАЛА КАРТА ПУТИ СИДЕЛКИ, КОТОРАЯ СОСТОЯЛА ИЗ 5 ЭТАПОВ:

ПРИХОД В ПРОФЕССИЮ

ОБУЧЕНИЕ НА КУРСЕ

ТРУДОУСТРОЙСТВО

ОПЫТ РАБОТЫ

ПРОФСОЮЗ

На каждом этапе пути было выявлено множество проблем и возможностей, которые далее легли в основу проектирования новых сервисных решений по опыту патронажных сестер.

Карта пути сиделки / Nurse Journey Map. Кейс: Лаборатория Wonderfull.

Приход в профессию

Обучение на курсе

Трудоустройство

Опыт работы

Профсоюз

У меня душа лежит к этой работе, мне это и нравится. Просто любить подопечного — это нравится

Я задания выполняла на своем внуке - это сложно и неудобно

Многое понравилось на курсе: современные обширные знания, все методики, приспособления, методы ухода.

Родственники не должны вставлять палки в колеса

Если, не знаю, что делать с тем или иным состоянием подопечной, звоню врачу или в патронажную службу

Многие просто сидят в профсоюзе для галочки, наши интересы не защищают

Думала поначалу, что пойду работать с подходящим графиком, не каждый день и не целый день

В ходе нашей работы из 14 гипотез половина подтвердилась частично, 3 подтвердились полностью.

Так, перед стартом проекта была сформулирована гипотеза о том, что барьером для работы являются гигиенические процедуры, которые необходимо проводить. Однако в ходе исследования выяснилось, что на самом деле сиделки считают это частью своих профессиональных обязанностей, поэтому гигиена не является важным барьером для входа в профессию.

И наоборот, в процессе бесед выявили то, что на уровне гипотез не предполагали - многие сиделки не готовы работать с подопечными, которые нуждаются в активной физической помощи, не готовы ухаживать за тяжелобольными. Таким образом, барьером являлось именно прогнозирование объема затрачиваемых усилий и готовность к этому объему “вложений” от самих патронажных сестёр.

Итогом работы стало 47 практических решений по вовлечению патронажных сестер и более глубокому введению в профессию сиделки, включая моделирование реальных ситуаций из жизни подопечных, а также помощь в профессиональном становлении.

Руководитель проекта:

Исследовательская команда:

Интерактивный дизайн:

Упаковка кейса:

Над проектом работали:

Алена Сутягина

Илай Бексултан
Мария Олимова
Мария Шумейко

Ирина Замш

Екатерина Сизикова

Руководители проекта:
Алена Сутягина

Исследовательская команда:
Илай Бексултан
Мария Олимова
Мария Шумейко

Интерактивный дизайн:
Ирина Замш

Упаковка кейса:
Екатерина Сизикова

Над проектом работали:

Ваш проект

Напишите нам, чтобы заказать исследование или разработку для вашего продукта. В рамках работы мы не только применим мировой опыт, но и не забудем о российской специфике.