Текущая стадия клиентоцентричной зрелости вашей компании
от 57 до 75 из 95
Стадия 4
Масштабирование
По мере прохождения CX трансформации и наращивания CX компетенций компания находится на одной из пяти ступеней клиентоцентричной зрелости
Характеристики четвертой ступени клиентоцентричной зрелости
Масштабирование
Развитые CX компетенции внутри продуктовых и сервисных команд, а также современная цифровая платформа позволяют компании ежедневно собирать и использовать инсайты от работы с обратной связью при принятии любых решений: управленческих, продуктовых, маркетинговых и т. д. Руководство компании много инвестирует в то, чтобы вовлечь в процессы управления клиентским опытом всех сотрудников, независимо от их должности
В культурный и профессиональный код компании уже вписаны такие понятия, как клиентский путь, тестирование гипотез, портреты пользователей и работа с обратной связью
Разворот в сторону клиентоцентричной модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании
Уровень зрелости по каждому из блоков трансформации
CX стратегия и дорожная карта CX инициатив четко согласованы с бизнес-целями компании. Стратегия определяет, как все сотрудники могут повлиять на улучшение клиентского опыта
Распределена ответственность команд за выполнение дорожной карты трансформации
ТОП менеджеры активно вовлечены в процесс трансформации. Обсуждение ими CX-метрик и пользовательских инсайтов становится частью рабочей рутины, нежели принимает вид периодических аналитических отчетов
Очень сильная CX-функция, а также менеджеры функциональных направлений, работающие совместно для определения приоритетных направлений для изменений
CX-команда играет роль центра компетенций, который активно распространяет лучшие практики и знания по работе с клиентским опытом по функциональным подразделениям и командам
Для подтверждения актуальности дорожной карты CX и ценности отдельных ее инициатив регулярно запускается оценка ROI
Все CX инициативы связаны с конкретными бизнес показателями и имеют целевые метрики
Ведется мониторинг всех сегментов клиентов, ключевых взаимодействий с ними
Используется подход, подразумевающий представление, анализ и проектирование «целостного» пути клиента, а не определенного участка
X- и O-данные анализируются для выявления действий, которые приводят к улучшению или ухудшению пользовательского опыта
Интеграция X- и О-данных на базе цифровой платформы дает возможность сотрудникам на местах работать одновременно с данными из различных источников
Использование предиктивной аналитики для выявления и устранения рисков потери лояльности на больших группах клиентов
Благодаря внедрению современной цифровой платформы появилась возможность сбора и анализа больших неструктурированных данных (социальные сети, записи звонков, стенограммы чатов, обратная связь от полевых сотрудников или агентов и т. д.)
Цифровые рабочие инструменты адаптированы под требования и нужды сотрудников
Модель компетенций для всех сотрудников включает элементы CX
Система мотивации внутри компании работает на то, чтобы выровнять ожидаемое поведение сотрудников с выбранными CX показателями
Внедряются механизмы, позволяющие сотрудникам обмениваться идеями и обратной связью относительно CX инициатив и возможностей (программа «голос сотрудника»)
Ключевые драйверы изменений для четвертой ступени зрелости
Анализируйте CX метрики и ROI с той же скурпулезностью, что и бизнес и финансовые показатели компании
Инвестируйте в изучение и улучшение опыта ваших сотрудников
Интегрируйте CX в HR-стратегию и процессы (нанимайте «правильных» людей)
Принимайте решения только на основе актуальных метрик и аналитики. Это станет возможным благодаря глубокой интеграции данных и CX инструментов в культуру рабочих процессов
Как использовать результаты оценки клиентоцентричной зрелости?
Контролируйте результаты
Составьте план действий
Повторяйте оценку зрелости 1−2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель — обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив
Обсудите с командой
Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца
Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных
4
1
2
Реализуйте изменения
Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой