Опыт глубинных интервью

Подписка на автомобиль в 2019 году – пока еще новинка, и многие, включая руководство компании, не знают, насколько продукт окажется перспективным и востребованным. Поэтому помимо теста прототипов приложения по подписке, мы изучаем ландшафт пользовательских сценариев.

В рамках глубинных интервью говорим об опыте владения автомобилем, о том, какие сложности и нюансы этого сценария для современного ритма жизни и выводим “эквивалент ценности” владения.

кардсортинг

методология исследования

ui-тесты

приоритизация функций

JTBD
в контексте исследований

В составе этой цели исследований собираем и изучаем по методике JTBD те "задачи" и "работы", которые закрывает владение автомобилем. Задаем открытый вопрос: “Зачем нам владеть автомобилем?”. В процессе изучения мы также ищем баланс “сделки”, которую мысленно заключает пользователь при выборе той или иной формы использования автомобиля – каршэринг, аренда или владение.

Понимание “сделки”, а также перечисление “эквивалентов ценности” помогает нам и Заказчику понять, какие продукты и услуги будут релевантны сценарию пользователя в новых условиях и в новом ритме жизни. Когда “владение” становится больше обременением, чем возможностью, аналогичную ценность “передвижения” можно получить не владея автомобилем.

это термин, который мы используем для того, чтобы показать, какую работу выполняет такая форма собственности как “владение” для пользователя.

UХ-профилирование. Поведение пользователей

В процессе первых тестов мы выявили различные стили поведения пользователей в процессе выбора и оценки продукта “Подписка на автомобиль”. Кто-то, при знакомстве с новой услугой, обращал внимание только на первые конкретные предложения и СТА, кто-то, наоборот, пролистывал баннеры, а были и такие, кто хотел познакомиться с услугой “снизу вверх” – искал подробности и только потом принимал решение о том, будет ли пользоваться.

Так подтвердилась наша давняя максима о том, что всех пользователей можно разделить по 3-м типам внимания и поведения в цифровой среде:

UX-профили внимания и поведения ярко дали о себе знать в процессе исследований, однозначно реагируя на различные элементы прототипа:

"По плану мне сказали,
что надо выбирать авто и тариф, а теперь есть и третья переменная"

Акцент сделать на новинке, и в качестве дополнения – зарекомендовавших себя на рынке моделях. Не весь спектр авто, а бюджетный средний и премиальный."

"В корпоративном тарифе хотелось бы много разных брендов, но и сам хочу иметь максимальный выбор."

Прототип “Преимущества”

В рамках этого прототипа мы сделали акцент на демонстрации преимуществ подписки. Как выяснилось в процессе исследований, неявные преимущества этой модели могут отпугнуть потенциального пользователя, который в процессе знакомства начинает интуитивно сравнивать эту принципиально новую модель с традиционным “владением”.

В процессе тестов прототип помог нам оценить, какие из преимуществ наиболее четко сообщают о продукте и его особенностях.

Прототип “Онбординг-гайд”

Этот прототип был, наверное, самым “ярким” и “понятным” для пользователей. В нем наша команда спроектировала сервисный сценарий выбора тарифа на автомобиль по подписке. Отвечая на вопросы о частоте использования автомобиля и целях, а также о количестве потенциальных водителей, пользователь получал рекомендацию подобранного тарифа.

Несмотря на позитивную оценку, в работу этот прототип в полной мере не пошел – уж слишком узкой была фокусировка и слишком длительным стартовый сценарий выбора. Лучшие паттерны этого прототипа были выбраны для того, чтобы взять их в проработку на уровне продукта.

Прототип “Велкам-экраны”

В рамках этого прототипа мы сделали акцент на демонстрации ключевых данных и преимуществ в серии велкам-экранов. Прототип помог нам проверить формулировки преимуществ и проговорить с пользователями многие неявные, но важные моменты.