KIA. Клиентский опыт в автосервисах

2021

Год

Клиент

Инструменты проекта

Total Experience
Барометр сервисных ожиданий
Карта пути клиента / CJM
Employee Journey Map
Сервис-блупринт
Пирамида сервиса

В 2021 году команда лаборатории Wonderfull провела исследование опыта клиентов при обслуживании в автосервисах. В фокусе внимания была CJM владельцев автомобилей KIA, а результатом проекта стала масштабная карта идей по улучшению сервисного сценария. Какие инструменты и подходы пригодились нам в этой работе? Делимся находками и инсайтами.

Методология

Все хорошие проекты начинаются с продуманной методологии. При взаимодействии с заказчиком на старте мы часто проходим не один цикл согласования и фокусировки брифа. В итоге в качестве базовых инструментов для работы над проектом мы выбрали вот эти 4:

Карта пути клиента

Универсальный инструмент, который помогает наглядно визуализировать основные зоны для улучшения

Барометр сервисных ожиданий

Сервис-блупринт

Пирамида сервиса

Наш новый инструмент, с помощью которого можно как на «барометре» выложить все «оттенки» ожиданий пользователя от сервиса

Полезная карта с «надводной» и «подводной» частью, в пространстве которой легко организовать «очную ставку» бизнес-процессов и клиентского опыта

Невозможно проектировать сервис без 4-х уровней пирамиды сервиса. Именно этот инструмент мы активно применяли для генерации идей после исследований

Total experience: объединяем опыт клиента и сотрудника

Почему опыт клиента может быть негативным? От чего это зависит и как на это повлиять? В своей работе мы часто сталкиваемся с тем, что исследования проводятся, а улучшений в сервисе не наблюдается. Одна из причин — отсутствие прямой связи между находками исследования и бизнес-сценарием, который разворачивается на множестве различных уровней в «подводной» части на стороне компании.

Чтобы решить эту проблему, после изучения опыта пользователей мы отправились со свежими находками в руках к сотрудникам автосервисов.

Мы решили выявить и зафиксировать текущий уровень Total Experience — это объединение CJM и EJM. Так наше исследование превратилось в настоящее «расследование», которое позволило прояснить, какие элементы бизнес-процесса надо изменить, чтобы улучшить опыт пользователей.

Способ фиксации Total Experience или единого опыта клиентов и сотрудников может быть полезен тогда, когда перед исследователями стоит задача последующего перепроектирования клиентского опыта с позиции всей глубины бизнес-сценария или его отдельных элементов.

Как использовать построение Total Experience в своей работе?

Изучите опыт клиентов, соберите инсайты и скомпонуйте композитную карту клиентского опыта или обобщенный сервисный сценарий.

Выделите ключевые проблемные места и подготовьте карту к демонстрации сотрудникам компании.

Выберите уровни сотрудников для того, чтобы обсудить проблемы клиентов и продемонстрировать находки исследования.

В процессе интервью с сотрудниками выявите и соберите EJM — пошаговые сценарии действия по оказанию услуги.

Проведите синтез находок исследования. Дополните карту CJM элементами и сценариями работы сотрудников «за сценой».

Прорисуйте ключевые причинно-следственные связи между CJM и EJM, которые приводят к негативному или позитивному опыту клиентов.

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

Отзывы заказчиков проекта KIA

Алексей Сорокин
Руководитель отдела по управлению клиентским опытом KIA

Большое спасибо за вашу работу! Очень круто!

Мария Будажапова
Ведущий специалист по послепродажному обслуживанию KIA

Большое спасибо вам и вашей команде! Получили не только полезные инсайты, но и просто большое удовольствие от совместной работы.

Барометр сервисных ожиданий

Чтобы отобразить спектр ожиданий пользователей от автомобильного сервиса, мы создали новый инструмент — «Барометр сервисных ожиданий». Это веер характеристик и впечатлений — от негативных до самых позитивных. В пространстве барометра мы размещаем инсайты исследований и цитаты пользователей вокруг основных групп находок.

Барометр сервисных ожиданий — полезный инструмент, который помогает собрать инсайты пользователей о том, что им нравится и что не нравится в области сервисного предложения.

Барометр сервисных ожиданий

Продукт

Пользователи

Прямые стейкхолдеры - лица или организации, которые оказывают непосредственное влияние на пользовательский опыт, или создают его

Косвенные стейкхолдеры - лица или организации, которые влияют на пользовательский опыт опосредованно, задавая рамочные условия для работы прямых стейкхолдеров, или иначе влияя на их деятельность.

Service Quality Barometer

Скачать

Пирамида сервиса

Наш авторский инструмент, который давно нашел свое место среди рабочих шаблонов многих продуктовых и сервисных команд. В проекте с KIA мы применили пирамиду сервиса для генерации идей по итогам проведенных исследований.

Внутри пирамиды — 4 уровня, которые помогают не только зафиксировать проблемы, требования и пожелания пользователей к сервису, но и спроектировать в режиме брейншторма то, каким должен быть целевой сервис.

Скачайте шаблон для работы продуктовой команды

Пирамида сервиса

Продукт

Пользователи

Прямые стейкхолдеры - лица или организации, которые оказывают непосредственное влияние на пользовательский опыт, или создают его

Косвенные стейкхолдеры - лица или организации, которые влияют на пользовательский опыт опосредованно, задавая рамочные условия для работы прямых стейкхолдеров, или иначе влияя на их деятельность.

Скачать

В этом проекте ярко проявилась зависимость опыта клиентов от опыта сотрудников, их системы мотивации и всей схемы организации бизнес-процесса на стороне провайдера сервиса. Для того чтобы делать сложное простым и выявлять наглядные закономерности, мы рекомендуем внимательнее подходить к подбору инструментов и методов. Вдохновляйтесь нашей работой и забирайте инсайты себе!

Над проектом работали:

Мария Сташенко

Консультант проекта:

Мария Олимова

Руководитель проекта:

Марат Магомедов

Старший исследователь:

Мария Шумейко
Андрей Иващенко

Исследователь:

Федор Алексеев

Младший исследователь:

Валерий Андреев

Ведущий интерактивный дизайнер:

Ирина Замш

Интерактивный дизайнер:

Редактура:

Эльвира Слободян

Ваш проект

Напишите нам, чтобы заказать исследование или разработку для вашего продукта. В рамках работы мы не только применим мировой опыт, но и не забудем о российской специфике.

Поделитесь кейсом с друзьями!