Офис будущего: исследование и прототипирование пользовательского опыта

Команда «Газпромбанк» обратилась в Лабораторию Wonderfull с задачей трансформации пространства обслуживания клиентов в офисах в строну большей открытости, клиенточентричности, общего комфорта и ориентации на поддержку сценариев нахождения в пространстве обслуживания.

2023

Предпосылки создания офиса нового формата

Наблюдения CX-экспертов и директоров по сервису

Анализ жалоб

Регулярные опросы CSI

Обратная связь от клиента

Полина Сивакова
Исполнительный Вице-Президент Газпромбанка

Для решения задачи были выбраны несколько форматов взаимодействия с командой Заказчика:

Качественное исследование пользовательского опыта клиентов Банка и сотрудников в рамках реализации текущих целевых сценариев (обслуживание, поддержка клиентов, целевые и проблемные обращения).

01

Мониторинг трендов и формирование тренд-отчета на тему «Будущее банковских отделений».

02

Рабочая сессия с командой Газпромбанк в очном формате для прототипирования пользовательского опыта и тестирования арх. концепции нового банковского пространства.

03

Онлайн практикум по формулировке гипотез и подготовке к тестированию пилотного офиса на ул. Русаковской.

04

Качественное исследование

текущего пользовательского опыта сотрудников и Клиентов проводилось в период с марта по апрель 2023, и состояло из трех рабочих шагов:

1 этап

Шаг 1 — серия глубинных интервью с клиентами и сотрудниками отделений ГПБ для понимания текущих потребностей и запросов относительно рабочего пространства в рамках сервисного сценария обслуживания в отделении банка.

Шаг 2 — кластеризация данных интервью, выявление болевых точек, привычек и мнений для различных пользовательских юзкейсов (usecases).

Шаг 3 — анализ пользовательского опыта клиентов и сотрудников Банка в формате CJM. Систематизацияпожеланий и требований к внутреннему оформлению офисов банка с учетом дальнейшего применения к помещениям различной конфигурации.

Результатом исследовательского этапа стала проработка четырех персона-моделей (клиент розницы, VIP клиент (премиум), пожилой клиент и сотрудник) и построение карт пользовательских путей (CJM и EJM). После этого мы выполнили анализ композитного опыта пользователей и сформулировали рекомендации по его улучшению.

Результаты данного этапа представлены в графиках ниже.

Трендвотчинг: анализ банковских трендов и лучших отраслевых практик (российский и мировой опыт).

В рамках подготовки к генерации идей по улучшению концепции нового пространства банковского офиса ГПБ, которая была уже разработана архитектурным бюро Frishmann, мы обратились к лучшим мировым и российским практикам, проанализировали тренды изменений банковского обслуживания, а также потребительские тренды, которые формируют ожидания пользователей от банковской системы будущего.

2 этап

Анастасия Фришман
творческий директор FRISHMANN

По итогам этого анализа был сформирован тренд-отчет, который охватывал три основных направления: тренды банковского сектора, тренды клиентского опыта, тренды в дизайне корпоративных BTB интерьеров.

Прототипирование и тестирование концепции офиса нового формата

Итоговым событием этих двух этапов стала очная рабочая сессия, которая прошла в креативном пространстве Центра дизайн-мышления в Москве.

Команда Газпромбанк разделилась на четыре команды, каждая из которых тестировала прототип офиса нового формата с каждой категорией пользователей (в соответствии с персона-моделями клиентов и сотрудников Банка).
Прототип концепции был выполнен в виде планировочного решения и 3D рендеров фотореалистичной визуализации пространства.
Тестирование проводилось посредством глубинных интервью, где респонденту показывали материалы и давали задание, совершить виртуальный тур по новому банковскому отделению.
После интервью участники дополнили первичные CJM персон новыми инсайтами, отметили улучшения и зафиксировали вопросы и пожелания респондентов.

3 этап

Образ результата

Все эти шаги позволили сформулировать концепцию и принципы офисов нового формата Газпромбанка, которые представлены ниже

Преимущества нового формата

Элементы нейромаркетинга
• Арома- и аудио-сопровождение
• Подарки детям

Человекоцентричная модель обслуживания
• Сотрудник сам встречает клиента
• Обслуживание в любой зоне офиса

Рациональное пространство
• Адаптивность зон обслуживания по желанию клиента
• Безбарьерное обслуживание

Футуристический экодизайн
• Современный интерьер с элементами живой природы
• Технологичное оформление витрин
• Цифровые интерактивные панели с ключевой информацией для клиента

Нео технологии
• Запись в офис в приложении и на сайте на удобное время
• Цифровая подпись вместо бумаги
• Мобильное рабочее место сотрудника

Повышение операционной
эффективности сети

кабинетов
закрепленных
за сотрудниками

0

90–95%

отделений без депозитариев

25–30%

отделений
без кассы

↑ × 2

клиентов
на отделение к 2025 году
(20 тыс.)

4,5 ПШЕ

8-10 ПШЕ

Увеличение количества
рабочих мест

Сформулированные принципы офиса нового формата соответствуют основным трендам проектирования современных рабочих пространств и направлены на повышение качества обслуживания, а также улучшение бизнес-результатов.

01

Уход от жёстких границ — глобальная тенденция в архитектуре и дизайне, является также неотъемлемой частью концепции интерьера офиса нового формата. Следуя этому принципу, разделение «людских» потоков должно быть естественным и ненавязчивым: клиент сам выбирает удобное место для обслуживания. Закрепленных рабочих мест нет, что обеспечивает гибкое рабочее пространство для сотрудника с возможностью при необходимости перестановки мест обслуживания.

02

Наша цель — сделать персональное общение в офлайн формате простым, быстрым и комфортным, а общение с клиентами — «экологичным» (еще один тренд в клиентском обслуживании). Одна из внедренных инноваций — безбумажная технология обслуживания, что позволяет упростить процесс получения сервисов и услуг для клиентов, а эффективное использование ресурсов снижает расходы на обслуживание офиса.
В новом офисе также предусмотрено обслуживание клиентов с использованием мобильного приложения и интернет-банка.

03

Пространство офиса нового формата организовано таким образом, чтобы потребности каждого клиента были удовлетворены наилучшим образом: зона быстрых операций, уютные переговорные и зоны повышенной приватности оборудованы под индивидуальные потребности клиентов.
Принцип инклюзии: следуя корпоративным ценностям ГПБ, концепция интерьера, сервисы и сценарии обслуживания обеспечивают максимальный уровень удобства и комфорта для всех групп клиентов, при этом не разделяя их, и не транслируя неравенство.

04

Каждое из пяти органов чувств играет жизненно важную и сложную роль в формировании мыслей, впечатлений и поведения. Благодаря стратегическому мультисенсорному дизайну офис нового формата способствует продуктивности сотрудников и влияет на восприятие имиджа банка клиентов и посетителей.
Принцип мультисенсорности гармонично вписывается в концепцию «Клиентского дома» и затрагивает все органы чувств: стильный дизайнерский интерьер, мягкая мебель, тактильные материалы, спокойная фоновая музыка, приятный аромат, а также обеспечивает дополнительный пользовательский опыт: возможность приобрести кофе и зарядить телефон.

Подробнее о концепцию «5 органов чувств»

ГПБ Офис нового формата

13 декабря 2023 года г. Москве на улице Русаковская, 29 в был открыт первый пилотный офис Газпромбанканового формата, который полностью поменял привычные сервисные сценарии обслуживания Клиентов и освежил привычный имидж банка.

И хотя, открытие нового офиса стало определенной итоговой чертой длинного путешествия по трансформации сервисных сценариев и улучшению пользовательского опыта, для команды Газпромбанк активная работа продолжается: в рамках нашей совместной кооперации мы провели серию онлайн практикумов по организации количественного тестирования, сбора и обработки обратной связи, так как процесс дизайн мышления цикличен и не должен останавливаться.

Благодарим всех, кто работал над проектом:

Команда Газпромбанк:
Анна
Наталья Федосеева
Елена Штоф
Алена Гришаева
Светлана Белова
Александра Серченко

Команда Wonderfull:

Консультант проекта: Мария Сташенко
Руководитель проекта: Елена Лагутина
Исследователи: Мария Сафронова
Юлия Нерозникова
Фасилитаторы сессии: Мария Сафронова
Екатерина Демина
Елизавета Устинова
Никита Ашурков

Публикации о проекте

Как мы можем вам помочь?