Текущая стадия клиентоцентричной зрелости вашей компании
СТАДИЯ 1
ИГНОРИРОВАНИЕ
СТАДИЯ 1
ИГНОРИРОВАНИЕ
от 0 до 19 из 95
По мере прохождения CX трансформации и наращивания CX компетенций компания находится на одной из пяти ступеней клиентоцентричной зрелости
Характеристики 1 ступени клиентоцентричной зрелости
ИГНОРИРОВАНИЕ
Пока руководство компании не осознает значимость инвестиций в работу со сквозным клиентским опытом, поскольку он не воспринимается как конкурентное преимущество. Чаще всего, на данном этапе зрелости компании вкладывают средства в развитие отдельных функций, например клиентский сервис или управление взаимоотношениями с клиентами.
В компании могут появляться отдельные энтузиасты - амбассадоры клиентского опыта, которые начинают изучать тему самостоятельно и применять знания точечно в своей работе в качестве экспериментов.
Разворот в сторону клиентоцентричной модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании. - |
Уровень зрелости по каждому из блоков трансформации:
Стратегия и лидерство:
Стратегия и лидерство:
- В организации нет явных лидеров клиентоцентричной трансформации;
- Нет амбиции лидерства;
- Бизнес-стратегия основана на привлечении новых клиентов, а не на ценности выстраивания долгосрочных отношений с существующими.
- Внутри организации не существует четкого процесса для определения разрывов в опыте клиентов и проектирования целевого сценария
- Очаги клиентоцентричности могут встречаться в отдельных подразделениях, но усилия их не скоординированы, а "победы" не транслируются другим сотрудникам
- Нет ни одной клиентской метрики на повестке у руководства
- На уровне подразделений могут быть случайным образом выбраны некоторые клиентские метрики, но информация по ним собирается несистематически
- Эффективность сотрудников не связана с показателями лояльности/удовлетворенности клиентов
- Контактов с клиентами мало, исследования клиентского опыта не проводятся или проводятся редко без четкой методологии
- Те немногие данные, что собираются, чаще всего используются просто для информации, а не как основа принятия управленческих решений
- Компания использует устаревший стек технологий или существующих технологических решений недостаточно для покрытия базовых бизнес задач;
- Исходя из технологических возможностей, организация выбирает 1-2 канала для взаимодействия с клиентом
- Информационные потоки разрознены, доступ к клиентским данным для сотрудников ограничен из-за организационных и технологических проблем
- Команда по работе с клиентским опытом отсутствует
- Обучение сотрудников по теме клиентоцентричности не проводится
- Выполнение сотрудниками инструкций и регламентов часто бывает важнее счастья клиента
Ключевые драйверы изменений для 1 ступени зрелости
- Начните с обучения себя и руководителей;
- Сделайте ревизию уже собранных данных;
- Выберете для себя 1-2 ключевых источника для сбора клиентской обратной связи;
- Поделитесь своими инсайтами и идеями с коллегами, кто также поддерживает тему CX;
- Демонстрируйте ценность работы с клиентским опытом с помощью быстрых побед.
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ОЦЕНКИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ ЗРЕЛОСТИ?
1.Обсудите с командой
Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца
Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца
2.Составьте план действий
Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных.
Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных.
3.Реализуйте изменения
Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой
Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой
4.Контролируйте результаты
Повторяйте оценку зрелости 1-2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель - обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив
Повторяйте оценку зрелости 1-2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель - обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив