Отчет по итогам открытого тестирования с последующими рекомендациями, которое команда Лаборатории Wonderfull проводила в 2025.

В этой статье поделимся с вами основными выводами по итогам этого тестирования. Вы так же можете посмотреть данные в разрезе каждого вопроса и сделать выводы самостоятельно.

Мы опубликовали тест, который прошли 89 специалистов и оценили клиентоцентричную зрелость своих компаний по разным направлениям: роль руководства, стратегия, метрики, процессы, технологии и работа с сотрудниками.

Тестирование прошли сотрудники:

Это значит, что почти половина компаний провели и получили положительные результаты пилотных проектов по улучшению клиентского опыта. И как следствие, развитие клиентского опыта стало стратегическим приоритетом в этих компаниях.

На этом этапе компании налаживают взаимодействие между отделами, повышают гибкость команд и адаптируют процессы под клиентов. Чтобы всё это стало возможным, пересматривается структура, внутренние коммуникации и система мотивации.

С одной стороны, это очень высокий показатель. Однако в среднем только половина опрошенных подтвердили эту важность реальными действиями внутри компании. Так, например:

• 60% ответили, что организационная структура не соответствует задачам клиентоцентричности
• у 53% CX-стратегия не связана с бизнес-стратегией
• 58% компаний не ориентируются на СХ-метрики для определения приоритета или делают это очень редко.

Что это значит
В большинстве компаний говорят о важности клиента, но чаще это остается на уровне презентаций и разговоров. На деле для развития клиентоцентричности недостаточно условий в компаниях, а продуктовые решения принимаются без учета клиента.

Большинство компаний что-то делают для улучшения клиентского опыта. Но не делают это системно. 

• у 67% нет дорожной карты клиентоцентричной трансформации или ею почти не пользуются
• 30% компаний не внедрили СХ-метрики в систему мотивации персонала вообще
• 67% компаний не распространяют инсайты и данные о клиентском опыте среди сотрудников или делают это очень редко.

Это означает, что CX чаще живёт в виде отдельных инициатив, пилотов или задач «сверху». Когда проект заканчивается, вместе с ним часто заканчивается и клиентоцентричность.

Проблема в том, что метрики живут только в отчётах и не идут дальше.

• 58% регулярно обсуждают CX-показатели на уровне руководства
• у 61% CX-метрики не влияют на оценку работы сотрудников или это происходит редко
• и только 42% использует постоянно эти данные для стратегических решений.

В итоге получается такая схема:
Клиент недоволен → мы это зафиксировали → продолжаем работать как раньше.

Однако:

• у 58% анализ опыта клиента не лежит в основе стратегических решений и не влияет на улучшение продукта здесь и сейчас
• 58% компаний не ориентируются на СХ-метрики для определения приоритета или делают это очень редко.

У большинства эта функция отсутсвует вообще или существует на уровне отдельных сотрудников. Только у 36% клиентсий опыт внедрен в процесс онбординга. 

То есть клиентоцентричность часто держится на одном инициативном исследователе или одной инициативной команде. Если не поддерживать новаторов на уровне компании, они уйдут, а с ними закончится и СХ.

Российские компании находятся в середине своего пути клиентоцентричности. Многие процессы уже внедрены, но чаще всего клиент не управляет стратегией, не влияет на мотивацию сотрудников, не зашит в процессы.

Следующий шаг — перейти от сбора данных к связке с бизнес-решениями, понятной дорожной карте и объединить коммуникаций между командами вокруг клиента.

Да, в этой статье мы описали только основные выводы, которые получили по резульатам 20 вопросов. Вы можете посмотреть эти данные сами и сделать свои выводы.