Текущая стадия клиентоцентричной зрелости вашей компании
от 38 до 56 из 95
Стадия 3
Активация
По мере прохождения CX трансформации и наращивания CX компетенций компания находится на одной из пяти ступеней клиентоцентричной зрелости
Характеристики третьей ступени клиентоцентричной зрелости
Активация
Благодаря результатам успешно реализованных «пилотов» в области CX, клиентоцентричная трансформация становится стратегическим приоритетом для руководства компании
Новые бизнес-задачи требуют, с одной стороны, сотрудничества и кооперации между различными департаментами, с другой — гибкости команд, чтобы быстро адаптироваться под меняющиеся рыночные условия и потребности клиентов. На этом этапе у компаний возникает необходимость вносить изменения в организационную структуру и процессы, развивать дополнительные каналы внутренних коммуникаций, менять систему мотивации
Разворот в сторону клиентоцентричной модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании
Уровень зрелости по каждому из блоков трансформации
С учетом мнения всех внутренних стейкхолдеров определена стратегия клиентоцентричной трансформации, дорожная карта инициатив и требования к ресурсам
Руководство активно транслирует успешные кейсы по улучшению клиентского опыта всем сотрудникам
Действуют замкнутые циклы обратной связи, включая контроль исполнения принятых решений
Управление клиентским опытом основано на портфеле проектов (появился бэклог с работами с отметкой CX) с широким привлечением кросс-функциональных команд к устранению конкретных болевых точек на пути клиента
Для курирования разрозненных усилий разных команд по улучшению клиентского опыта в компании создан единый центр CX с прямым подчинением главному управляющему органу
Топ-менеджмент регулярно обсуждает метрики клиентского опыта
Компания собирает данные для мониторинга ключевых CX-метрик, проводит анализ, чтобы определить, какие драйверы влияют на них
Компания инвестирует в расширение программы «голос клиента». На основе приоритетов стратегии увеличивает количество опросов, формализует требования к ним (периодичность, выборка, сроки и т. д.)
Доступ к CX данным предоставляется на основе ролевой модели все более широкому кругу сотрудников для поддержки их действий и решений
Интеграция данных из различных источников (X- и О-данные) пока ведется в полуручном режиме
Наращивание цифровых инструментов для сотрудников (дашборды, рабочие панели, личные кабинеты, мессенджеры, базы знаний и т. д.)
Эксперименты с ИИ и текстовой аналитикой для обнаружения инсайтов в растущем объеме неструктурированного контента
Определены критерии клиентоцентричного поведения для сотрудников фронт-офиса, которые транслируются во внутренних коммуникациях и обучающих программах. Система мотивации сотрудников фронта включает в себя базовые CX показатели, чтобы закреплять у них клиентоориентированное поведение
Компания начинает собирать, распространять и поощрять лучшие практики в клиентском обслуживании
Ключевые драйверы изменений для третьей ступени зрелости
Организуйте регулярное обучение сотрудников по теме CX
Пересмотрите систему мотивации, включив в нее показатели клиентского опыта
Научитесь определять «моменты истины» и начните внедрять методы дизайн-мышления
Ищите новые кейсы для улучшений и расширяйте использование аналитики и данных
Сделайте расчет ROI для сопоставления усилий на CX-инициативы с бизнес-результатами
Сместите фокус внимания с устранения конкретных проблем на улучшение кросс-функциональных операционных процессов
Как использовать результаты оценки клиентоцентричной зрелости?
Контролируйте результаты
Составьте план действий
Повторяйте оценку зрелости 1−2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель — обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив
Обсудите с командой
Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца
Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных
4
1
2
Реализуйте изменения
Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой