Уровень зрелости по каждому из блоков трансформации:Стратегия и лидерство:
- В организации нет явных лидеров клиентоцентричной трансформации;
- Нет амбиции лидерства;
- Бизнес-стратегия основана на привлечении новых клиентов, а не на ценности выстраивания долгосрочных отношений с существующими.
Процессы и управление:
- Внутри организации не существует четкого процесса для определения разрывов в опыте клиентов и проектирования целевого сценария
- Очаги клиентоцентричности могут встречаться в отдельных подразделениях, но усилия их не скоординированы, а "победы" не транслируются другим сотрудникам
Метрики и оценка эффективности:
- Нет ни одной клиентской метрики на повестке у руководства
- На уровне подразделений могут быть случайным образом выбраны некоторые клиентские метрики, но информация по ним собирается несистематически
- Эффективность сотрудников не связана с показателями лояльности/удовлетворенности клиентов
Клиентские данные и аналитика:
- Контактов с клиентами мало, исследования клиентского опыта не проводятся или проводятся редко без четкой методологии
- Те немногие данные, что собираются, чаще всего используются просто для информации, а не как основа принятия управленческих решений
Технологии:
- Компания использует устаревший стек технологий или существующих технологических решений недостаточно для покрытия базовых бизнес задач;
- Исходя из технологических возможностей, организация выбирает 1-2 канала для взаимодействия с клиентом
- Информационные потоки разрознены, доступ к клиентским данным для сотрудников ограничен из-за организационных и технологических проблем
Люди:
- Команда по работе с клиентским опытом отсутствует
- Обучение сотрудников по теме клиентоцентричности не проводится
- Выполнение сотрудниками инструкций и регламентов часто бывает важнее счастья клиента