Как мы можем помочь?
Исследования +
Мы не проводим «исследования ради исследований». В своей работе мы не оставляем Заказчика с данными исследований один-на-один. Ценность исследований заключается в том, чтобы сделать первый сильный шаг к разработке решений, ориентированных на пользователей.
Клиентский опыт
Анализ клиентского опыта
Профиль пользователя и портрет ЦА
• Наблюдения за поведением пользователя
• Проведение и анализ глубинных интервью
• Карты эмпатии и персона-моделирование
Глубинные интервью
• Формулирование гипотез
• Составление гайда интервью
• Помощь в поиске респондентов
• Расшифровка бесед
• Кластеризация находок
Карта пути клиента/CJM
• Картирование точек контакта
• Поиск разрывов
• Приоритизация проблемных зон
• Интерпретация результатов
Целевой сервисный сценарий Service Blueprint
• Генерация идей по оптимизации
• Разработка целевой модели обслуживания клиентов
UX/UI – тесты
• Качественные и количественные тестирования
• Оценка качества клиентского опыта с помощью Колеса юзабилити • Магнуса-Реванга
• Эвристические оценки
• Рекомендации по улучшению опыта
Тестирование продуктовых гипотез
• Формулирование гипотез
• Быстрое прототипирование
• Разработка сценариев тестирования
• Качественные и количественные тесты
• Кластеризация инсайтов
• Рекомендации по доработкам продуктового и сервисного предложения
Анализ отраслевых трендов
• Поиск трендов и их драйверов, существенно влияющих на отрасль
• Генерация идей на основе трендов
Восприятие бренда
• Разработка бренд-архетипа
• Составление карты позиционирования
• Составление пирамиды сервиса
• Оценка сервисных ожиданий
Наши клиенты
Total expirience
Customer expirience
User expirience
Employee expirience
Превосходный клиентский опыт напрямую зависит от опыта сотрудников компании
Опыт сотрудников как внутренних клиентов — отдельный значимый блок практик исследовательской работы, которые мы используем
Анализ опыта сотрудников и внутренних клиентов
Карта пути сотрудника EJM
• Исследование опыта сотрудников в моменты взаимодействия с брендом работодателя, самой компанией, ее процессами и организационной структурой, командами, внутренними продуктами и сервисами
• Поиск разрывов
Корпоративная культура и ценности
• Диагностика существующей корпоративной культуры (пирамида рабочей метафоры, атрибуты, тезаурус, инициативы)
• Определение культурных разрывов
• Рабочие сессии по выработке новых корпоративных ценностей (модель «песочные часы»)
• Дорожная карта культурной трансформации
Исследования EVP
• Исследование лучших отраслевых практик в области EVP
• Исследование опыта соискателей и сотрудников
• Рекомендации по наполнению/актуализации EVP
Наши проекты
В рамках совместного проекта с сетью магазинов Магнит наша команда провела исследование и проектирование элементов управления клиентским опытом, которые помогают обслуживать покупателей с опорой на сценарий поведения и жизненную ситуацию
10 принципов лучшего клиентского опыта в цифровой среде
Аграрная отрасль
Поле.рф — амбициозный и быстро растущий аграрный стартап. Перед стартом проекта в 2020 году команду Лаборатории Wonderfull пригласили в качестве специалистов направления «Клиентский опыт» в целях исследований и разработки цифрового прототипа MVP.
Гостепримство как стратегия
Туризм
Над созданием качественного туристического опыта в Москве работает множество сервисов, частных компаний и городских служб. Какие сценарии отдыха и работы реализуют гости столицы? Какую роль в системе туристического опыта могут занимать туристические инфоцентры? Делимся результатами исследования и нашим видением экосистемы туристического опыта.
Сервис-дизайн для B2B-инвойсинга
Финтех и банкинг
Летом 2021 года команда Лаборатории Wonderfull работала над проектом в сфере интернет-банкинга. Заказчиком выступил крупнейший российский банк, задача состояла в поиске инсайтов и разработке продуктовых гипотез для ускорения платежей между компаниями.
Свяжитесь с нами