CX стратегия
Клиентоцентричная стратегия — это дорожная карта, которая формирует культуру клиентоцентричного принятия решений. В основе разработки клиентоцентричной стратегии лежит независимая оценка зрелости компании с точки зрения ее возможностей обеспечить позитивный пользовательский опыт
Клиентский опыт
Разработка CX стратегии
Оценка клиентоцентричной зрелости компании
- Диагностика текущего уровня CX-компетенций компании с помощью опросника
- Подсвечивание зон роста и трансформации
Разработка CX-фреймворка
- Описание нового стандарта работы организации с клиентским опытом с учетом ключевых зон трансформации: стратегии, технологий, рабочих процессов, организационной модели
Разработка клиентоцентричной стратегии организации
- Разработка CX инициатив на основе предварительного анализа опыта клиентов и сотрудников, диагностики рабочих процессов и организационной модели управления клиентским опытом
- Формулировка гипотез по бюджетам CX-департаментов
Аудит процессов, связанных с разработкой продуктов и сервисов
- Анализ рабочих процессов в продуктовых и сервисных командах (анализ документов, интервью с сотрудниками)
- Составление карты процесса as is и наложение его на эталонный рабочий процесс по модели «тройного алмаза»
- Разработка рекомендаций по улучшению рабочих процессов
Аудит организационной модели управления клиентским опытом и помощь в разработке новой
- Описание организационной модели as is по итогам анализа внутренних документов и интервью с сотрудниками
- Формирование целевой модели
- Разработка дорожной карты перехода от текущей к целевой модели управления клиентским опытом
Разработка карты компетенций
- Разработка верхнеуровневой модели компетенций для сотрудников CX функции
Дорожная карта по разработке и внедрению стратегии
Наши проекты
В рамках совместного проекта с сетью магазинов Магнит наша команда провела исследование и проектирование элементов управления клиентским опытом, которые помогают обслуживать покупателей с опорой на сценарий поведения и жизненную ситуацию
Поле.рф — амбициозный и быстро растущий аграрный стартап. Перед стартом проекта в 2020 году команду Лаборатории Wonderfull пригласили в качестве специалистов направления «Клиентский опыт» в целях исследований и разработки цифрового прототипа MVP.
Над созданием качественного туристического опыта в Москве работает множество сервисов, частных компаний и городских служб. Какие сценарии отдыха и работы реализуют гости столицы? Какую роль в системе туристического опыта могут занимать туристические инфоцентры? Делимся результатами исследования и нашим видением экосистемы туристического опыта.
Летом 2021 года команда Лаборатории Wonderfull работала над проектом в сфере интернет-банкинга. Заказчиком выступил крупнейший российский банк, задача состояла в поиске инсайтов и разработке продуктовых гипотез для ускорения платежей между компаниями.
Наши курсы
CX-менеджер
Программа повышения квалификации, которая поможет быстро войти в профессию CX-менеджера и начать работать в сервисном отделе крупной или средней компании.
СХ-аналитик
Курс повышения квалификации, благодаря которому вы научитесь использовать аналитические методы для систематического улучшения взаимодействия компании с клиентом.
Исследователь клиентского опыта
Курс подготовки специалистов в области изучения клиентского опыта уровня P1 по системе d.standards на основе методологии дизайн-мышления
Профессия: сервис-дизайнер
Курс повышения квалификации, благодаря которому вы изучите основы сервисного мышления, навыки и инструменты проектирования единичной услуги и системы услуг.
Свяжитесь с нами