Результат оценки клиентоцентричной зрелости компании

Текущая стадия клиентоцентричной зрелости вашей компании

По мере прохождения CX трансформации и наращивания CX компетенций компания находится на одной из пяти ступеней клиентоцентричной зрелости

Характеристики четвертой ступени клиентоцентричной зрелости

Масштабирование

Развитые CX компетенции внутри продуктовых и сервисных команд, а также современная цифровая платформа позволяют компании ежедневно собирать и использовать инсайты от работы с обратной связью при принятии любых решений: управленческих, продуктовых, маркетинговых и т. д. Руководство компании много инвестирует в то, чтобы вовлечь в процессы управления клиентским опытом всех сотрудников, независимо от их должности

В культурный и профессиональный код компании уже вписаны такие понятия, как клиентский путь, тестирование гипотез, портреты пользователей и работа с обратной связью

Разворот в сторону клиентоцентричной
модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании

Уровень зрелости по каждому из блоков трансформации

Ключевые драйверы изменений для четвертой ступени зрелости

Анализируйте CX метрики и ROI с той же скурпулезностью, что и бизнес и финансовые показатели компании

Инвестируйте в изучение и улучшение опыта ваших сотрудников

Интегрируйте CX в HR-стратегию и процессы (нанимайте «правильных» людей)

Принимайте решения только на основе актуальных метрик и аналитики. Это станет возможным благодаря глубокой интеграции данных и CX инструментов в культуру рабочих процессов

Как использовать результаты оценки клиентоцентричной зрелости?

Контролируйте результаты

Составьте план действий

Повторяйте оценку зрелости 1−2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель — обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив

Обсудите с командой

Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца

Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных

4

1

2

Реализуйте изменения

Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой

3

Обсудите результаты оценки вашей компании с экспертами Wonderfull