Пост-COVID.
Тренды пользовательских сценариев 2020

Мы находимся в моменте, когда предсказывать долгосрочные изменения невозможно. Огромное количество событий происходит одновременно, порождая как проблемы, так и возможности. Чтобы остаться актуальными, бизнесам как никогда важно быть гибкими, реагируя на изменения не только в своей отрасли, но и в соседних, чтобы вовремя предсказывать новые ожиданиях и потребности пользователей.

6 фокусов человеческой жизни, определяемых экосистемой трендов, сегодня перемешиваются. Отрасли начали кооперироваться, образуя выгодные взаимоподдерживающие альянсы: медицина и транспорт, ритейл и логистика. Изменилась сама система формирования трендов. Еще недавно инновация переживала хайп и либо уходила, либо становилась модой внутри одной индустрии, или начинала влиять на многие области и становилась трендом. Сейчас остался только хайп острой необходимости, который либо уйдет сразу после карантина, либо на какое-то время станет нашей привычкой, либо перерастет в глобальный тренд и поменяет многие индустрии.

В этой статье мы собрали несколько новых ярких пользовательских сценариев. Часть из них формировалось еще до кризиса, а сейчас складывается в паттерны и потенциально может стать глобальным трендом.

Просидев 2 месяца дома, мы обрели много новых привычек. Наш сценарий сильно изменился: оказалось, что для многих индустрий и направлений работа в офисе 5/2 с 9-00 до 18-00 — совсем не обязательна, а эффективность иногда даже повышается.

Рабочие схемы разделились на 3 лагеря:

Останутся ли офисы обязательной частью большинства компаний? Сегодня ответ — да, но изменится их назначение и, в связи с этим — обустройство. Лучшие практики возьмут у IT-компаний, для которых частично распределенная работа — уже норма: отсутствие закрепленного рабочего места, пространства разного назначения, больше возможностей для командной работы. Бизнес постарается сократить часть офисных площадей и рассмотрит перенос офисов из центра на периферию и даже в другие города. Зарплаты удаленных сотрудников будут привязаны не к локации офиса, а к домашней географии работника, а значит уровень зарплат у части работников сократится.

Основным нововведением станет внимание к безопасности: умные датчики для оценки эффективности пространства, очистка воздуха и предметов, сбор данных о работниках.

Много лет компании нанимали работников, приглашая стать частью сообщества и ожидая высокой мотивации и проявления проактивной позции. Специалисты, потратившие время и силы на карьеру, ждут, что компания ответит им взаимностью. В ответ HR-департаменты нескольких крупных компаний взяли пример с малого бизнеса, где и раньше была практика «передавать» хорошего специалиста знакомым, трансформировав ее.

Чтобы справиться с экономическими потерями, бренды «передали» сотрудников на время эпидемии. «Совместное использование» переводит сотрудников из компаний с избытком работников туда, где существует насущная необходимость. У человека могут несколько измениться обязанности, но он будет чувствовать себя защищенным, положит новую практику в свое портфолио и сможет вернуться назад после кризиса.

Эта практика может породить новые сценарии эффективного использования специалистов, которые и сами будут заинтересованы поработать в разных местах, не тратя усилий на собеседования. Это может дать начало бизнесам, которые будут специализироваться на перемещающихся сотрудниках под проекты. Человек будет искать уже не компанию, а сообщество с близкими ценностями, это даст ему возможность быстрее повышать свой уровень квалификации, универсализирует сбор информации о навыках и опыте.

Онлайн-общение не заменило реального присутствия, но уже очевидно, что встреч, ради которых люди перелетают океаны — станет в будущем меньше. Наш жизненный сценарий теперь обязан включать видеосвязь. Технологии, позволяющие стать как можно ближе к собеседнику, не только получили наибольшее внимание, но и мгновенно собрали всю возможную критику.

Варианты видеоконференций сегодня негибки, асоциальны и визуально устарели. Им на смену придут инструменты, усиливающие эффект присутствия: камеры, свет, звук, качество и способы передачи информации — мы почувствуем себя гораздо ближе.
Одновременно с использованием конференций, люди по-новому протестировали и другие варианты связи. Так школьники воссоздали школу для проведения выпускного в Minecraft, а учителя вели уроки в Half-Life: Alyx.

Платформы поднимут планку в пользовательском опыте онлайн-общения, взяв best practice из разных платформ и индустрий, усовершенствовав гаджеты и построив качественно новый сценарий коммуникации. Теперь за дело взялись всерьез.

Люди ждут от своих работодателей большего внимания и эмпатии к их проблемам, это потребует развития HR-практик, индивидуального подхода к системе поощрений.

Работодатели постараются закрыть часть ожиданий и новых потребностей, особенно в вопросах безопасности и возможной выгоды от сокращения офисных площадей. Бизнесы будут ждать предложений по перестройке в новых условиях.

Альтернативные сценарии поиска, аренды и покупки нового жилья существовали до пандемии. Люди начали чаще выбирать место жительства, не только исходя из цены, наличия детского сада или близости к работе. После 2-х месяцев взаперти для многих новые критерии подбора жилья стали жизненной необходимостью. После окончания карантина выделится группа людей с хорошо оформленными потребностями:

В результате изменения сценариев может снизиться спрос на самое элитное жилье в центре мегаполисов. Произойдет некоторая обратная миграция: часть компаний сократит размеры офисов, переедет из крупных городов или из центра, отправит часть работников на удаленку. Сотрудники захотят работать из дома с лужайкой, жить рядом с парком и так далее.

Простой диалог с банком онлайн, быстрое бесшовное решение проблемы — сегодня для пользователей стали критичными. Они ждут от банков не только простых сценариев, но и советов и сопровождения до и после проведения банковской операции.
В ближайшем будущем мы, вероятно, увидим больше приложений для цифрового банкинга, предлагающих упрощенный пользовательский интерфейс, предназначенный для снижения барьеров цифровой и финансовой грамотности. Это откроет цифровой банкинг для клиентов, которые менее технологически подкованы.

Как только кризис COVID-19 стихнет, клиенты будут ожидать тратить значительно меньше времени в физических филиалах банков. В мире, где бизнес-модель продаж и маркетинга будет виртуальной, банки отойдут от чисто транзакционных цифровых приложений, к тем, которые обеспечивают более глубокое взаимодействие с клиентами. Для этого понадобится объем база и инструменты, сопоставимые с возможностями Google или Amazon в eСommerce.

От страховых компаний сейчас ждут попадания в уникальные микромоменты, это возможность для неповоротливого страхового рынка заполучить огромное число клиентов, которые до эпидемии не стали бы думать о страховании. Критическим становится внедрение инструментов автоматизации и онлайн-взаимодействия. Компании, реализовавшие простые онлайн-сценарии, уйдут далеко вперед.

Люди будут готовы платить за конкретные продукты и сервисы, которые облегчат им перестройку жизни на новые рельсы. Они с бОльшим вниманием относятся к своему здоровью, к организации быта, к окружению. Мнение о том, как должны измениться сервисы, у них еще не сформировалось, но они гораздо больше готовы пробовать новое. Поэтому мгновенно взлетят хорошие сервисы, закрывающие по-новому открывшиеся проблемы.

Люди ждут, что бренды позаботятся об их безопасности на каждом этапе взаимодействия, отдельное беспокойство вызывает необходимость непосредственного контакта с интерфейсами в общественным местах.

Одно из решений — терминалы бесконтактных платежей, уже существует, но скоро, благодаря более совершенным датчикам движения, бесконтактные интерфейсы станут частью всего — от банкоматов до торговых автоматов. Эти пользовательские интерфейсы пока будут медленными, но «бесконтактное взаимодействие» выберут в пользу безопасности. Сложности смогут нивелировать гибридные системы, способные переключаться обратно на сенсоры.

Еще одно решение — сократить саму возможность контакта с персоналом или исключить очереди, например, с помощью QR-платежей.

Пользователи будут ждать от брендов советов в моменте — реального попадания в их сценарий и потребности, больше, чем обычно.
Тяжелый психологический опыт карантина мы будет преодолевать все вместе. Выиграют те, кто сможет проявить эмпатию к своим клиентам.

COVID-19 выявил ряд уже существующих проблем в процессе совершения покупок в физическом магазине, например, при перемещении в поисках нужного товара. Сейчас решение этих проблем критично для посещения какого-либо магазина, поскольку после карантина люди продолжат соблюдать новые гигиенические нормы. Ритейлеры будут искать способы адаптироваться к изменению поведения потребителя.

Одно из ожиданий, которые останутся после карантина — делать все в онлайн. Это не только про ожидания от удобных сайтов, приложений и других онлайн-систем. Это также касается времени, которое мы теперь не желаем тратить на то, чтобы до какого-либо сервиса доехать, мы будем не готовы ждать в очереди, ехать в пробках, совершать какие-либо рутинные, повторяющиеся действия.

Нас ждет очередной взрыв eCommerce. Для компаний летальным может оказаться любой провал в сценарии пользователя, который раньше прощался. Недостаточно просто иметь онлайн-магазин, теперь онлайн-покупки нужно жестко вписывать в другие жизненные сценарии, иначе на них просто не станут тратить время. Люди останутся с вами, если: