А не фигню ли я делаю? На этот вопрос поможет ответить “гемба”. О методе подробно рассказал Руслан Радь, Head of Service Design в Билайне, на метод-митапе.
Гемба (от яп. 現地現物 – «наличный товар на местах») – это выезд людей, которые создают продукт/сервис/процесс, на реальное место и наблюдение за тем, как этот продукт работает.
Если продакт-менеджер отвечает за ипотеку, он идет в отделения банка и наблюдает, как клиенты оформляют продукт и какие есть проблемы в процессе.
Если продакт-менеджер отвечает за ипотеку, он идет в отделения банка и наблюдает, как клиенты оформляют продукт и какие есть проблемы в процессе.
Про опыт с АЗС
Когда я начал работу в сети АЗС, первое, что я сделал – это поехал и заправился там. Затем наблюдал за работой станции, общался с клиентами. Смотрел за операторами: как они принимают продукт, взаимодействуют с кассой, чистят кофе-машину. Даже один день поработал автозаправщиком.
Собранные данные помогли командам разработки увидеть нюансы, о которых они не подозревали.
Собранные данные помогли командам разработки увидеть нюансы, о которых они не подозревали.
Про ценность гембы
Я считаю, что «в поле» хотя бы раз в квартал должны выходить все команды разработки. Это поможет им:
- Лучше рассмотреть клиентскую реальность, а не картину сухих цифр и иллюзий из офиса
- Поможет взрастить осознанность своей деятельности. Многие сотрудники не видят реальные результаты своего труда и не понимают, ради чего работают.
Про принципы проведения
- Не учите клиента, а молча наблюдайте за процессом. Если вам приходится объяснять, как пользоваться продуктом, возможно, это не очень хороший продукт. Адаптируйте его под клиента.
- Не продавайте. Если клиент не хочет покупать ваш кофе, спросите почему, сделайте выводы. Не пытайтесь заставить его купить и переубедить.
