Результат оценки клиентоцентричной зрелости компании

Текущая стадия клиентоцентричной зрелости вашей компании

По мере прохождения CX трансформации и наращивания CX компетенций компания находится на одной из пяти ступеней клиентоцентричной зрелости

Характеристики первой ступени клиентоцентричной зрелости

Игнорирование

Пока руководство компании не осознает значимость инвестиций в работу со сквозным клиентским опытом, поскольку он не воспринимается как конкурентное преимущество. Чаще всего, на данном этапе зрелости компании вкладывают средства в развитие отдельных функций, например клиентский сервис или управление взаимоотношениями с клиентами

В компании могут появляться отдельные энтузиасты — амбассадоры клиентского опыта, которые начинают изучать тему самостоятельно и применять знания точечно в своей работе в качестве экспериментов

Разворот в сторону клиентоцентричной
модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании

Уровень зрелости по каждому из блоков трансформации

Ключевые драйверы изменений для первой ступени зрелости

Выберете для себя 1−2 ключевых источника для сбора клиентской обратной связи

Поделитесь своими инсайтами и идеями с коллегами, кто также поддерживает тему CX

Демонстрируйте ценность работы с клиентским опытом с помощью быстрых побед

Начните с обучения себя и руководителей

Сделайте ревизию уже собранных данных

Как использовать результаты оценки клиентоцентричной зрелости?

Контролируйте результаты

Составьте план действий

Повторяйте оценку зрелости 1−2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель — обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив

Обсудите с командой

Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца

Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных

4

1

2

Реализуйте изменения

Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой

3

Обсудите результаты оценки вашей компании с экспертами Wonderfull