Текущая стадия клиентоцентричной зрелости вашей компании
от 19 до 37 из 95
Стадия 2
Инициация
По мере прохождения CX трансформации и наращивания CX компетенций компания находится на одной из пяти ступеней клиентоцентричной зрелости
Характеристики второй ступени клиентоцентричной зрелости
Инициация
Невозможность достичь улучшения конкретных бизнес-показателей (доли рынка, выручки, маржинальности, лояльности потребителей и т.д.) когда-то работающими методами приводит руководство компании к пониманию необходимости смены фокуса со своего продукта на клиента
Руководители видят потенциальную ценность CX и начинают исследовать, как работа с клиентским опытом может помочь их организации. Для этого запускаются отдельные инициативы
Руководители видят потенциальную ценность CX и начинают исследовать, как работа с клиентским опытом может помочь их организации. Для этого запускаются отдельные инициативы
Разворот в сторону клиентоцентричной
модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании
модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании
Уровень зрелости по каждому из блоков трансформации
- В руководящем составе имеется хотя бы 1 амбассадор клиентоцентричной трансформации, который начинает формировать вокруг себя команду
- На основе внешних данных и бенчмарков формируется собственное CX-видение и примерная дорожная карта трансформации для оценки необходимых ресурсов
- Отказ от «экспертности» в принятии решений в пользу активной работы с «живой» обратной связью от клиентов и проверки гипотез
- Привлечение внешних консультантов для оценки разрывов в опыте клиентов, которые в процессе работы передают свои компетенции внутренней команде CX
- Инициативность и эксперименты отдельных команд вокруг вновь выявленных потребностей пользователей
- Выбраны 1−3 ключевые клиентские метрики
- Пока неочевидно в деньгах, какую пользу может принести компании разворот в сторону клиента
- Настроен скоординированный целенаправленный сбор обратной связи от клиентов по 1−2 направлениям
- Периодически отчетность по программе «Голос клиента» предоставляется руководству
- Голос клиента становится основой для экспериментальных инициатив внутри продуктовых команд
- Инициация цифровой трансформации компании, пересмотр/формирование ИТ_стратегии
- Попытки настроить базовые интеграции между CRM и платформой «голос клиента»
- Внутри компании создается специальная небольшая группа, которой поручено сформировать понимание того, на чем организации необходимо сосредоточиться прежде всего, чтобы улучшить показатели CX
- Организация начинает проводить обучение по теме CX для руководящего состава и команды, ответственной за прокачку темы клиентского опыта
Ключевые драйверы изменений для второй ступени зрелости
Разработайте несколько ключевых кейсов для изменений, на которых сфокусируетесь вначале. Оцените влияние CX-инициатив на бизнес результаты
Задумайтесь о выборе технологической платформы для управления опытом
Запустите внутренние коммуникации, которые объясняют, почему CX важен
Выберете подходящую стартовую модель управления
Инициируйте разработку CX стратегии
Начните использовать инсайты от работы с клиентской обратной связью для устранения конкретных болевых точек
Как использовать результаты оценки клиентоцентричной зрелости?
Контролируйте результаты
Составьте план действий
Повторяйте оценку зрелости 1−2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель — обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив
Обсудите с командой
Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца
Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных
4
1
2
Реализуйте изменения
Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой
3
Обсудите результаты оценки вашей компании с экспертами Wonderfull