Система оценки клиентоцентричной зрелости компании

5 ступеней клиентоцентричной зрелости

По мере прохождения CX трансформации и наращивания CX компетенций компания находится на одной из пяти ступеней клиентоцентричной зрелости

Характеристики ступеней клиентоцентричной зрелости

Пока руководство компании не осознает значимость инвестиций в работу со сквозным клиентским опытом, поскольку он не воспринимается как конкурентное преимущество. Чаще всего, на данном этапе зрелости компании вкладывают средства в развитие отдельных функций, например клиентский сервис или управление взаимоотношениями с клиентами

В компании могут появляться отдельные энтузиасты — амбассадоры клиентского опыта, которые начинают изучать тему самостоятельно и применять знания точечно в своей работе в качестве экспериментов

Невозможность достичь улучшения конкретных бизнес-показателей (доли рынка, выручки, маржинальности, лояльности потребителей и т.д.) когда-то работающими методами приводит руководство компании к пониманию необходимости смены фокуса со своего продукта на клиента

Руководители видят потенциальную ценность CX и начинают исследовать, как работа с клиентским опытом может помочь их организации. Для этого запускаются отдельные инициативы

Благодаря результатам успешно реализованных «пилотов» в области CX, клиентоцентричная трансформация становится стратегическим приоритетом для руководства компании

Новые бизнес-задачи требуют, с одной стороны, сотрудничества и кооперации между различными департаментами, с другой — гибкости команд, чтобы быстро адаптироваться под меняющиеся рыночные условия и потребности клиентов. На этом этапе у компаний возникает необходимость вносить изменения в организационную структуру и процессы, развивать дополнительные каналы внутренних коммуникаций, менять систему мотивации

Развитые CX компетенции внутри продуктовых и сервисных команд, а также современная цифровая платформа позволяют компании ежедневно собирать и использовать инсайты от работы с обратной связью при принятии любых решений: управленческих, продуктовых, маркетинговых и т. д. Руководство компании много инвестирует в то, чтобы вовлечь в процессы управления клиентским опытом всех сотрудников, независимо от их должности

В культурный и профессиональный код компании уже вписаны такие понятия, как клиентский путь, тестирование гипотез, портреты пользователей и работа с обратной связью

На заключительном этапе зрелости CX компетенции укореняются во всей организации, а фокус на опыте клиента является основой для отстраивания от конкурентов и выстраивания долгосрочных партнерских отношений с клиентами, сотрудниками и контрагентами

6 блоков системы оценки

Разворот в сторону клиентоцентричной
модели бизнеса происходит за счет постепенной трансформации 6 ключевых блоков внутри компании

Уровень зрелости оценивается по каждому из блоков трансформации

Как использовать результаты оценки клиентоцентричной зрелости?

Контролируйте результаты

Составьте план действий

Повторяйте оценку зрелости 1−2 раза в год, чтобы отслеживать прогресс и приоритезировать сферы изменений. Цель — обеспечить постоянное обсуждение CX инициатив

Обсудите с командой

Обсудите результаты с командой трансформации. Оцените разрывы и актуализируйте цели организации. Договоритесь, на чем собираетесь фокусироваться в ближайшие 6, 12, 24 месяца

Разработайте дорожную карту трансформации по каждому блоку. Наполните план инициативами и закрепите ответственных

4

1

2

Реализуйте изменения

Внедряйте изменения в соответствии с дорожной картой

3

Пройдите оценку организации по элементам шести ключевых блоков клиентоцентричной трансформации.
Это займет не более 10 минут.

По итогам вы получите подробный отчет о характеристиках текущей ступени клиентоцентричной зрелости вашей компании,
ее сильных и слабых сторонах.

Обсудите результаты оценки вашей компании с экспертами Wonderfull