Офис будущего: исследование и прототипирование пользовательского опыта
Команда «Газпромбанк» обратилась в Лабораторию Wonderfull с задачей трансформации пространства обслуживания клиентов в офисах в строну большей открытости, клиенточентричности, общего комфорта и ориентации на поддержку сценариев нахождения в пространстве обслуживания.
Для решения задачи были выбраны несколько форматов взаимодействия с командой Заказчика:
Качественное исследование пользовательского опыта клиентов Банка и сотрудников в рамках реализации текущих целевых сценариев (обслуживание, поддержка клиентов, целевые и проблемные обращения).
01
Мониторинг трендов и формирование тренд-отчета на тему «Будущее банковских отделений».
02
Рабочая сессия с командой Газпромбанк в очном формате для прототипирования пользовательского опыта и тестирования арх. концепции нового банковского пространства.
03
Онлайн практикум по формулировке гипотез и подготовке к тестированию пилотного офиса на ул. Русаковской.
04
Качественное исследование
текущего пользовательского опыта сотрудников и Клиентов проводилось в период с марта по апрель 2023, и состояло из трех рабочих шагов:
1 этап
Цели и задачи исследования
Провести интервью с клиентами и сотрудниками отделений ГПБ для понимания текущих потребностей и запросов относительно рабочего пространства в рамках сервисного сценария обслуживания в отделении банка
Выявление болевых точек, привычек и мнений для различных пользовательских юзеркейсов
Систематизировать пожелания и требования к внутреннему оформлению офиса продаж с учетом дальнейшего применения к помещениям различной конфигурации
Шаг 1 — серия глубинных интервью с клиентами и сотрудниками отделений ГПБ для понимания текущих потребностей и запросов относительно рабочего пространства в рамках сервисного сценария обслуживания в отделении банка.
Шаг 2 — кластеризация данных интервью, выявление болевых точек, привычек и мнений для различных пользовательских юзкейсов (usecases).
Шаг 3 — анализ пользовательского опыта клиентов и сотрудников Банка в формате CJM. Систематизацияпожеланий и требований к внутреннему оформлению офисов банка с учетом дальнейшего применения к помещениям различной конфигурации.
Результатом исследовательского этапа стала проработка четырех персона-моделей (клиент розницы, VIP клиент (премиум), пожилой клиент и сотрудник) и построение карт пользовательских путей (CJM и EJM). После этого мы выполнили анализ композитного опыта пользователей и сформулировали рекомендации по его улучшению.
Результаты данного этапа представлены в графиках ниже.
Трендвотчинг: анализ банковских трендов и лучших отраслевых практик (российский и мировой опыт).
В рамках подготовки к генерации идей по улучшению концепции нового пространства банковского офиса ГПБ, которая была уже разработана архитектурным бюро Frishmann, мы обратились к лучшим мировым и российским практикам, проанализировали тренды изменений банковского обслуживания, а также потребительские тренды, которые формируют ожидания пользователей от банковской системы будущего.
2 этап
«Самыми удачными проектами получаются те, в которых складывается правильное взаимодействие всей команды проекта, то есть понимание между командой внутри заказчика и проектной группой профессионалов. Здесь сложилось именно таким образом. На наш взгляд, мы нашли правильный образ пространства нового формата обслуживания, со своим характером, со своей уникальной идентификацией и учли все вводные, от новой бизнес-модели обслуживания до обеспечения максимального комфорта клиента в офисе».
Анастасия Фришман творческий директор FRISHMANN
По итогам этого анализа был сформирован тренд-отчет, который охватывал три основных направления: тренды банковского сектора, тренды клиентского опыта, тренды в дизайне корпоративных BTB интерьеров.
Прототипирование и тестирование концепции офиса нового формата
Команда Газпромбанк разделилась на четыре команды, каждая из которых тестировала прототип офиса нового формата с каждой категорией пользователей (в соответствии с персона-моделями клиентов и сотрудников Банка). Прототип концепции был выполнен в виде планировочного решения и 3D рендеров фотореалистичной визуализации пространства. Тестирование проводилось посредством глубинных интервью, где респонденту показывали материалы и давали задание, совершить виртуальный тур по новому банковскому отделению. После интервью участники дополнили первичные CJM персон новыми инсайтами, отметили улучшения и зафиксировали вопросы и пожелания респондентов.
3 этап
Образ результата
Все эти шаги позволили сформулировать концепцию и принципы офисов нового формата Газпромбанка, которые представлены ниже
Преимущества нового формата
Элементы нейромаркетинга • Арома- и аудио-сопровождение • Подарки детям
Человекоцентричная модель обслуживания • Сотрудник сам встречает клиента • Обслуживание в любой зоне офиса
Рациональное пространство • Адаптивность зон обслуживания по желанию клиента • Безбарьерное обслуживание
Футуристический экодизайн • Современный интерьер с элементами живой природы • Технологичное оформление витрин • Цифровые интерактивные панели с ключевой информацией для клиента
Нео технологии • Запись в офис в приложении и на сайте на удобное время • Цифровая подпись вместо бумаги • Мобильное рабочее место сотрудника
Новый формат отделений
Повышение операционной эффективности сети
кабинетов закрепленных за сотрудниками
0
90–95%
отделений без депозитариев
25–30%
отделений без кассы
↑ × 2
клиентов на отделение к 2025 году (20 тыс.)
4,5 ПШЕ
8-10 ПШЕ
Увеличение количества рабочих мест
Сформулированные принципы офиса нового формата соответствуют основным трендам проектирования современных рабочих пространств и направлены на повышение качества обслуживания, а также улучшение бизнес-результатов.
Гибкость и многофункциональность рабочего пространства
01
Уход от жёстких границ — глобальная тенденция в архитектуре и дизайне, является также неотъемлемой частью концепции интерьера офиса нового формата. Следуя этому принципу, разделение «людских» потоков должно быть естественным и ненавязчивым: клиент сам выбирает удобное место для обслуживания. Закрепленных рабочих мест нет, что обеспечивает гибкое рабочее пространство для сотрудника с возможностью при необходимости перестановки мест обслуживания.
Экологичность процесса и Цифровизация
02
Наша цель — сделать персональное общение в офлайн формате простым, быстрым и комфортным, а общение с клиентами — «экологичным» (еще один тренд в клиентском обслуживании). Одна из внедренных инноваций — безбумажная технология обслуживания, что позволяет упростить процесс получения сервисов и услуг для клиентов, а эффективное использование ресурсов снижает расходы на обслуживание офиса. В новом офисе также предусмотрено обслуживание клиентов с использованием мобильного приложения и интернет-банка.
Клиентоцентричность
03
Пространство офиса нового формата организовано таким образом, чтобы потребности каждого клиента были удовлетворены наилучшим образом: зона быстрых операций, уютные переговорные и зоны повышенной приватности оборудованы под индивидуальные потребности клиентов. Принцип инклюзии: следуя корпоративным ценностям ГПБ, концепция интерьера, сервисы и сценарии обслуживания обеспечивают максимальный уровень удобства и комфорта для всех групп клиентов, при этом не разделяя их, и не транслируя неравенство.
Мультисенсорность (концепция 5 органов чувств)
04
Каждое из пяти органов чувств играет жизненно важную и сложную роль в формировании мыслей, впечатлений и поведения. Благодаря стратегическому мультисенсорному дизайну офис нового формата способствует продуктивности сотрудников и влияет на восприятие имиджа банка клиентов и посетителей. Принцип мультисенсорности гармонично вписывается в концепцию «Клиентского дома» и затрагивает все органы чувств: стильный дизайнерский интерьер, мягкая мебель, тактильные материалы, спокойная фоновая музыка, приятный аромат, а также обеспечивает дополнительный пользовательский опыт: возможность приобрести кофе и зарядить телефон.
Подробнее о концепцию «5 органов чувств»
ГПБ Офис нового формата
13 декабря 2023 года г. Москве на улице Русаковская, 29 в был открыт первый пилотный офис Газпромбанканового формата, который полностью поменял привычные сервисные сценарии обслуживания Клиентов и освежил привычный имидж банка.
И хотя, открытие нового офиса стало определенной итоговой чертой длинного путешествия по трансформации сервисных сценариев и улучшению пользовательского опыта, для команды Газпромбанк активная работа продолжается: в рамках нашей совместной кооперации мы провели серию онлайн практикумов по организации количественного тестирования, сбора и обработки обратной связи, так как процесс дизайн мышления цикличен и не должен останавливаться.
Благодарим всех, кто работал над проектом:
Команда Газпромбанк: Анна Наталья Федосеева Елена Штоф Алена Гришаева Светлана Белова Александра Серченко
«Наша цель — сделать персональное общение в офлайн формате простым, быстрым и комфортным, поэтому мы идем в развитие своей сети отделений. Наш новый офис — это не просто офис банка, это воплощение всех новых технологических решений, которые мы создаем для наших клиентов. Диджитализация сервисов вместе с обновленным дизайном офиса — это уникальный клиентский опыт. Наши клиенты хотят иметь возможность обслуживаться лично в офисе, а в безбумажном формате благодаря цифровой подписи и мобильному банку это стало намного удобнее и быстрее».
Консультант проекта: Мария Сташенко Руководитель проекта: Елена Лагутина Исследователи: Мария Сафронова Юлия Нерозникова Фасилитаторы сессии: Мария Сафронова Екатерина Демина Елизавета Устинова Никита Ашурков