Пирамида сервиса

Канвас, который помогает представить «сервис» в виде пирамиды, состоящей из 4-х базовых уровней. В 2018 году команда Wonderfull превратила клиентские требования в удобный инструмент для сервис-дизайнеров и проектировщиков, который активно используется при работе с физическими и цифровыми услугами.

Методы

The Customer Service Pyramid

«Пирамида сервиса» полезна для анализа исследовательских находок и генерации идей в процессе проектирования нового сервисного решения.

Из чего состоит Пирамида сервиса?

Предиктивный уровень

Чтобы достичь уровня «превосходства ожиданий», необходимо активно применять кастомизированные стратегии сбора данных. Это поможет проработать и удовлетворить запросы как можно большего числа клиентских сегментов. Вот почему разнообразие собираемых данных увеличивает шансы на то, что сервис сможет предугадывать желания клиента.

Эмоциональный уровень

Сервис не только выполняет требуемые функции и как-то их реализует, но и делает это изящно. Так, чтобы сервисом было приятно пользоваться. Слагаемые этого уровня: гигиена присутствует, функциональность реализована, эмоциональная связь высокая. Пользователи готовы рекомендовать сервис и делиться позитивным опытом его использования.

Функциональный уровень

На этом уровне услуга должна выполнять все функциональные требования пользователя. Или, проще говоря, выполнять определенный список «работ» для клиента. Например, возможность проводить платежи как по номеру карты, так и по номеру телефона из экзотической опции превратилась в функциональную потребность. Чем больше задач закрывает сервис, тем более он полезен клиенту.

Гигиенический уровень

Для сервисного решения это значит соответствовать минимальным стандартам,
по которым пользователь вообще делает вывод, что это «услуга». К сервисной гигиене относятся такие критерии, как «скорость», «чистота», «вежливость», а также работоспособность.
Для цифровых сервисов работоспособность — это доступ к услуге с разных устройств и высокая скорость обработки запросов от пользователя.

Предиктивный уровень

Чтобы достичь уровня «превосходства ожиданий», необходимо активно применять кастомизированные стратегии сбора данных. Это поможет проработать и удовлетворить запросы как можно большего числа клиентских сегментов. Вот почему разнообразие собираемых данных увеличивает шансы на то, что сервис сможет предугадывать желания клиента.

Эмоциональный уровень

Сервис не только выполняет требуемые функции и как-то их реализует, но и делает это изящно. Так, чтобы сервисом было приятно пользоваться. Слагаемые этого уровня: гигиена присутствует, функциональность реализована, эмоциональная связь высокая. Пользователи готовы рекомендовать сервис и делиться позитивным опытом его использования.

Функциональный уровень

На этом уровне услуга должна выполнять все функциональные требования пользователя. Или, проще говоря, выполнять определенный список «работ» для клиента. Например, возможность проводить платежи как по номеру карты, так и по номеру телефона из экзотической опции превратилась в функциональную потребность. Чем больше задач закрывает сервис, тем более он полезен клиенту.

Гигиенический уровень

Для сервисного решения это значит соответствовать минимальным стандартам,
по которым пользователь вообще делает вывод, что это «услуга». К сервисной гигиене относятся такие критерии, как «скорость», «чистота», «вежливость», а также работоспособность.
Для цифровых сервисов работоспособность — это доступ к услуге с разных устройств и высокая скорость обработки запросов от пользователя.

Какие задачи поможет решить Пирамида сервиса?

Пирамида сервиса пригодится командам на разных этапах сервисного проектирования. Она качественно отрабатывает самостоятельно и в симбиозе

с другими базовыми инструментами. С ее помощью вы сможете:

Оценить качество текущего сервиса
«в разрезе»

Найти возможности для улучшения сервисного стандарта

Сравнить предложение
с конкурентами
на рынке

Визуализировать модель сервиса «как есть»
и «как будет»

Подробнее

Пятидневный интенсив по основам сервисного проектирования с кейсами из отраслевой практики телекоммуникационного, банковского, страхового и других секторов

Сервис-дизайн. Практикум

онлайн
интенсив

Получите цифровой сертификат новой компетенции после обучения!

Как использовать Пирамиду сервиса?

1

Начните с «Гигиенического» уровня

Подумайте, какие базовые запросы клиента закрывает ваш сервис, запишите их на стикерах и разместите на нижнем уровне пирамиды.

2

Переходите к «Функциональному» уровню

Определите, какие расширенные, но связанные непосредственно с основными задачами опции есть в вашем сервисе. Работайте с канвасом аналогично нижнему уровню.

3

Приступайте к «Эмоциональному» уровню

Ответьте на вопросы: «Что мы делаем для того, чтобы клиент пережил позитивный, а не просто нейтральный опыт?», «Почему клиенты нас запоминают?».

4

Завершите работу с канвасом «Предиктивным» уровнем

Обсудите, способен ли текущий сервис опередить запросы клиента и предложить ему то, чего он хочет, но о чем обычно не думает?

Пирамиду сервиса можно использовать как канвас для совместной работы вашей команды. Постарайтесь ответить на вопросы каждого уровня, чтобы прописать все фичи и возможности вашей системы услуг, а также все требования ваших клиентов. Чем больше потребностей или «работ» для клиента выполняет сервис и чем быстрее и изящнее делает это, тем выше его сервисный стандарт.

Удачи в проектировании!

Пирамиду сервиса можно использовать как канвас для совместной работы вашей команды. Постарайтесь ответить на вопросы каждого уровня, чтобы прописать все фичи и возможности вашей системы услуг, а также все требования ваших клиентов. Чем больше потребностей или «работ» для клиента выполняет сервис и чем быстрее
и изящнее делает это, тем выше его сервисный стандарт.

Удачи в проектировании!

Получите Пирамиду Сервиса и cледите за обновлениями и кейсами Лаборатории Wonderfull в нашей рассылке!