Руслан Радь – о том, как правильно наблюдать за клиентами

А не фигню ли я делаю? На этот вопрос поможет ответить “гемба”. О методе подробно рассказал Руслан Радь, Head of Service Design в Билайне, на метод-митапе.

Гемба (от яп. 現地現物 – «наличный товар на местах») – это выезд людей, которые создают продукт/сервис/процесс, на реальное место и наблюдение за тем, как этот продукт работает.

Если продакт-менеджер отвечает за ипотеку, он идет в отделения банка и наблюдает, как клиенты оформляют продукт и какие есть проблемы в процессе.

Про опыт с АЗС

Когда я начал работу в сети АЗС, первое, что я сделал – это поехал и заправился там. Затем наблюдал за работой станции, общался с клиентами. Смотрел за операторами: как они принимают продукт, взаимодействуют с кассой, чистят кофе-машину. Даже один день поработал автозаправщиком.

Собранные данные помогли командам разработки увидеть нюансы, о которых они не подозревали.

Про ценность гембы

Я считаю, что «в поле» хотя бы раз в квартал должны выходить все команды разработки. Это поможет им:

Лучше рассмотреть клиентскую реальность, а не картину сухих цифр и иллюзий из офиса
Поможет взрастить осознанность своей деятельности. Многие сотрудники не видят реальные результаты своего труда и не понимают, ради чего работают.

Про принципы проведения

Не учите клиента, а молча наблюдайте за процессом. Если вам приходится объяснять, как пользоваться продуктом, возможно, это не очень хороший продукт. Адаптируйте его под клиента.
Не продавайте. Если клиент не хочет покупать ваш кофе, спросите почему, сделайте выводы. Не пытайтесь заставить его купить и переубедить.