Клиентский опыт:
19 лет исследования
и проектирования

__________

1 октября 2004 — дата основания Лаборатории Wonderfull методологом и практиком дизайн-мышления, выпускником Философского факультета СПбГУ, HS Anhalt и Staffordshire University Марией Сташенко.

__________

В этом же году состоялась публикация открытого исследования «Роль дизайна в бизнесе», в котором приняли участие более 150 компаний из разных отраслей, организованного по инициативе основателя Лаборатории.

события в мире

Дэвид Келли основал школу дизайн-мышления d.school (Hasso Plattner Institute)
в Стэнфорде, США.

Студия компании располагается в небольшом подвальном помещении напротив Апраксина двора в Санкт-Петербурге.

__________

Команда Лаборатории принимает участие
в формировании концепции «Центров развития дизайна» в РФ под эгидой Министерства Экономического Развития
и Торговли.

__________

Основатель Лаборатории Wonderfull Мария Сташенко собирает первый в России курс лекций «Дизайн-менеджмент» в Британской Высшей Школе Дизайна (Москва) на базе последних достижений в области исследования опыта пользователей и управления дизайн-процессом.

события в мире

При содействии Германа Грефа, в то время возглавлявшего Министерство экономического развития и торговли РФ, разработана Концепция развития дизайна в России до 2008 года,
в которой главное внимание уделялось развитию преимущественно промышленного дизайна, а также дизайна городской инфраструктурной среды.

В рамках концепции рабочая группа создавала новый формат учреждений – «Центры развития дизайна».

события в мире

В P&G за несколько лет, с 2001 по 2006 год, лидеру Центра инноваций и дизайна Клаудии Кочке удается провести большую работу по интеграции дизайна и дизайн-мышления.

На пересечении рождаются глубокие стратегии следования опыту пользователей, новые бренды, а в широкий обиход попадают такие инструменты проектирования, как Диаграмма Венна, или Персона-модель.

Персона модель →

события в мире

В фокусе проектов — физический опыт взаимодействия с продуктами и объектами. Цифровая эпоха пока только приходит в мир заказной разработки. Интернет-студии занимаются разработкой сайтов и страниц-визиток.

__________

Первый открытый курс по дизайн-мышлению начинает работать на площадке Лаборатории — студенты выполняют исследования и разработки по брифам от Mars, P&G, BASF и других передовых компаний на глобальной арене. С этого года студия Лаборатории переезжает в Москву.

события в мире

В мир цифровых технологий приходит настоящий дизраптор — Apple iPhone
с огромным сенсорным экраном, который производит революцию в потреблении контента, вместе с App Store открывая новую эпоху развития цифровых платформ и мобильной разработки.

Первые цифровые эксперименты
в Лаборатории Wonderfull с клиентским опытом — создание карт эмпатии и CJM для пользователей Blackberry.

события в мире

Первое издание книги Тима Брауна, тогда CEO мирового лидера в области дизайн-мышления, компании IDEO. Change by Design — краткий манифест от первого лица о том, как применение дизайн-мышления и подход «от пользователя» позволяет создавать вдохновляющие и полезные решения
в самых разных отраслях.

__________

«Дизайн-мышление. Рабочие материалы» — первый русскоязычный гайд по этапу Discovery, который выпускает для свободного скачивания
в сети Интернет Лаборатория Wonderfull на пока еще открытом ресурсе Slideshare. С 2012 по 2016 год документ был скачан более 100.000 раз.

события в мире

В этом году никто пока не знает о будущем суперсервисе Miro. Основатель сервиса Андрей Хусид также не знает о нем, так как название Miro появится лишь в 2018 году. Команда Лаборатории поддерживает и тестирует первую версию Miro (тогда еще RealtimeBoard), идеей которой Андрей делится на одном из интенсивов БВШД. «Цифровые стикеры» на интерактивных досках кажутся пользователям забавной новинкой.

__________

По приглашению лидера Wonderfull Марии Сташенко в Москву впервые прибывает Ларри Лейфер, гуру мира дизайн-мышления
и сервисного проектирования в инженерной среде, декан факультета ME130 Стэнфордского университета. В рамках визита — открытая лекция в Институте Медиа, Архитектуры
и Дизайна «Стрелка».

события в мире

Интерес к теме CX и клиентского опыта выходит за рамки исключительно маркетинга и практики организации продаж. Новый стратегический вектор организационного развития — дать возможность погружаться
в опыт клиента всем сотрудникам. Дизайн-мышление становится невероятно популярным инструментом для быстрого погружения в опыт клиента и генерации идей, которые могут улучшить опыт пользователей.

Гуру мира дизайн-мышления и сервисного проектирования в инженерной среде

__________

Команда Лаборатории начинает сотрудничество с представительством SAP в России – SAP CIS в области внедрения Design Thinking для организационного развития.

события в мире

Вышел документальный фильм «Design & Thinking». Тим Браун, Роджер Мартин, Билл Могридж, Дэвид Келли
и другие важные фигуры в мире дизайн-мышления дали интервью, раскрывающие идею метода. Фильм смотрели в Google, Microsoft, Target, Гарвардском университете, Северо-Западном университете, Университете Беркли и т.д.

посмотреть фильм →

__________

Горожанин – тоже клиент! Основатель Лаборатории Wonderfull Мария Сташенко выступает с инициативой исследования
и улучшения опыта пассажиров с ограниченной мобильностью Московского метрополитена.

события в мире

Именно в этом году был дан старт работы “Альфа-лаборатории”, одной из первых автономных цифровых команд, которые называют born-to-be-digital.
С самых первых шагов формирующуюся команду Лаборатории сопровождают практики из Wonderfull – передавая методы человеко-ориентированной разработки, исследований в стиле Agile и клиентоцентричной модели создания новых банковский продуктов.

__________

С разрешения Директора Департамента транспорта г. Москвы М.С. Ликсутова
в Московском метрополитене студенты Британской Высшей Школы Дизайна исследуют опыт пользователей с ограниченными возможностями. Интеллектуальное реалити-шоу по итогам интенсива снимает телеканал «Успех». Участники интенсива разрабатывают концепцию консьерж-сервиса помощи маломобильным гражданам — прототип будущего «Центра обеспечения мобильности пассажиров» (ЦОМП).

Смотреть сериал →

__________

В это время команда Лаборатории работает плечом к плечу в одном студийном пространстве с основателем Tilda Никитой Обуховым. Исследователи Лаборатории тестируют первый релиз Tilda с помощью аутентичной карты CJM.

события в мире

В своем ежегодном отчете Design in Tech Джон Маеда (John Maeda), лидер MIT Media Lab и позже президент Rhode Island School of Design называет 2014 год ключевым
в области слияний и поглощений на рынке дизайн-услуг. Вслед за цифровыми гигантами в дизайн начинают инвестировать глобальные консультанты. Дизайн-студии для обслуживания всё увеличивающегося спроса со стороны компаний на «компетенции в области CX/UX» с помощью M&A покупают Accenture, Deloitte, PwC, KPMG, BCG
и другие.

__________

Инструменты дизайна и человеко-центричных инноваций начинают применять и в медицине. Вслед за вдохновляющим кейсом работы Центра инноваций в клинике Mayo Clinic, США, команда Лаборатории Wonderfull применяет лучший международный опыт проектирования медицинского сервиса в проекте для клиники «Палитра» (г. Владимир).

Смотреть кейс →

__________

Новые проекты для улучшения сервисов для горожан ведут студенты курса Марии Сташенко в Британской Высшей Школе Дизайна. На этот раз в фокусе внимания работы курса — благотворительная поддержка уличных музыкантов.

__________

Результат коллаборации города и студенческого проекта — продюсерский центр «Музыка в метро», который дает возможность легально выступать
за пожертвования в Московском метрополитене: music.mosmetro.ru

события в мире

С 2013 в Москве работает «Центр мобильности пассажиров» — уникальный сервисный центр, построенный на принципах эмпатии
и внимания к опыту пользователей.
За 2 года служба сервиса развернула свою работу на всех станциях Московского метрополитена.

__________

Масштабная цифровая трансформация начинается у оператора телекоммуникационных услуг Tele2. Работу с клиентским опытом и создание цифровой стратегии оператора ведет команда Лаборатории Wonderfull.

Результат проекта — создание принципов проектирования цифровой стратегии, новые услуги, сайт и UX/ UI стайл-гайд оператора, который актуален вплоть до сегодняшнего дня.

Смотреть кейс →

__________

Мэрия бельгийского города Кортрейк приглашает команду Лаборатории для того, чтобы с помощью дизайн-мышления улучшить маршруты по историческому центру города

__________

В Лаборатории Wonderfull новинка — костюм симуляции 3-го возраста GERT. Составляющие части костюма помогают нашим исследователям тестировать интерфейсы, рабочие пространства
и объекты.

события в мире

Эмпатия как манифест для крупной корпорации. Герман Греф в костюме эмпатии тестирует удобство обслуживания пожилых пользователей в офисах «Сбербанк».

события в мире

В Harvard Business Review — Россия выходит обширная статья основателя Лаборатории Wonderfull Марии Сташенко о дизайн-мышлении «Учиться у дизайнеров».

Kortrijk

Смотреть видео-кейс →

__________

Эксперты Лаборатории проводят исследования опыта сотрудников
на предприятиях «Росатом». В рамках конкурса “Новый дизайн рабочего пространства ГК «Росатом» создают стандарт оформления дизайна пространств для повышения эффективности работы сотрудников. О ходе исследований и пилотных проектов участники рассказывают на страницах

события в мире

Один из ключевых мировых трендов — «сотрудник как клиент». В школе d.school Стэнфордского университета
в США и в Лаборатории Wonderfull в России работают открытые этнографические эксперименты по проблемам рабочих пространств. Видео-этнографический проект Workspace of the Future Лаборатории Wonderfull занимает первое место на 3-м Международном фестивале архитектурного кино.

Смотреть проект →

__________

В процессе обширной практики работы с трендами в Лаборатории создают тренд-конструктор «Playing the Future.
A Trend Watching Game» — игру для продуктовых команд, которая помогает внедрять в разработку последние технологические, потребительские, бизнес- и культурные тренды.

Подробнее об игре

события в мире

Растет и развивается мировое сообщество практиков дизайн-мышления и исследований клиентского опыта. В России при поддержке Лаборатории Wonderfull создается АНО «Центр дизайн-мышления» — международная образовательная платформа для обмена опытом и обучения инструментам проектирования. Пространство Центра проектирует интернациональная команда Steelcase с участием опытных интерьерных дизайнеров, создававших d.school в Стэнфорде.

__________

Первый опыт масштабного применения опоры на клиентский опыт в целях реинжиниринга бизнес-процессов
и организационного моделирования для Alfa Private. Команда Лаборатории создает новую организационную модель в тесной связи с инсайтами
и потребностями клиентов.

события в мире

При поддержке Лаборатории Wonderfull в издательстве «Питер» на русском языке готовится
к выходу книга Михаэля Леврика «Дизайн-мышление. От инсайта
к новым продуктам и рынкам».

Купить книгу →

__________

Клиентами Лаборатории становятся российские представительства крупных консалтинговых компаний Accenture, Deloitte, PwC. Команда передает молодым консультантам инструменты методологии дизайн-мышления и разработки клиентоцентричных инноваций.

__________

Команда Лаборатории работает
над масштабным проектом изучения
и цифровизации B2B опыта аграриев
в области закупок, кредитования, агроконсультационного сопровождения и продажи урожая — результатом станет скорый запуск цифрового маркетплейса Поле.рф, созданного в рамках альянса ФосАгро и ВТБ.

Поле.рф

события в мире

Пандемия COVID-19 стала мощным драйвером роста рынка e-commerce. Многие предприятия впервые, видя потребности клиентов, вышли
в онлайн, более опытные интернет-продавцы расширили каналы продаж за счет размещения
на маркетплейсах. Почти половина онлайн-продаж в 2020 году пришлась на маркетплейсы. Доставкой за 15 минут уже мало кого удивишь.