24 апреля состоялось торжественное награждение победителей премии в сфере клиентского опыта CX WORLD AWARDS 2026. Мероприятие стало витриной инноваций, где компании-лидеры поделились своим опытом, а затем приняли участие в уникальной бизнес-игре CX Казино.
В 2026 году подали более 450 заявок в 38 номинациях — это показывает, что интерес к CX продолжает расти.
Лаборатория Wonderfull традиционно выступила партнером номинации «Лучший проект СХ трансформации в бизнесе».
О премии
CX WORLD AWARDS проводят уже 11 лет. За это время премия стала площадкой, где компании показывают, как они выстраивают клиентский опыт на практике — от отдельных улучшений до системных изменений.
Набор номинаций каждый год меняется и отражает, куда движется рынок. Компании оценивают уже не только сам сервис, но и то, как он встроен в бизнес: влияет ли на стратегию, процессы и результат.
Кто участвует
В премии участвуют не только коммерческие компании, госсектор также постепенно подключается. В этом году среди победителей — проект Социального казначейства города Москвы. Команда работает над тем, чтобы государственные услуги были понятными и удобными для людей.
Это важный момент для индустрии: пользователи больше не разделяют опыт на «государственный» и «коммерческий» — они ожидают одинаково высокого уровня сервиса везде.
CX WORLD AWARDS
Публикуем подборку ярких проектов премии из разных номинаций по выбору экспертной команды Лаборатории клиентского опыта Wonderfull.
Лучший стартап года: IEK GROUP
Кейс: Обучение CX-лидеров в каждом департаменте.
Какие цели реализуются:
- развитие лояльности долгосрочных партнёров через индекс лояльности потребителей выше 60% к 2027 году.
- предсказуемость бренда. Соответствие публичным параметрам качества услуг, которые IEK устанавливает во всех офлайн- и онлайн-точках.
- бесшовный и удобный опыт клиентов IEK.
Роботизация и ИИ: УК MANTERA & Getloyalty
Кейс: автоматизация аналитики «голоса гостя» в гостеприимстве.
Какие проблемы были решены:
- большие трудозатраты на аналитику.
- негибкие отраслевые решения компании ввиду сложности в восприятии метрик у отельных объектов.
CX-трансформация: БСПБ и Соцказначейство Москвы
Банк Санкт-Петербург: Экономика лояльности
Цель: создать для клиентов-пенсионеров экосистему долгосрочной ценности, снизив отток и сохранив при этом возможность получить желанное вознаграждение.
Банк превратил разовый бонус в начало долгосрочных отношений с клиентом и добавили перманентные преимущества: кэшбэк в специальных категориях, выделенную линию в контакт-центре и обслуживание без очереди в офисе.
Соцказначейство Москвы: Государство для человека
Цель: государственные службы, ориентированные на клиентов.
Целостный контроль всего пути получения госуслуги от Центра клиентского опыта: от электронных заявлений на портале Мэра Москвы mos.ru до назначения мер поддержки и выплаты пособий.
Лучший подход «клиент в центре»: Пятёрочка
Кейс: Клуб тайных покупателей
Клуб — это не просто инструмент обратной связи, а платформа создателей клиентского опыта. Механизмы основаны на силе обычных людей, которые не проходят мимо, а предлагают улучшения и участвуют в изменениях.
Какие задачи решены:
- превратить обратную связь из монолога в постоянный диалог;
- выстроить доверительные отношения и сформировать бренд-сообщество, превратив покупателей в амбассадоров X5 через совместное создание ценностей;
Лучшая клиентоцентричная корпоративная культура: УК MANTERA
Кейс: «Варенье - в центре!».
Цель проекта — сформировать у сотрудников ощущение сопричастности к единому бренду MANTERA в условиях перехода от разрозненной работы отдельных бизнес-единиц к группе с общими ценностями и логикой взаимодействия.
В основе проекта лежат ценности, напрямую связанные с качеством сервиса: забота о человеке, новые возможности для развития, наполненность жизни, работа со смыслом и высокий уровень причастности. Эти ценности переводятся в конкретные практики, влияющие на поведение сотрудников в точках контакта с гостями.
Лучшая практика с поколением Z: Альфа-Банк
Кейс: Zумный подход
Ключевые инициативы:
- Голосовые и текстовые тренажеры
- Геймификация в обучении
- AI-ассистенты
- Школа наставничества
- Модель анализа склонности персонала к оттоку
- Пилот «Дети в КЦ»
Признание сообщества
Основатель Лаборатории Wonderfull, Мария Сташенко, стала одним из 5 обладателей престижной награды «За вклад в развитие CX индустрии». Наше партнерство с CX WORLD оказывает впечатляющее влияние на индустрию в России. В оценке проектов и подготовке номинантов премии мы соблюдаем строгий баланс между бизнес-логикой и глубокой эмпатией. Гордимся нашими достижениями и продолжаем совершенствовать стандарты человекоцентричности, чтобы оставаться лидерами в направлении дизайн-мышления на международном уровне.
Итоги
Премия CX WORLD AWARDS 2026 стала ярким доказательством расцвета клиентоцентричности в России. Применяются неординарные стратегии и перенимается международный опыт. Лауреаты на своем примере показали, как инновационные решения в сфере клиентского опыта делают бизнес успешнее и создают новые стандарты качества обслуживания.
