Error get alias
CX Тренды и прогноз до 2030
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
О чем этот отчет?
Перед вами не просто теория, а кристаллизованный опыт лидеров рынка. Мы проанализировали пять сезонов премии CX World Awards (2022−2026), чтобы проследить, как российские компании прошли путь от простой оцифровки сервиса до системного управления опытом на основе данных и ИИ.
Этот отчет — «дорожная карта» для тех, кто хочет не догонять конкурентов, а задавать правила игры в новой реальности. Мы разобрали реальные механики, которые уже приносят измеримый бизнес-результат, и сформулировали аналитический прогноз до 2030 года.
Этот отчет — «дорожная карта» для тех, кто хочет не догонять конкурентов, а задавать правила игры в новой реальности. Мы разобрали реальные механики, которые уже приносят измеримый бизнес-результат, и сформулировали аналитический прогноз до 2030 года.
Масштаб исследования: цифры, которым можно доверять
В основу легли данные от компаний-лидеров из 12 отраслей, включая:
-
Финансовые услуги (48% кейсов) -
Ритейл -
Промышленность и энергетика -
Телеком -
Страхование -
Медицина, логистика, госсектор и другие
1 846 кейсов — это опыт команд, которые уже внедрили изменения и увидели результат. Каждый кейс проанализирован по четырем аспектам: клиентская задача, механика решения, заявленный эффект и масштабируемость.
Ключевые тренды: от инструментов к экономике СХ
В отчете мы подробно раскрываем 10 изменений, которые определят управление клиентским опытом до 2030 года. Вот лишь некоторые из них, о которых вы узнаете:
Экономика СХ
Безопасность как забота
Как перестать измерять только NPS и начать связывать улучшения с ростом выручки и снижением затрат (кейсы Т2 и Аэроклуб).
Почему защита клиента в уязвимой ситуации становится драйвером лояльности.
Бесшовный phygital
ИИ становится коллегой
Клиентский сервис без ожидания
Как «умные» помощники сокращают время обработки обращений в 2 раза и экономят миллионы рублей (примеры Cloud.ru и ВТБ).
Как избавиться от повторных обращений и решать 91,3% вопросов с первого раза (кейсы ДОМ. РФ и СИБУР).
Как сохранить контекст клиента при переходе из онлайна в офлайн и увеличить конверсию на 19 п.п. (кейсы Лемана ПРО и Пятёрочка).
Кому будет полезно?
Этот материал создан для профессионального сообщества — тех, кто отвечает за клиентский опыт «на передовой»
Продуктовым командам и владельцам процессов
CX/CS-директорам и руководителям клиентского сервиса
Для формирования стратегии и защиты бюджета на улучшения перед топ-менеджментом
Чтобы понять, как встроить обратную связь (VoC) в бэклог задач и ускорить внедрение изменений в разы
HR-директорам
Для анализа того, как забота о сотруднике (EX) напрямую влияет на клиентские метрики и текучесть кадров
Директорам по цифровой трансформации
Для понимания роли ИИ в рабочих процессах и создания единой бесшовной инфраструктуры
Заказать исследование
Мы изучаем клиентский опыт уже 17 лет. Поможем вам провести качественные и количественные исследования на самом высоком уровне