Текущая стадия клиентоцентричной зрелости вашей компании
от 76 до 95 из 95
Стадия 5
Внедрение
По мере прохождения CX трансформации и наращивания CX компетенций компания находится на одной из пяти ступеней клиентоцентричной зрелости
Характеристики пятой ступени клиентоцентричной зрелости
Внедрение
На заключительном этапе зрелости CX компетенции укореняются во всей организации, а фокус на опыте клиента является основой для отстраивания от конкурентов и выстраивания долгосрочных партнерских отношений с клиентами, сотрудниками и контрагентами
Разворот в сторону клиентоцентричной модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании
Уровень зрелости по каждому из блоков трансформации
Клиентоцентричность — основная ценность организации. Главный руководящий принцип. Призма, через которую проходят проверку все принимаемые решения
Стратегия и дорожная карта CX помогает компании всегда сохранять фокус на клиенте, когда в бизнесе появляются другие приоритеты, конкурирующие за внимание и ресурсы
Работа над улучшением клиентского опыта является рабочей рутиной, полностью интегрирована во все процессы компании: стратегическое планирование, найм и развитие сотрудников, проектирование и реализация продуктов и сервисов, и т. д.
Происходит «демократизация» исследований и функции управления клиентским опытом через создание центров CX компетенций во всех бизнес-подразделениях
Показатели клиентского опыта встроены в KPI высшего руководства наряду с ключевыми операционными и финансовыми показателями
Сотрудники понимают ключевые CX метрики и цели, а также то, как их работа непосредственно влияет на достижение этих целей
Расчет импакта на клиентский опыт и бизнес в целом как обязательное требование в процессе согласования финансирования проектов и вложений
X- и O-данные используются в совокупности для отслеживания изменений в потребностях и ожиданиях клиентов, что ускоряет ответные действия по устранению выявленных пробелов в опыте
ИТ системы компании поддерживают интеграцию и мониторинг всех видов данных и делают возможным их ежедневное использование через рабочие инструменты сотрудников на местах
ИТ стратегия компании идет на шаг вперед текущих задач, закладывая сегодня фундамент для конкурентного преимущества в будущем
Опыт клиента и опыт сотрудника — части единого целого. Одного без другого не существует. Обратная связь от сотрудников регулярно собирается и используется для улучшение процессов и рабочих инструментов
Клиентоцентричный образ мысли и поведение закреплены во всех процессах, с которыми сталкиваются сотрудники: найм, управление эффективностью, продвижение, вознаграждение и признание
Обучение по теме CX является частью онбординга и регулярного обучения всех сотрудников
Ключевые драйверы изменений для пятой ступени зрелости
Заложите в организации основы для постоянного обучения, быстрого распространения идей и знаний — это позволит ей динамично адаптироваться к изменениям на рынке
Привлекайте клиентов к разработке инновационных продуктов и улучшению опыта через совместные инициативы и ранее тестирование идей
Держите фокус на развития CX компетенций и навыков
Ищите новые области для приложения клиентоцентричных усилий
Как использовать результаты оценки клиентоцентричной зрелости?
Контролируйте результаты
Составьте план действий
Повторяйте оценку зрелости 1−2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель — обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив
Обсудите с командой
Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца
Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных
4
1
2
Реализуйте изменения
Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой