Error get alias
Клиент
Дизайн-мышление
Касдев (Customer Development / CusDev)
Карта пути пользователя (Customer Journey Map)
Персона-модель (Карта эмпатии)
Сервис-дизайн (инструмент Service Blueprint)
Касдев (Customer Development / CusDev)
Карта пути пользователя (Customer Journey Map)
Персона-модель (Карта эмпатии)
Сервис-дизайн (инструмент Service Blueprint)
Инструменты проекта
Год
2019
Исследование и улучшение клиентского опыта в сельском хозяйстве для компании Syngenta. Разработка клиентоцентричной стратегии по обслуживанию фермеров в области средств защиты растений.
Исследование и разработка клиентоцентричной стратегии по обслуживанию фермеров для компании Syngenta.
Syngenta. Клиентский опыт в сельском хозяйстве
При разработке новых сценариев взаимодействия и улучшения клиентского опыта, важнейшим фактором является общение с пользователями — без него невозможно эффективно создать новый продукт.
Фермеры — открытые и искренние люди. Им интересно вовлекаться и участвовать в проектах, которые, в итоге, помогают в отрасли решать конкретные задачи аграриев, бизнесов и находить полезные решения. Поэтому мы провели порядка 6'000 часов в общении с фермерами и дистрибьюторами, чтобы запустить новые процессы и повысить бизнес-показатели компании.
Фермеры — открытые и искренние люди. Им интересно вовлекаться и участвовать в проектах, которые, в итоге, помогают в отрасли решать конкретные задачи аграриев, бизнесов и находить полезные решения. Поэтому мы провели порядка 6'000 часов в общении с фермерами и дистрибьюторами, чтобы запустить новые процессы и повысить бизнес-показатели компании.
При разработке новых сценариев взаимодействия и улучшения клиентского опыта, важнейшим фактором является общение с пользователями — без него невозможно эффективно создать новый продукт.
Фермеры — открытые и искренние люди. Им интересно вовлекаться и участвовать в проектах, которые, в итоге, помогают в отрасли решать конкретные задачи аграриев, бизнесов и находить полезные решения. Поэтому мы провели порядка 6'000 часов в общении с фермерами и дистрибьюторами, чтобы запустить новые процессы и повысить бизнес-показатели компании.
Фермеры — открытые и искренние люди. Им интересно вовлекаться и участвовать в проектах, которые, в итоге, помогают в отрасли решать конкретные задачи аграриев, бизнесов и находить полезные решения. Поэтому мы провели порядка 6'000 часов в общении с фермерами и дистрибьюторами, чтобы запустить новые процессы и повысить бизнес-показатели компании.
«Важный момент, который, в нашей компании до этого активно не использовался — это качественное исследование. Ранее, мы, в основном, работали с количественными исследованиям — они нацелены на изучение доли рынка, но не давали ответ на вопрос "Почему?" Проведя диалог с сельхозтоваропроизводителями и дистрибьюторами, мы получили большое количество инсайтов. Исследование с Wonderfull для нас — это серьезный сдвиг с точки зрения методологии исследования».
Степан Смирнов
Strategic Project Lead, Syngenta
Какие инструменты помогут нам изучать фермеров? Делимся наблюдениями и выводами.
Какие инструменты помогут нам изучать фермеров? Делимся наблюдениями и выводами.
1
Карта пути фермера (Customer Journey Map — CJM).
2
Персона-модели — образы ключевых поведенческих стратегий и «типажей» представителей аграрного бизнеса, различающихся по типу принятия решений в области ведения фермерского хозяйства.
3
CusDev воронка — воронка развития клиентов, «путешествие» клиента по этапам закупки средств защиты растений, проблемы и возможности для бизнеса.
4
Дизайн-спринты и стратегические сессии по разработке торговой и маркетинговой стратегии обслуживания клиентов (сервис-дизайн).
1
Карта пути фермера (Customer Journey Map — CJM).
2
Персона-модели — образы ключевых поведенческих стратегий и «типажей» представителей аграрного бизнеса, различающихся по типу принятия решений в области ведения фермерского хозяйства.
3
CusDev воронка — воронка развития клиентов, «путешествие» клиента по этапам закупки средств защиты растений, проблемы и возможности для бизнеса.
4
Дизайн-спринты и cтратегические сессии по разработке торговой и маркетинговой стратегии обслуживания клиентов (сервис-дизайн).
- Глубинные интервью с фермерами52
- Семинары и сессии для дистрибьюторов и фермеров5
- Инсайты по стратегии развития клиентов и опыт цифровизации170+
- Глубинные интервью с фермерами52
- Семинары и сессии для дистрибьюторов и фермеров5
- Инсайты по стратегии развития клиентов и опыт цифровизации170+
«И русские, и зарубежные компании задумываются о комплексном опыте фермеров и их сценариях. На первом этапе наше представление о фермерах было очень традиционным — компьютеров у них нет, WhatsApp они не пользуются… Однако, цифровой опыт владельца хозяйства или агронома очень разнообразен. Даже пожилые и опытные фермеры обучаются новому и начинают активно использовать цифровые каналы коммуникации».
Евгения Палевская
Исследователь и лидер проектов Лаборатории Wonderfull
Персоны
Персоны
Чтобы создать сервисный сценарий, который будет отвечать глубинным потребностям пользователя, мы используем метод персон. Он также помогает принимать продуктовые решения, определять бизнес-цели.
По итогам интервью мы определяем пользователей по типам персон — архетипам сегментов целевой аудитории с принадлежащими им характеристиками, стилями поведения и целями. Для исследования сельского хозяйства мы поменяли шаблон Персона-модели, подстроив его под сценарий фермера.
По итогам интервью мы определяем пользователей по типам персон — архетипам сегментов целевой аудитории с принадлежащими им характеристиками, стилями поведения и целями. Для исследования сельского хозяйства мы поменяли шаблон Персона-модели, подстроив его под сценарий фермера.
«Сделав карту персон, нам стала понятна причинно-следственная связь многих процессов — мы понимаем: какие, конкретно у этого агрария, потребности, что для него важно. Например мы сразу после исследования пересмотрели планы и задачи, и быстро изменили тактику».
Strategic Project Lead, Syngenta
Степан Смирнов
Тренд-канвас помогает формировать инсайты: перейти от трендов к продуктам и услугам, создавайте устойчивые идеи и бизнес-решения на основе возникающих драйверов, технологий и новых условий, в которых существуют пользователи.
1
Тренд радар. Смотрите на ближайшее будущее через призму технологических, экономических, культурных и потребительских трендов.
2
Экосистема трендов помогает определить направление развития бизнесов и услуг через призму экосистемы человека: потребностей его жизнедеятельности и обслуживающих его отраслей. Смотрите: как и где могут кооперироваться, в текущих условиях и будущих перспектив, небольшие фермеры, городская система (сбыт и кооперация), банкинг (оплаты и финансирование), телеком (цифровизация сельского хозяйства) и т. п.
3
Почему анализ трендов важен для бизнеса?
К будущему лучше всего подготовлены компании, отслеживающие ключевые перемены и наиболее точно прогнозирующие отраслевые и межотраслевые тренды. Оценка потенциальных возможностей новых технологий, изменение поведения пользователей и других факторов, влияющих на рынок — является важной частью будущего успеха.
Для работы с трендами мы создали инструменты:
К будущему лучше всего подготовлены компании, отслеживающие ключевые перемены и наиболее точно прогнозирующие отраслевые и межотраслевые тренды. Оценка потенциальных возможностей новых технологий, изменение поведения пользователей и других факторов, влияющих на рынок — является важной частью будущего успеха.
Для работы с трендами мы создали инструменты:
Playing the Future: A Trend Watching Game — инструмент генерации идей на основе трендов. Помогает нам и командам наших заказчиков в создании продуктов и сервисов на основе главных мировых трендов.
4
«Фермеры — это яркие предприниматели, которые планируют жизненный цикл на основе трендов и бизнес-логики. Мой личный инсайт — фермеры более открытые и искренние люди, чем предприниматели большого города. Кажется, за фермерами — будущее».
Евгения Палевская
Исследователь и лидер проектов Лаборатории Wonderfull
CJM (Карта Пути Пользователя)
CJM (Карта Пути Пользователя)
Мы использовали CJM, он помог зафиксировать основные проблемы и возможности в сценарии обслуживания фермерского хозяйства от этапа подготовки сезона до завершения сельскохозяйственных работ. В рамках CJM мы мы обозначили сценарий агрария на всем пути в сезоне: от планирования нового сезона, до сборки урожая и подготовки к следующему сезону.
Так же карта помогла разбить весь сценарий фермера на подробные шаги и действия в процессе выбора, покупки, оплаты и доставки продуктов и услуг. Эмоциональная кривая помогла зафиксировать точки спада или напряженности — разрывы в сервисном сценарии, которые возникают у агрария. Это дало возможность заказчикам создать новые продуктовые и сервисные решения, изменить стратегию и сделать ее более клиентоцентричной и бесшовной.
Так же карта помогла разбить весь сценарий фермера на подробные шаги и действия в процессе выбора, покупки, оплаты и доставки продуктов и услуг. Эмоциональная кривая помогла зафиксировать точки спада или напряженности — разрывы в сервисном сценарии, которые возникают у агрария. Это дало возможность заказчикам создать новые продуктовые и сервисные решения, изменить стратегию и сделать ее более клиентоцентричной и бесшовной.
Карта проблем
Карта проблем
Помимо Карты Пути Клиента, мы использовали в своей работе Карту Проблем. На ней мы зафиксированы особенно яркие сложности и разрывы, которые возникали во взаимоотношениях игроков сельскохозяйственного рынка. Например, у фермеров и дистрибьюторов.
В проектах, карта проблем помогает перейти к пересмотру сервисного сценария. В основе Карты проблем лежит кластеризация проведенного интервью с респондентами, на основе предварительно поставленных гипотез.
В проектах, карта проблем помогает перейти к пересмотру сервисного сценария. В основе Карты проблем лежит кластеризация проведенного интервью с респондентами, на основе предварительно поставленных гипотез.
Воронка Развития Клиентов (Customer Development Funnel) — версия 2.0
Воронка Развития Клиентов(Customer Development Funnel) — версия 2.0
Для систематизации болей клиента на проекте Syngenta мы создали адаптированную версию Customer Development Funnel. Инструмент помог нам на одной доске выложить боли клиента, отметить, что уже делает компания, чтобы это исправить, а также сгенерировать более эффективные решения на каждом конкретном этапе клиентского пути.
Основой канваса стала классическая воронка продаж — наглядный инструмент, который позволяет легко систематизировать этапы. Мы модифицировали воронку, приспособив ее для решения следующих задач:
Основой канваса стала классическая воронка продаж — наглядный инструмент, который позволяет легко систематизировать этапы. Мы модифицировали воронку, приспособив ее для решения следующих задач:
1
Систематизация полного пути клиента (от первого знакомства до проблем после покупки продукта).
2
Визуализация сервисной экосистемы, которая помогает клиенту на его пути по воронке.
3
Генерация идей для улучшения или развития существующего продукта.
«Многие годы мы концентрировались просто на понятии "количество": чем больше, тем лучше. Теперь мы изменяем этот подход, и говорим: "Нас интересует не только количество, но еще и качество". И в этом плане, нам еще важно не только "сколько" будет продано, но еще и "как" — этот подход для нашего рынка — революция».
Strategic Project Lead, Syngenta
Степан Смирнов
Клиентский опыт на аграрном рынке — какие инструменты помогут изучить его?
Клиентский опыт на аграрном рынке — какие инструменты помогут изучить его?
1
Customer Journey Mapping и CusDev — диагностика и проектирование пути клиента по продукту или услуге.
2
Цифровое проектирование на основе пользовательских инсайтов и бенчмарка.
3
Co-design и Форсайт-сессии по итогам исследования:
- генерация идей,
- формирование стратегического видения,
- составление карты поэтапного внедрения продуктов, услуг и сервисных сценариев в бизнес-процессы,
- формирование экосистемы.
4
Трендвотчинг и анализ трендов поможет:
- определить тренды, которые влияют на бизнес сегодня и будут влиять завтра,
- понять какие возможности открывает будущее,
- выявить пользователей будущего вашей отрасли.
5
Опыт профессиональной команды Wonderfull по проектированию клиентского опыта обеспечит:
- Понимание специфики поведения аграриев на рынке в ситуации быстро меняющихся условий.
- Доступ к собственной базе аграриев: возможность услышать голос клиента в разных регионах
- Высокий уровень анализа ситуации и понимания бизнеса.
Поделиться:
Ваш проект
Напишите нам, чтобы заказать исследование или разработку для вашего продукта. В рамках работы мы не только применим мировой опыт, но и не забудем о российской специфике.
Руководители проекта:
Исследовательская команда:
Интерактивный дизайн:
Упаковка кейса:
Исследовательская команда:
Интерактивный дизайн:
Упаковка кейса:
Мария Сташенко
Сергей Команденков
Евгения Черкашина
Евгения Палевская
Алексей Бухонок
Анна Пилютик
Сергей Команденков
Евгения Черкашина
Евгения Палевская
Алексей Бухонок
Анна Пилютик
Над проектом работали:
Руководители проекта:
Мария Сташенко
Сергей Комарденков
Исследовательская команда:
Евгения Черкашина
Евгения Палевская
Интерактивный дизайн:
Алексей Бухонок
Упаковка кейса:
Анна Пилютик
Мария Сташенко
Сергей Комарденков
Исследовательская команда:
Евгения Черкашина
Евгения Палевская
Интерактивный дизайн:
Алексей Бухонок
Упаковка кейса:
Анна Пилютик
Над проектом работали:
Поделитесь кейсом с друзьями!
Форма для связи
Оставьте свои контакты, наш менеджер свяжется с вами и ответит на все вопросы.