Результат оценки клиентоцентричной зрелости компании

Текущая стадия клиентоцентричной зрелости вашей компании

По мере прохождения CX трансформации и наращивания CX компетенций компания находится на одной из пяти ступеней клиентоцентричной зрелости

Характеристики третьей ступени клиентоцентричной зрелости

Активация

Благодаря результатам успешно реализованных «пилотов» в области CX, клиентоцентричная трансформация становится стратегическим приоритетом для руководства компании

Новые бизнес-задачи требуют, с одной стороны, сотрудничества и кооперации между различными департаментами, с другой — гибкости команд, чтобы быстро адаптироваться под меняющиеся рыночные условия и потребности клиентов. На этом этапе у компаний возникает необходимость вносить изменения в организационную структуру и процессы, развивать дополнительные каналы внутренних коммуникаций, менять систему мотивации

Разворот в сторону клиентоцентричной
модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании

Уровень зрелости по каждому из блоков трансформации

Ключевые драйверы изменений для третьей ступени зрелости

Организуйте регулярное обучение сотрудников по теме CX

Пересмотрите систему мотивации, включив в нее показатели клиентского опыта

Научитесь определять «моменты истины» и начните внедрять методы дизайн-мышления

Ищите новые кейсы для улучшений и расширяйте использование аналитики и данных

Сделайте расчет ROI для сопоставления усилий на CX-инициативы с бизнес-результатами

Сместите фокус внимания с устранения конкретных проблем на улучшение кросс-функциональных операционных процессов

Как использовать результаты оценки клиентоцентричной зрелости?

Контролируйте результаты

Составьте план действий

Повторяйте оценку зрелости 1−2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель — обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив

Обсудите с командой

Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца

Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных

4

1

2

Реализуйте изменения

Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой

3

Обсудите результаты оценки вашей компании с экспертами Wonderfull