Исследования +

Мы не проводим «исследования ради исследований». В своей работе мы не оставляем Заказчика с данными исследований один-на-один. Ценность исследований заключается в том, чтобы сделать первый сильный шаг к разработке решений, ориентированных на пользователей.

Клиентский опыт

Наши услуги

Профиль пользователя и портрет ЦА

• Наблюдения за поведением пользователя
• Проведение и анализ глубинных интервью
• Карты эмпатии и персона-моделирование

Глубинные интервью

• Формулирование гипотез
• Составление гайда интервью
• Помощь в поиске респондентов
• Расшифровка бесед
• Кластеризация находок

Карта пути клиента/CJM

• Картирование точек контакта
• Поиск разрывов
• Приоритизация проблемных зон
• Интерпретация результатов

Целевой сервисный сценарий Service Blueprint

• Генерация идей по оптимизации
• Разработка целевой модели обслуживания клиентов

UX/UI – тесты

• Качественные и количественные тестирования
• Оценка качества клиентского опыта с помощью Колеса юзабилити • Магнуса-Реванга
• Эвристические оценки
• Рекомендации по улучшению опыта

Тестирование продуктовых гипотез

• Формулирование гипотез
• Быстрое прототипирование
• Разработка сценариев тестирования
• Качественные и количественные тесты
• Кластеризация инсайтов
• Рекомендации по доработкам продуктового и сервисного предложения

Анализ отраслевых трендов

• Поиск трендов и их драйверов, существенно влияющих на отрасль
• Генерация идей на основе трендов

Восприятие бренда

• Разработка бренд-архетипа
• Составление карты позиционирования
• Составление пирамиды сервиса
• Оценка сервисных ожиданий

Наши клиенты

Total expirience

Customer expirience

User expirience

Employee expirience

Превосходный клиентский опыт напрямую зависит от опыта сотрудников компании

Опыт сотрудников как внутренних клиентов — отдельный значимый блок практик исследовательской работы, которые мы используем

Анализ опыта сотрудников и внутренних клиентов

Карта пути сотрудника EJM

• Исследование опыта сотрудников в моменты взаимодействия с брендом работодателя, самой компанией, ее процессами и организационной структурой, командами, внутренними продуктами и сервисами
• Поиск разрывов

Корпоративная культура и ценности

• Диагностика существующей корпоративной культуры (пирамида рабочей метафоры, атрибуты, тезаурус, инициативы)
• Определение культурных разрывов
• Рабочие сессии по выработке новых корпоративных ценностей (модель «песочные часы»)
• Дорожная карта культурной трансформации

Исследования EVP

• Исследование лучших отраслевых практик в области EVP
• Исследование опыта соискателей и сотрудников
• Рекомендации по наполнению/актуализации EVP

Наши проекты

В рамках совместного проекта с сетью магазинов Магнит наша команда провела исследование и проектирование элементов управления клиентским опытом, которые помогают обслуживать покупателей с опорой на сценарий поведения и жизненную ситуацию

10 принципов лучшего клиентского опыта в цифровой среде

Аграрная отрасль

Поле.рф — амбициозный и быстро растущий аграрный стартап. Перед стартом проекта в 2020 году команду Лаборатории Wonderfull пригласили в качестве специалистов направления «Клиентский опыт» в целях исследований и разработки цифрового прототипа MVP.

Гостепримство как стратегия

Туризм

Над созданием качественного туристического опыта в Москве работает множество сервисов, частных компаний и городских служб. Какие сценарии отдыха и работы реализуют гости столицы? Какую роль в системе туристического опыта могут занимать туристические инфоцентры? Делимся результатами исследования и нашим видением экосистемы туристического опыта.

Сервис-дизайн для B2B-инвойсинга

Финтех и банкинг

Летом 2021 года команда Лаборатории Wonderfull работала над проектом в сфере интернет-банкинга. Заказчиком выступил крупнейший российский банк, задача состояла в поиске инсайтов и разработке продуктовых гипотез для ускорения платежей между компаниями.

Свяжитесь с нами